21 ข้อตกลง “คุ้มครองผู้บริโภค” บนตลาดออนไลน์ สกัดปัญหาไม่ตรงปก

ประเทศไทยนับเป็นประเทศที่มีการ ซื้อขายออนไลน์ มากติดอันดับโลก โดยเฉพาะในช่วงเทศกาลช้อปปิ้งที่ผ่านมา สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือ สพธอ. (ETDA) มีการคาดการณ์ว่า การใช้จ่ายจะทะลุไปถึง 4.4 ล้านล้านบาท แต่ประเด็นสำคัญ คือ แม้การซื้อขายจะมีมูลค่ามหาศาล แต่หากการคุ้มครองผู้บริโภค การดูแลประชาชนไม่ดีพอ สินค้าไม่ดีพอ มีความหลอกลวงเกิดขึ้น แม้ตัวเลขจะสูง แต่อาจไม่สามารถนำมาสู่เศรษฐกิจที่ดีได้

 

ล่าสุด เมื่อวันที่ 15 พ.ย. 64 มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค จัดพิธีลงนามบันทึกข้อตกลงความร่วมมือการคุ้มครองผู้บริโภคในการซื้อขายสินค้าและบริการใน ตลาดออนไลน์ ร่วมกันระหว่าง 19 องค์กร ทั้งภาครัฐและเอกชน โดยมี นายชัยวุฒิ ธนาคมานุสรณ์ รัฐมนตรีว่าการกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม เป็นประธานเปิดงานในพิธี

 

• ปัญหาสินค้าไม่ตรงปก เสียหาย 

 

สาลี อ๋องสมหวัง เลขาธิการสภาองค์กรผู้บริโภค เปิดเผยว่า ปัญหาการซื้อขายออนไลน์เป็นปัญหาสำคัญ ผู้บริโภคเปลี่ยนพฤติกรรมจากห้างสรรพสินค้า โรคระบาดทำให้ผู้บริโภคจำนวนมากเปลี่ยนพฤติกรรมมาซื้อออนไลน์ อย่างไรก็ตาม การซื้อขายออนไลน์ ผู้บริโภคไม่สามารถเห็นหรือสัมผัสของสินค้าได้ เกิดความเสี่ยง สินค้าบริการไม่ตรงปก ได้รับความเสียหาย และมีปัญหาด้านความปลอดภัยข้อมูลส่วนบุคคล การเป็นส่วนตัวจากการใช้บริการ ทำให้ข้อมูลส่วนบุคคลความเป็นส่วนตัวถูกละเมิด

ทั้งนี้ เมื่อวันที่ 19 ก.ย. 2562 ที่ผ่านมา มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ได้มีการริเริ่มบันทึกข้อตกลงคุ้มครองผู้บริโภค ในการซื้อขายสินค้าและบริการในตลาดออนไลน์ โดยลงนามร่วมกับองค์กรที่เกี่ยวข้อง 3 ฝ่าย ได้แก่ องค์กรผู้บริโภค หน่วยงานรัฐ ผู้ประกอบธุรกิจ 3 แห่ง จากการที่ติดตามผล พบว่า ข้อตกลงบางข้อควรได้รับการปรับปรุง เพื่อให้เอื้อต่อการปฏิบัติได้จริงมากขึ้น และร่วมชักชวนผู้ประกอบการ หน่วยงานรัฐ และสมาคมภาคเอกชนมาร่วมด้วย เพื่อเป็นประโยชน์และคุ้มครองสิทธิ์ในการซื้อขายออนไลน์

 

• 21 ข้อตกลง 19 หน่วยงาน

 

สำหรับ บันทึกข้อตกลงความร่วมมือการคุ้มครองผู้บริโภคในการซื้อขายสินค้าและบริการในตลาดออนไลน์ มีรายละเอียด ดังนี้

1. ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะปฏิบัติต่อผู้บริโภคอย่างเป็นธรรม

2. ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะยึดมั่นความรับผิดชอบที่มีต่อผู้บริโภค

3. ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะปฏิบัติตามกฎหมาย ประกาศ และระเบียบที่เกี่ยวข้อง

4. ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะปฏิบัติตามมาตรฐานของประเทศที่จำหน่ายสินค้าและบริการ

5. ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะยึดมั่นในคุณภาพและความปลอดภัยของสินค้าและบริการ

6. ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะสื่อสารด้วยความซื่อสัตย์และตรงตามความเป็นจริง

7. ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะแสดงราคาอย่างโปร่งใส

8. ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะบันทึกประวัติการซื้อขายอย่างเหมาะสม

9. ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะมีทางเลือกให้ผู้บริโภคสามารถยกเลิกการสั่งซื้อสินค้าหรือบริการ

10. ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะให้ความสำคัญกับการร้องเรียนของผู้บริโภค

11. ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะไม่เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า

12. ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะดูแลให้การชำระเงินออนไลน์มีความปลอดภัย

13. ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะหลีกเลี่ยงการส่งสแปมออนไลน์

14. ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะไม่สร้างรีวิวปลอม

15. ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะให้ความรู้แก่ผู้บริโภคเกี่ยวกับความเสี่ยงในการซื้อสินค้าออนไลน์

16. สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ ตกลงที่จะช่วยส่งเสริมและสนับสนุนให้ผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จัดทำแนวปฏิบัติที่ดีหรือมีกลไกในการกำกับดูแลตนเองที่เหมาะสม รวมทั้งส่งเสริมให้เกิดความเข้าใจอันดีและเป็นที่ยอมรับร่วมกันระหว่างผู้ให้บริการตลาดออนไลน์ ผู้บริโภค และหรือหน่วยงานของรัฐ

17. มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค สมาคมสหพันธ์องค์กรผู้บริโภค และสภาองค์กรของผู้บริโภค ตกลงที่จะให้ความร่วมมือกับผู้ให้บริการตลาดออนไลน์ ในการเผยแพร่ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการจำหน่ายสินค้าหรือบริการออนไลน์ที่เป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภค รวมถึงประสานงานกับหน่วยงานรัฐด้านการคุ้มครองผู้บริโภค และผู้ให้บริการตลาดออนไลน์เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ผู้บริโภค

18. มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค สมาคมสหพันธ์องค์กรผู้บริโภค และสภาองค์กรของผู้บริโภค จะติดตามผู้ให้บริการตลาดออนไลน์ และหน่วยงาน เพื่อให้ดำเนินการตามที่กำหนดในบันทึกข้อตกลงความร่วมมือนี้ต่อผู้บริโภคและต่อสังคม

 

19. สภาหอการค้าแห่งประเทศไทย ตกลงที่จะช่วยประชาสัมพันธ์ถึงความรับผิดชอบต่อสังคมของผู้ให้บริการตลาดออนไลน์

20. สมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย ให้ความร่วมมือในการประสานงานแก่สมาชิกและหน่วยงาน ช่วยประชาสัมพันธ์ เผยแพร่ข้อมูล เกี่ยวกับบริการออนไลน์ที่ประโยชน์ต่อผู้บริโภค รวมทั้งการให้ความร่วมมือในการติดตามและประเมินผลทุก 6 เดือน ในบันทึกข้อตกลงความร่วมนี้

21. หน่วยงานของรัฐด้านการคุ้มครองผู้บริโภค “พยาน” ตกลงที่จะให้คำปรึกษา ให้การสนับสนุน และบังคับใช้กฎหมาย เพื่อให้เป็นไปตามบันทึกข้อตกลงความร่วมมือดังกล่าวข้างต้น

 

ยกระดับ "คุ้มครองผู้บริโภค" สู่สากล

 

ชัยวุฒิ ธนาคมานุสรณ์ รัฐมนตรีว่าการกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม เผยว่า การทำธุรกิจออนไลน์เป็นการทำตลาดตรงกับผู้บริโภค ดังนั้นรูปแบบการสื่อสาร การโฆษณาชวนเชื่อ จึงมีอิทธิพลอย่างมากต่อผู้บริโภค และผู้บริโภคไม่สามารถเห็นหรือสัมผัสสินค้าได้ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ ที่สำคัญผู้ซื้อไม่สามารถรูัตัวตนที่แท้จริงของผู้ขาย ถือเป็นความเสี่ยงของผู้บริโภคที่อาจก่อให้เกิดปัญหาตามมามากมาย เช่น การหลอกขายสินค้า ได้รับสินค้าไม่ตรงตามที่โฆษณา สินค้าเสียหาย สินค้าผิดกฎหมาย รวมถึงข้อมูลส่วนบุคคลรั่วไหลแล้วถูกนำไปใช้ในทางที่ผิด การลงนามในบันทึกข้อตกลงฉบับนี้ถือเป็นก้าวสำคัญของหน่วยงานต่างๆที่เกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภค ในการยกระดับการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคไทยไปสู่มาตรฐานสากล

 

“หนึ่งในหน่วยงานของเรา คือ ETDA ที่สร้างความร่วมมือกับภาคส่วนเพื่อรองรับการเท่าทันสถานการณ์โลก โดย EDTA มีภารกิจ 3 ด้าน คือ กำกับดูแลธุรกิจดิจิทัลเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ รองรับการขยายตัวทางเศรษฐกิจและสังคมดิจิทัล ส่งเสริมสนับสนุนให้เกิดการทำธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ และร่วมมือกับทุกภาคส่วนในการทำธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์อย่างบูรณาการและเชื่อมโยง”

 

เมื่อพิจารณาบันทึกข้อตกลงความร่วมมือ การคุ้มครองผู้บริโภคในการซื้อขายสินค้าออนไลน์ ที่ประกอบด้วยข้อตกลง ทั้งหมด 21 ข้อ ระหว่างผู้ให้บริการตลาดออนไลน์ทั้งหมด สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค สมาคมสมาพันธ์ องค์กรผู้บริโภค และสภาองค์กรผู้บริโภค สภาหอการค้าแห่งประเทศไทย สมาคมผู้ประกอบการพานิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย โดยหน่วยงานของรัฐร่วมเป็นสักขีพยาน มีความเห็นว่านี้เป็นก้าวสำคัญในการร่วมมือกับหน่วยงานต่างๆ ในการยกระดับ การคุ้มครองสิทธิ ผู้บริโภคไทย ไปสู่มาตรฐานสากล

 

ด้าน สนั่น อังอุบลกุล ประธานกรรมการสภาหอการค้าแห่งประเทศไทย กล่าวว่า ในนามของสภาหอการค้าแห่งประเทศไทย มีความยินดีอย่างยิ่งในการร่วมมือในทุกมิติ ถือเป็นประโยชน์อย่างมาก ขณะเดียวกัน จะเห็นว่าสภาหอการค้าแห่งประเทศไทย ซึ่งมีเครือข่ายทั่วทุกจังหวัด 1 แสนกว่าราย เรามีความยินดีในการประชาสัมพันธ์ในเครือข่ายทั้งสภาหอการค้า 76 จังหวัด และต่างประเทศอีก 40 ประเทศ พร้อมทั้งสมาคมการค้าและสมาชิกกว่า 150 แห่ง