'ลดอุปสรรคเดินทาง' กุญแจสำคัญธุรกิจโอทีเอ

เมื่อเร็ว ๆ นี้ “เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป” เว็บไซต์จองการเดินทางระดับโลก และ “มาจิด” (Magid) บริษัทที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์ธุรกิจ เผยแพร่ดัชนีอุปสรรคด้านการท่องเที่ยวออนไลน์ (Online Travel Friction Index) ในการประชุมประจำปี 2562 ที่เมืองลาสเวกัสของสหรัฐ พบว่า นักเดินทางคาดหวังให้ซัพพลายเออร์มอบประสบการณ์การเดินทางที่ไร้รอยต่อ และสามารถจัดการปัญหาในระหว่างการเดินทางได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

การเดินทางที่ไร้อุปสรรคคืออะไร?

การกำจัดอุปสรรคในการเดินทางจำเป็นต้องเข้าใจปัญหาที่ลูกค้าเผชิญ ห้องทดลองนวัตกรรมของเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป จึงได้ทดสอบผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง โดยนำเทคโนโลยีขั้นสูงมาต่อยอดให้เกิดประโยชน์ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) แมชชีนเลิร์นนิ่ง เทคโนโลยีตรวจจับสายตา และอ่านใบหน้า เพื่อให้เข้าใจถึงจุดโฟกัสของลูกค้าบนหน้าเว็บไซต์ และอารมณ์ความรู้สึกในขณะที่ทำการจองที่พักหรือท่องเที่ยวทางออนไลน์

ผลการทดสอบเมื่อเร็ว ๆ นี้เผยว่า นักเดินทางให้คุณค่าความสำคัญกับคุณลักษณะต่าง ๆ ที่ใช้งานง่ายและสามารถมอบประสบการณ์การจองทางออนไลน์ที่ไร้อุปสรรค

การลดอุปสรรคจะเห็นผลได้ด้วยการพัฒนางานวิจัยที่ศึกษาประสบการณ์ของผู้ใช้โดยตรงอย่างครอบคลุม กระบวนการที่สอดประสานกันของส่วนงานต่าง ๆ อันมีประสิทธิภาพ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ใช้การคำนวณซ้ำหรือตรวจทานความต้องการของลูกค้า และการมุ่งเน้นลูกค้าและพาร์ทเนอร์เป็นสำคัญ

ดัชนีอุปสรรคด้านการท่องเที่ยวออนไลน์ยังระบุถึงปัจจัยหลักในการลดอุปสรรคของนักเดินทางด้วยดัชนีการลดอุปสรรค ซึ่งเป็นค่าเฉลี่ยที่จัดอันดับประสบการณ์มากกว่า 15 ลักษณะที่ผู้จองที่พักและการท่องเที่ยวผ่านทางออนไลน์ 847 คน อายุระหว่าง 18-55 ปีจากสหรัฐและสหราชอาณาจักร เคยจัดอันดับประสบการณ์ของพวกเขาที่เกี่ยวข้องกับการค้นหา การเลือก และการจองผลิตภัณฑ์ด้านการเดินทางในหลายเว็บไซต์

ปัจจัยลดอุปสรรคเห็นผลที่สุด

ผลการวิจัยพบว่า คุณลักษณะ 5 อันดับแรกที่สามารถลดอุปสรรคได้อย่างมีประสิทธิภาพ ได้แก่ 1.เว็บไซต์ที่ให้จองบริการด้านการเดินทางที่ใช้งานง่าย 2.สินค้าและผลิตภัณฑ์มีคุณค่าที่ยอดเยี่ยม 3.ความสามารถในการกรองและจัดเรียงประเภทที่พักที่เฉพาะเจาะจงได้ 4.ตัวเลือกในการแลกรับข้อเสนอพิเศษ 5.ความสามารถในการกรองและจัดเรียงโรงแรมตามสถานที่ตั้งได้อย่างรวดเร็ว

แนวทางแพลตฟอร์มสองด้านที่นำผู้ซื้อมาเจอกับผู้ขายของเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ขณะเดียวกันได้พัฒนาโซลูชั่นเทคโนโลยีที่ทันสมัย และโครงสร้างพื้นฐานสำหรับพาร์ทเนอร์ เครื่องมือเหล่านี้รวมถึงการนำเสนอแพ็คเกจจากเว็บไซต์อื่นในนามของตนเองหรือไวท์ เลเบล (White Label) ที่จะช่วยให้โรงแรมพาร์ทเนอร์ทำเงินจากเว็บไซต์ได้ดียิ่งขึ้น ด้วยการเชื่อมโยงการจองเที่ยวบินและรถเช่าไว้ในเว็บไซต์ของตน

ในปี 2561 เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ลงทุนด้านเทคโนโลยีไปกว่า 1,600 ล้านดอลลาร์ (ราว 48,310 ล้านบาท) เพื่อเน้นพัฒนาแพลตฟอร์มให้ทั้งพาร์ทเนอร์และนักเดินทางสามารถใช้งานได้อย่างราบรื่นไร้รอยต่อ ความพยายามและการลงทุนมหาศาลของเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ในด้านการวิจัยและพัฒนาอย่างต่อเนื่องในช่วง 10 ปีที่ผ่านมาได้ก่อประโยชน์อย่างมากต่อนักเดินทางและพาร์ทเนอร์ รวมถึงการลดค่าใช้จ่ายในการจัดจำหน่าย

“เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป มุ่งเน้นการเชื่อมโลกเข้าด้วยกันด้วยการให้บริการด้านการค้นหาและจองเที่ยวบิน โรงแรม การเดินทางขนส่ง และกิจกรรม ที่สร้างความตึงเครียดและอุปสรรคในระดับต่ำ” ซีริล แรงค์ ประธานกลุ่มบริษัททราเวล พาร์ทเนอร์ของเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป กล่าว

- ซีริล แรงค์ ประธานกลุ่มบริษัททราเวล พาร์ทเนอร์ของเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป -

แรงค์เสริมว่า แพลตฟอร์มด้านเทคโนโลยีของบริษัทมุ่งเน้นในการมอบประสบการณ์ด้านการใช้งานที่ครบวงจร ง่าย และสะดวกให้นักเดินทางค้นหาและจองการเดินทางด้วยข้อมูลที่จำเป็นเพื่อประกอบการตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

“เราดำเนินงานโดยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทั้งยังให้ความสำคัญกับความสำเร็จของพาร์ทเนอร์ กล่าวคือ เรามุ่งมั่นที่จะช่วยพาร์ทเนอร์เพิ่มประสิทธิผล เพิ่มยอดการมองเห็นและรายได้ให้สูงที่สุด รวมถึงมอบเครื่องมือและประสบการณ์ที่พาร์ทเนอร์ต้องการและจำเป็น”

ลดอุปสรรคพาร์ทเนอร์

ปัจจุบัน พาร์ทเนอร์และซัพพลายเออร์ที่ทำงานร่วมกับเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป มีความคาดหวังต่อเรื่องความรวดเร็วในการบริการ และประสิทธิภาพของกระบวนการต่าง ๆ เพิ่มขึ้นกว่าที่ผ่านมา

แพลตฟอร์มของเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป มีเครื่องมือต่าง ๆ ที่จะช่วยลดจุดที่ก่อให้เกิดปัญหาแก่พาร์ทเนอร์ เช่น พาร์ทเนอร์ เซ็นทรัล แชทบอท ซึ่งปฏิบัติการด้วยแพลตฟอร์มเอไอรุ่นใหม่ของทางบริษัท แชทบอทนี้คือผู้ช่วยออนไลน์ที่คอยให้ความช่วยเหลือและสนับสนุนพาร์ทเนอร์

การสร้างโอกาสที่เฉพาะรายสำหรับพาร์ทเนอร์สร้างขึ้นโดยเครื่องมือใหม่ ซึ่งปฏิบัติการโดยอัลกอริธึมที่มากมายของแมชชีนเลิร์นนิ่งที่นำเชื่อมโยงเข้าไว้ด้วยกัน คอมพิวเตอร์อัจฉริยะดังกล่าวจะจัดระเบียบและส่งผ่านโอกาสในการสร้างรายได้ให้แก่พาร์ทเนอร์ ทั้งยังประเมินสถานการณ์ของพาร์ทเนอร์ได้อย่างสม่ำเสมอเพื่อระบุแนวทางการดำเนินงานที่เป็นไปได้ในการสร้างรายได้

ปัจจุบัน เครื่องมือดังกล่าวมอบคำแนะนำ 2.5 ล้านรายการและจะเดินหน้าพัฒนาต่อไปเพื่อให้มีความแม่นยำมากยิ่งขึ้น

กำจัดอุปสรรคนักเดินทาง

สัปดาห์ที่ผ่านมา แบรนด์เอ็กซ์พีเดียได้เปิดตัวฟังก์ชันช่วยการเดินทางในแอพพลิเคชั่นโดยทำหน้าที่แจ้งเตือนโรงแรมเมื่อนักท่องเที่ยวจะเช็คอินหากเที่ยวบินของเขาต้องล่าช้า 8 ชั่วโมงขึ้นไป ไม่ว่าจะนักเดินทางจะจองเที่ยวบินจากที่ใดก็ตาม

นอกจากนี้ แบรนด์เอ็กซ์พีเดียกำลังทดสอบโปรแกรมเทคโนโลยีติดตามรถรับส่งที่พัฒนาโดย “แทร็ค มาย ชัตเติล” (Track My Shuttle) สำหรับแอพฯเอ็กซ์พีเดียเพื่อให้ผู้เข้าพักโรงแรมสามารถตรวจสอบจุดขึ้นรถรับส่งของโรงแรม รวมทั้งเดินทางตามแผนที่เส้นทางแบบเรียลไทม์

อีเจนเซีย (Egencia) แบรนด์การท่องเที่ยวระดับองค์กรของเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ปกำลังสร้างสรรค์ประสบการณ์การจองที่ราบรื่นสำหรับนักธุรกิจโดยสามารถนำอัลกอริธึมที่ทรงพลังและแมชชีนเลิร์นนิ่งเชิงประยุกต์มาใช้อย่างมีประสิทธิภาพ ทางบริษัทฯ ซึ่งดำเนินธุรกิจด้านจัดการการเดินทางเพื่อธุรกิจเพิ่งเปิดตัวสมาร์ทมิกซ์ (Smart Mix)

ฟีเจอร์หนึ่งที่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลและสถานการณ์ที่ซับซ้อนอย่างชาญฉลาดโดยคำนึงถึงความต้องการส่วนบุคคลของนักเดินทางแต่ละคน รวมถึงนโยบายการเดินทางของบริษัทเพื่อให้ได้ผลลัพธ์การค้นหาที่ชาญฉลาดมากยิ่งขึ้น

สัปดาห์ที่แล้ว อีเจนเซียประกาศว่า เที่ยวบินที่ติด 10 อันดับแรกของการค้นหาในตลาดอเมริกาเหนือ มียอดจองเพิ่มขึ้น 13% นับตั้งแต่มีการเปิดตัว “สมาร์ท มิกซ์ ฟอร์ แอร์” (Smart Mix for air)

ฤดูร้อนที่ผ่านมา สมาร์ทมิกซ์สำหรับโรงแรมช่วยให้ลูกค้าของอีเจนเซียประหยัดเงินได้หลายแสนดอลลาร์ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาและจัดเรียงผลลัพธ์ โดยคาดการณ์ว่าลูกค้าจะสามารถประหยัดเงินได้มากกว่า 1 ล้านดอลลาร์ในช่วงกลางปี 2563 ผ่านการใช้บริการดังกล่าว

แพลตฟอร์มการสนทนาเป็นอีกตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบที่แสดงให้เห็นถึงวิธีการที่เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ขจัดอุปสรรคสำหรับนักเดินทางและพาร์ทเนอร์ เนื่องจากแพลตฟอร์มการสนทนามีผู้ช่วยเสมือนที่ช่วยให้นักเดินทางสามารถดำเนินการต่าง ๆ ได้ด้วยตัวเอง จึงช่วยลดภาระและเวลาที่ใช้ในการเปลี่ยนแปลงการจองหรือตอบคำถาม

ตัวแทนจำหน่ายของเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ปและตัวแทนจำหน่ายของพาร์ทเนอร์ยังนำแพลตฟอร์มดังกล่าวมาใช้ ซึ่งช่วยลดภาระการทำงานด้านข้อมูล ส่งมอบประสิทธิภาพในการปฏิบัติการ และปรับปรุงด้านความพึงพอใจของลูกค้า จึงนับเป็นการยกระดับประสบการณ์การเดินทางในภาพรวม