สื่อสารเรื่องที่ไม่อยากได้ยิน | บวร ปภัสราทร

กัปตันเรือต้องตัดสินใจว่าจะเดินหน้าออกทะเลหรือถอยเข้าฝั่ง หากเผชิญหน้ากับพายุกลางทะเล ไปต่อก็เสี่ยง ถอยกลับก็เสี่ยง ในยามยากเช่นนี้ย่อมมีทั้งสองฝ่ายที่อยากให้กัปตันตัดสินใจไปในทางที่ตนต้องการ หนึ่งการตัดสินใจเป็นข่าวดีสำหรับคนกลุ่มหนึ่ง 

ในขณะที่เป็นข่าวที่ไม่อยากได้ยินของอีกกลุ่มหนึ่ง สื่อสารเรื่องดีนั้นใคร ๆ ก็ทำได้ดี เพราะแทบไม่มีผลข้างเคียงใด ๆ แต่ถ้าเป็นเรื่องร้าย เป็นเรื่องที่คนไม่อยากได้ยินได้ทราบ ตัดสินใจได้ดี แต่สื่อสารไม่ได้เรื่อง ผลที่จะเกิดขึ้นอาจไม่เป็นไปอย่างที่คนตัดสินใจได้คาดเอาไว้ก็ได้ ตัดสินใจถูก แต่พังเพราะสื่อสารไม่ดีเคยมีให้เห็นมาแล้ว  

เมื่อได้ตัดสินใจเรื่องยากเย็นไปในทางใดทางหนึ่งแล้ว อย่ามัวแต่คิดวนไปมาว่าตัดสินใจถูกหรือผิด แต่ให้ใช้เวลาเรียบเรียงสาระสำคัญเกี่ยวกับการตัดสินไว้อย่างชัดเจนเพียงพอที่จะทำให้คนที่รับทราบการตัดสินใจนั้น 

อย่างน้อยต้องเพียงพอสำหรับกลุ่มที่น่าจะคิดว่าการตัดสินใจนั้นเป็นไปในทางที่เขาไม่อยากได้ยิน เขาไม่เห็นด้วย ก่อนบอกกล่าวการตัดสินใจสำคัญให้มั่นใจก่อนว่าสามารถอธิบายได้อย่างชัดเจนว่าได้มีการตัดสินเรื่องใด อย่างไร และบอกได้ว่าความสำคัญของการตัดสินใจนั้นเกี่ยวกับอนาคตของทั้งองค์กรและคนในองค์กรอย่างไร 

อย่าทำตัวเป็นนายใหญ่บอกว่าตัดสินใจเรื่องนี้ไปแบบนี้ เพราะตนเองรับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียว โดยไม่บอกให้ชัดว่าผลของการตัดสินใจนั้นกระทบอย่างไรกับอนาคตของทุกคนที่เกี่ยวข้อง

เพราะคำกล่าวที่ว่านายใหญ่รับผิดชอบแต่เพียงคนเดียวนั้นไม่มีจริงในโลกนี้ ทุกการตัดสินใจของผู้บริหารส่งผล กระทบทั้งดี และไม่ดีกับผู้คนในองค์กรเสมอ สื่อสารการตัดสินใจในเรื่องใด ต้องบอกด้วยเสมอว่าการตัดสินใจในเรื่องนั้นสำคัญอย่างไรกับอนาคต

เมื่อรู้แล้วว่าจะบอกว่าตัดสินใจเรื่องใด อย่างไร และมีความสำคัญกับอนาคตอย่างไร ที่ต้องเตรียมก่อนสื่อสารกับผู้คนคือ คำอธิบายที่มีตรรกะว่า ทำไมจึงตัดสินใจเช่นนั้น โดยบอกกล่าวสาระที่ใช้สนับสนุนการตัดสินใจของตนประกอบไปด้วย เตรียมบอกกล่าวให้ผู้คนเสมือนได้เห็นบริบทของการตัดสินใจในมุมมองของผู้บริหาร 

ถ้าเปรียบเทียบกับการดูการแสดงก็เหมือนกับที่ผู้ชมเห็นว่าเวทีเป็นอย่างไร ที่ทำให้นักแสดงตัดสินใจกระโดดโลดเต้นไปตามการแสดงนั้น เมื่อบอกว่าเวทีเป็นอย่างไรแล้วก็บอกต่อไปว่าทางเลือกที่ตัดสินใจบนเวทีนั้นมาได้อย่างไร

ระวังตรงนี้ไว้ด้วยว่าคำอธิบายว่าทำไมจึงตัดสินใจไปเช่นนั้น ต้องเป็นคำอธิบายที่มีเหตุผลพอที่คนอื่นจะยอมรับได้ แต่อย่าพยายามปรุงแต่งความไม่จริงใด ๆ เข้ามาผสมกับความจริงโดยหวังว่าจะช่วยให้ผู้คนยอมรับได้มากขึ้น ยิ่งปรุงเรื่องเท็จเข้าไปมากเท่าใด คำอธิบายนั้นยิ่งเป็นที่สงสัยเพิ่มมากขึ้นเท่านั้น 

ความมีเหตุมีผลที่ชวนให้คนที่ไม่อยากได้ยินเรื่องนั้นสามารถยอมรับได้ มาจากการที่เราบอกอย่างชัดเจนว่า นอกจากหนทางเลือกที่ตัดสินใจไปนั้น ยังมีหนทางอื่นใดบ้างที่เราได้พิจารณาอย่างรอบคอบ การตัดสินใจแทบทุกเรื่องมีทางเลือกทั้งสิ้น 

การอธิบายว่าทางเลือกเหล่านั้นไม่ถูกเลือกในการตัดสินใจเป็นเพราะเหตุใด อาจช่วยลดความไม่เข้าอกเข้าใจจากกองเชียร์ของทางเลือกนั้นไปได้บ้าง เพราะอย่างน้อยเราได้แสดงให้เขาเห็นว่าทางเลือกที่พวกเขาเห็นว่าดีนั้น เราได้นำมาพิจารณาด้วยแล้ว เพียงแต่เรามีเหตุผลอื่นที่สนับสนุนว่าทางเลือกนั้นไม่ควรถูกเลือกใช้ในบริบทของการตัดสินใจในครั้งนี้ 

กัปตันบอกว่าเลือกที่จะมุ่งหน้าออกทะเลโดยพิจารณาแต่เพียงว่าจะไปทางตะวันออก หรือทางตะวันตก คงไม่ได้รับการยอมรับจากคนที่อยากให้หันเรือกลับเข้าฝั่ง แต่ถ้าบอกได้ว่าไม่เลือกกลับเข้าฝั่งด้วยเหตุใด อย่างน้อยก็ได้รับจากคนที่อยากเข้าฝั่งมากกว่าที่จะบอกว่าเลือกแค่ว่าไปต่อทางซ้าย หรือขวาเท่านั้น 

การสื่อสารเรื่องการตัดสินใจในยามยากนั้น ระลึกไว้เสมอว่าไม่ว่าจะเดินต่อทางไหน จะมีทั้งคนได้ คนเสีย คนชอบ และคนเกลียด การสื่อสารที่ดีจึงสำคัญไม่น้อยกว่าการตัดสินใจอย่างรอบคอบในเรื่องนั้น