แบงก์จ่อ 'ปิดสาขา' อื้อ พิษโควิดเร่งพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน ยอดใช้โมบายแบงกิ้งพุ่งแรง

การแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ หรือ “โควิด-19” ทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป หนึ่งในนั้น คือ การใช้บริการทางการเงิน โดยนับตั้งแต่เกิดการระบาดของโควิด-19 พบว่าประชาชนจำนวนมากหันมาทำธุรกรรมผ่านโมบายแบงกิ้ง ส่งผลให้จำนวนธุรกรรมที่ผ่านช่องทางดังกล่าวเพิ่มขึ้นค่อนข้างมาก ส่งผลให้ธนาคารพาณิชย์เริ่มกลับมาทบทวนถึงกลยุทธ์ด้านสาขาอีกครั้ง 

นายอารักษ์ สุธีวงศ์ ผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) กล่าวว่า หลังวิกฤติโควิดผ่านพ้นไป คาดว่าธนาคารพาณิชย์ต่างๆ จะปรับลดจำนวนสาขาลงอย่างมีนัยสำคัญ เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปในช่วงวิกฤติโควิดซึ่งถือเป็นตัวเร่งสำคัญ โดยในส่วนของธนาคารไทยพาณิชย์ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ตั้งแต่ประกาศยุทธศาสตร์ SCB Transformation ได้ปรับลดสาขารูปแบบดั้งเดิมไปจนำนวนมาก ซึ่งปัจจุบันเหลือสาขารวมทั้งสิ้น 911 สาขา แต่ธนาคารได้เพิ่มจุด Touchpoint อื่นๆ ทดแทน เช่น SCB Express ที่เน้นให้บริการผ่านเครื่องอัตโนมัติ หรือ SCB Investment Center ศูนย์บริหารความมั่งคั่ง ที่มุ่งเน้นให้คำปรึกษาด้านการเงินและการลงทุน เป็นต้น

อย่างไรก็ตามจำนวนและอัตราการปรับลดลงของสาขานั้น ขึ้นกับหลายปัจจัย ทั้งนี้ ธนาคารจะใช้เรื่องความพึงพอใจในบริการ และ customer experience เป็นปัจจัยสำคัญในการพิจารณาการออกแบบโครงข่ายและช่องทางการให้บริการของธนาคาร

โดยธนาคารมุ่งเน้นการให้บริการในลักษณะ omni-channel ซึ่งลูกค้าสามารถเลือกใช้บริการจากช่องทางการให้บริการที่ต้องการได้ ไม่ว่าจะเป็นผ่านสาขาของธนาคาร ผ่านช่องทางของพันธมิตร เช่น เซเว่นอีเลฟเว่น หรือผ่านช่องทางดิจิทัลอย่าง SCB EASY ซึ่งโดยรวมแล้วถึงแม้จำนวนสาขาของธนาคารอาจจะมีจำนวนลดลง แต่การเข้าถึงบริการทางการเงินผ่านช่องทางต่างๆ จะสามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น

นายวีรวัฒน์ ปัณฑวังกูร รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย กล่าวว่า ธนาคารยังคงให้ความสำคัญกับความหลากหลายของช่องทาง หรือแพลตฟอร์ม ต่าง ๆ ที่ลูกค้าใช้บริการ (Multi-Channels) เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในทุกที่ที่ลูกค้าต้องการใช้บริการทางการเงิน โดยลูกค้ายังมีพฤติกรรมใช้งานทั้งผ่านสาขาและผ่านดิจิทัลอยู่

“แนวทางของธนาคารอยู่ที่เราจะ lean เรื่องช่องทางการบริการผ่านสาขา ให้มีจำนวนที่เหมาะสมผ่านการควบรวมสาขาเพื่อ maximize productivity และทรัพยากร รวมถึงเรื่องพนักงานด้วยที่เมื่อควบรวมแล้ว พนักงานจะ pool อยู่ที่สาขา และจัดวางกำลังคนใหม่โดยที่เราไม่ต้องใช้วิธีลดพนักงานปัจจุบันเลย ในเวลาเดียวกัน ธนาคารจะเร่ง reskill พนักงานให้พร้อมรับมือกับหน้างานใหม่ๆ ให้พนักงานสามารถสร้าง value ให้กับตัวเองและองค์กรต่อไปได้”

นายฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการกรุงศรี คอนซูมเมอร์ และผู้บริหารสายงานดิจิทัลแบงกิ้งและนวัตกรรม ธนาคารกรุงศรีอยุธยา กล่าวว่า เชื่อว่า ช่องทางสาขายังมีความจำเป็น เพราะเป็นบริการแบบเจอหน้ากัน ซึ่งเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่บริการออนไลน์ไม่สามารถที่จะทดแทนได้ โดย การพูดคุย ให้คำแนะนำ ให้ข้อมูลรายละเอียดต่างๆ การให้บริการแบบ Face-To-Face ยังมีความจำเป็น

แต่บางธุรกรรมที่ควรนะจะผลักดันให้ไปทำบนออนไลน์ให้มากที่สุดคือ การชำระบิล หรือ การโอนเงิน เพราะสามารถทำได้อยู่แล้วบนมือถือ แต่พฤติกรรม ความคุ้นชินของลูกค้าบางกลุ่มยังอยากมาทำที่ธนาคาร ซึ่งหลังจากโควิด คงต้องรอดูว่า พฤติกรรมเปลี่ยนไปมากน้อยอย่างไรบ้าง

นายทวีลาภ ฤทธาภิรมย์ กรรมการผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงเทพสาขา กล่าวว่า ในอนาคตคงเห็นจำนวนสาขาของธนาคารพาณิชย์ ทยอยลดลง โดยเป็นการปรับเปลี่ยนให้สอดคล้องกับภาวะเศรษฐกิจและพฤติกรรมของผู้บริโภค แต่อย่างไรก็ตามมองว่าสาขายังมีความจำเป็น เพราะสาขา ถือเป็นช่องทางสื่อสารของทุกคนระดับ ให้เข้าถึงบริการทางการเงินได้ เช่นช่วงโควิด-19 ระบาด ช่องทางสาขา ก็เป็นช่องทางที่จำเป็น ที่ช่วยเหลือลูกค้าได้ ในการให้บริการทางการเงิน หรือช่วยเหลือให้ได้รับมาตรการของรัฐต่างๆ

“อนาคตสาขาก็จะค่อยๆปรับเปลี่ยนไป แต่คงไม่ได้เปลี่ยนไปเร็วมาก แต่จะค่อยๆปรับ อาจมีลดลงบ้าง ไปสู่ดิจิทัล แต่ก็คงไม่ได้เปลี่ยนเร็วนัก เพราะวันนี้ การให้บริการธนาคารมีลูกค้าหลายกลุ่ม ที่ยังมีความไม่เข้าใจที่ต้องวิ่งมาธนาคาร ยังอยู่บนโลกใบเดิม ดังนั้นการปรับก็ยังไม่ได้ถูกเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิงแน่นอน แต่จะค่อยๆเปลี่ยนมากกว่า”

นายนริศ สถาผลเดชา ผู้บริหารสูงสุด ศูนย์วิเคราะห์เศรษฐกิจทีเอ็มบี ธนาคารทหารไทย หรือ TMB Analytics กล่าวว่า หากดูภาพรวมสาขาของทั้งระบบธนาคารพาณิชย์ พบว่า ณ สิ้นเดือนมี.ค. สาขาทั้งระบบอยู่ที่ 6,436 สาขา โดยปรับลดลง 72 สาขา จากสิ้นปี 2562 ที่มีสาขารวมอยู่ที่ 6,508 สาขา และลดลง 256 สาขา จากช่วงเดียวกันปีก่อน ที่มีสาขา 6,692 สาขา  

หากดูสาขาของ5 แบงก์ใหญ่ พบว่า ธนาคารไทยพาณิชย์ลดลงมากที่สุด ที่ 113 สาขา หากเทียบกับช่วงเดียวกันปีก่อน ถัดมาคือ กรุงไทย 54 สาขา และ กสิกรไทย ลดลง 40 สาขา ขณะที่ธนาคารกรุงเทพลดลง15 สาขา กรุงศรีอยุธยา ลดลง11 สาขา

นายนริศ กล่าวว่า  หลังโควิด-19 น่าจะเห็นทิศทางการปรับลดลงของสาขา และเอทีเอ็มชัดเจนขึ้นแน่นอน เพราะคนเปลี่ยนพฤติกรรมไปสู่โมบายแบงกิ้งมากขึ้น ที่อนาคตจะเติบโตก้าวกระโดด จะเห็นสาขารูปแบบเก่าเปลี่ยนไปค่อนข้างมาก โดยเฉพาะเคาน์เตอร์ รับฝากถอน โอนจ่าย ที่จะหายไป แต่คนจะไปเพิ่มในส่วนการให้บริการทางการเงินที่ซับซ้อนมากขึ้น