'รพ.สมิติเวช' ชูเทคโนโลยี แก้ Pain point ฝ่าวิกฤติโควิด

ขณะเดียวกัน การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนทุกวัน จึงต้องปรับตัวทุกวัน เตรียมพร้อมบุคคลากร เพื่อให้เท่าทันกับพฤติกรรมผู้บริโภค เปลี่ยนระบบงาน ระบบเงิน วิธีคิด ก้าวข้ามพฤติกรรมของผู้บริโภค หรือที่เรียกว่า Agile ปรับตัวให้เร็ว เพราะช่วงโควิด-19 ทุกโรงพยาบาลผู้ป่วยลดลงหมด โดยเฉพาะรพ.ที่ส่วนใหญ่เป็นผู้ป่วยต่างชาติ ขณะที่ รพ.สมิติเวช รายได้ลดลงราว 10%

“นพ. ชัยรัตน์ ปัณฑุรอัมพร” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่ม รพ.สมิติเวช และ รพ.บีเอ็นเอช อธิบายว่าความเปลี่ยนแปลงในสังคมไทย โดยเฉพาะ 3 in 1 ได้แก่ Economic (เศรษฐกิจ) Politic (การเมือง) Covid (โควิด) ทั้ง 3 ตัวรวมกัน เรียกว่าขาลงเพราะมาพร้อมกัน สร้างปัญหาให้ฝั่งผู้รับบริการ และ ผู้ให้บริการ 

ดังนั้นการแก้ปัญหา จึงใช้หลักการบริหาร “2 ไม่ เป็น 1 ใช่” คือ “ไม่อยากทำสิ่งที่” “ไม่ชอบ” ก็คือ “อยากทำสิ่งที่ชอบ” ดังนั้น ผู้รับบริการ และผู้ให้บริการ ต้องเปลี่ยนสิ่งที่ “ไม่ไหว” เป็น “ไหว” เปลี่ยนจาก “ไม่ดี” เป็น “ดี” วิกฤติ คือ โอกาส คนที่มองโลกในแง่ดี จะเห็นทุกโอกาส ในวิกฤติ แต่คนที่มองโลกในแง่ร้าย จะมองเห็นทุกวิกฤติในโอกาส 

สิ่งที่ทำคือต้องมีปรอท วัดอุณหภูมิของอารมณ์ ความต้องการ ของคนไข้ ช่วงโควิด-19 พฤติกรรมปรับเปลี่ยนอย่างไร และเจอ Pain point คือ 1.ไม่อยากป่วย  จึงสร้างโปรแกรม “Divine” เช็กสุขภาพ สามารถรู้เท่าทันปัจจุบันว่ามีโอกาสเป็นโรคอะไร เป็น Early Care สร้างแพลตฟอร์ม “ENGAGE CARE” แอพฯ ติดตามข้อมูลสุขภาพผู้ป่วยโรคเบาหวาน และความดันโลหิต แบบเรียลไทม์ โดยทีมผู้เชี่ยวชาญทางการแพทย์ ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากโรคแทรกซ้อน หรือคนที่ไม่ป่วยก็สามารถใช้ได้

2.ไม่อยากมาโรงพยาบาล นำมาซึ่งใช้ “TytoCare” ชุดอุปกรณ์ตรวจวัดสุขภาพเบื้องต้น ช่วยให้หมอวินิจฉัยและให้คำปรึกษาออนไลน์ผ่าน Samitivej Virtual Hospital ตลอด 24 ชั่วโมง โดยผู้ป่วยสามารถตรวจปอด ส่องหู ช่องคอ ผิวหนัง วัดอุณหภูมิ หัวใจและการเต้นของหัวใจด้วยตัวเอง โดยนำไปบริจาค ให้กับคณะแพทย์ศาสตร์ 6 แห่ง และ กระทรวงสาธารณสุขเพื่อแจกจ่ายให้กับโรงพยาบาลต่างๆ ลดความเสี่ยงบุคลากร

พร้อมกันนี้ บริการ “Samitivej Virtual Hospital” ซึ่งเปิดตัวได้ราว 1 ปีกว่า ช่วยลดความกังวลทั้งคนไทยที่อยู่ต่างประเทศช่วงการระบาดของโควิด-19 โดยได้ติดต่อไปยังสถานทูตหลายสิบแห่ง ให้คนไทยที่ต้องการคำปรึกษาด้านสุขภาพ สามารถติดต่อมาได้โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย และสำหรับคนต่างประเทศที่เป็นคนไข้เก่า สามารถคุยกับแพทย์ผ่านแพลตฟอร์มได้เช่นกัน

ในส่วนของญาติผู้ป่วยที่ไม่อยากมาโรงพยาบาล มีบริการ “Samitivej Pace” ติดตามสถานะการผ่าตัด ญาติสามารถรู้ถึงสถานะคนไข้ที่เข้ารับการผ่าตัด รวมถึงวิธีเตรียมตัวทั้งก่อนและหลังผ่าตัด และ “Samitivej Prompt” ติดตามสถานะการดูแลผู้ป่วยในวอร์ด ญาติและผู้ป่วยสามารถรู้ถึงกิจวัตรประจำวัน ทีมผู้ดูแล ฝากข้อความถึงแพทย์ และค่ารักษาพยาบาล รวมถึง โปรแกรม Home Care พาแพทย์ พยาบาล ไปหาผู้ป่วยถึงบ้าน

3. ไม่อยากรอ จากการสำรวจพบว่าโรงพยาบาลใหญ่ๆ คนไข้ต้องรอหมด บริการ “Samitivej Plus” สามารถเลือกแพทย์ มีข้อมูลแพทย์ จองคิว เมื่อถึงคิวจะมีการแจ้งเตือน ทำให้กระบวนการสั้นลง ลดการรอคอยได้ถึง 60% หรือ 1 ชั่วโมง เหลือ 20 นาที และจ่ายเงินผ่านคิวอาร์โค้ด สามารถกลับบ้านได้เลย

4. กังวลการติดเชื้อ การมี “Health Bot” หุ่นยนต์ตัวช่วยในทุกโรงพยาบาลในเครือ เพื่อดูแลผู้ป่วยติดเชื้อ ส่งอาหาร เอกสาร ยา รวมถึงบริการ ผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อลดการติดเชื้อ

นพ.ชัยรัตน์ กล่าวเพิ่มเติมว่า บริการที่ได้รับความนิยมที่สุดคือ Samitivej Virtual Hospital ซึ่งเปิดบริการมาปีกว่า แต่เดิมมีผู้ใช้ 500 คนต่อเดือน พอช่วงโควิด-19 ขึ้นมาอยู่ที่ 4,000 กว่าคนต่อเดือน เราไม่ต้องการให้คนไข้มาอยู่เต็ม ไอซียู มาผ่าตัด เพราะต้องใช้เงินมาก จึงต้อง ใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ เพื่อทำให้เขาไม่ป่วย และไม่ต้องเข้ามาโรงพยาบาล เพราะการเปิดโรงพยาบาล หน้าที่คือทำให้คนในชุมชน และสังคมไทย ไม่ป่วย และนั้นคือ องค์กรแห่งคุณค่า ที่เป็น organization of values ที่อยู่เหนือ organization of success