'เซลล์ฟอร์ซ' แนะธุรกิจไทย ดึงเทคฯ อัจฉริยะมัดใจลูกค้า

ผลสำรวจจากเซลล์ฟอร์ซ เผยมุมมองและความคาดหวังของผู้บริโภคในประเทศไทยที่มีต่อธุรกิจผู้ขายสินค้าที่กำลังเปลี่ยนไป พบ 91% ของผู้บริโภคชาวไทยคาดหวังให้ธุรกิจนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาประยุกต์ใช้เพื่อยกระดับการให้บริการและสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า

จากผลสำรวจความพึงพอใจลูกค้า “State of the Connected Customer” ของเซลล์ฟอร์ซ (Salesforce) แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ระดับโลกที่กำลังเข้ามารุกตลาดในประเทศไทยอย่างเป็นทางการเร็วๆ นี้ เผยให้เห็นถึงความเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของผู้บริโภคยุคปัจจุบัน เทคโนโลยีจะเข้ามาเปลี่ยนแปลงการเข้าถึงและสร้างปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า ความไว้วางใจของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ซึ่งมีผลมากขึ้นต่อการตัดสินใจซื้อสินค้า ขณะที่ ความรับผิดชอบต่อสังคมของธุรกิจก็มีผลต่อการเลือกซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภคด้วยเช่นกัน

คาดหวังบริการแบบไร้รอยต่อ

การสำรวจ พบว่า ประสบการณ์ที่น่าประทับใจทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น ขณะที่วิธีสร้างความผูกพันในผลิตภัณฑ์ หรือบริการให้ลูกค้ายุคปัจจุบันแตกต่างไปจากเดิมเป็นอย่างมากในประเทศไทย ผู้บริโภคกว่า 75% ให้ความเห็นว่า ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนวิธีในการเข้าถึงและสร้างปฎิสัมพันธ์กับผู้บริโภค 

87% ของผู้บริโภคกล่าวว่า พวกเขาคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่เชื่อมต่อเป็นอันหนึ่งอันเดียว ไม่ว่าจะใช้บริการผ่านช่องทางใดหรือกับแผนกใดก็ตาม กล่าวคือ ทุกแผนกและทุกช่องทางของธุรกิจที่มีการติดต่อกับผู้บริโภคต้องทำงานอย่างเชื่อมต่อเพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังดังกล่าวของผู้บริโภคอาจยังไม่เป็นจริงนักสำหรับหลายๆ ธุรกิจ จากผลสำรวจพบว่า 48% ของผู้บริโภคยังคงลงความเห็นว่า การซื้อสินค้าหรือรับบริการแต่ละครั้ง เขารู้สึกเหมือนซื้อสินค้าหรือรับบริการจากคนละธุรกิจ ไม่มีความเชื่อมต่อในการให้บริการลูกค้า

ในส่วนของช่องทางการสื่อสารเพื่อซื้อสินค้าหรือรับบริการ ผู้บริโภคคนไทยกว่า 70% เลือกใช้แอพพลิเคชั่นบนมือถือ เป็นช่องทางติดต่อสื่อสารกับผู้ขาย ช่องทางการแชทออนไลน์หรือ live support มาเป็นอันดับสองที่ 63% และการสื่อสารผ่านคอมมิวนิตี้แบบออนไลน์ เช่น ฟอรั่ม เป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมเป็นลำดับที่สาม หรือประมาณ 52%

เอไอ-อุปกรณ์ดิจิทัลจุดเปลี่ยน

เทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ ยุคปัจจุบันหรือยุคแห่งการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 4 เกิดและพัฒนาขึ้นแบบก้าวกระโดด ไม่ว่าจะเป็นปัญญาประดิษฐ์ หรือเอไอ อินเทอร์เน็ตทุกสรรพสิ่ง หรือไอโอที ซึ่งเห็นได้อย่างชัดเจนว่าการพัฒนาของเทคโนโลยีส่งผลต่อความคาดหวังของผู้บริโภค

ในประเทศไทยผู้บริโภคถึง 91% คาดหวังว่า ธุรกิจจะนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้เพื่อยกระดับการขายและการบริการ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า โดยเอไอมีบทบาทอย่างมากในการสร้างความคาดหวังของลูกค้า โดยกว่า 86% ของผู้บริโภคคนไทย ยินดีที่จะให้ธุรกิจนำเอไอมาประยุกต์ใช้เพื่อยกระดับการบริการ

ขณะที่ เมื่อย้อนดูรายงานจากปีก่อน พบว่า ความเชื่อใจที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจหรือแบรนด์นั้นอยู่ในขั้นวิกฤติ ซึ่งจากรายงานในปีปัจจุบัน ความเชื่อใจ็ยังเป็นปัญหาที่ต่อเนื่อง โดยลูกค้าในประเทศไทยสูงถึง 82% ลงความเห็นว่า ความไว้วางใจในธุรกิจหรือแบรนด์ที่พวกเข้าซื้อสินค้า หรือรับบริการมีความสำคัญมากขึ้นกว่าเดิม และผู้บริโภคราว 87% บอกว่าพวกเขาหยุดซื้อสินค้าหรือรับบริการจากธุรกิจหรือแบรนด์ที่พวกเขามองว่ามีการกระทำที่ไม่น่าไว้ใจ

เมื่อถามถึงความไว้วางใจที่มีต่อธุรกิจผู้ขายสินค้าและบริการ ผู้บริโภคเกือบครึ่ง มองว่าธุรกิจไม่มีความโปร่งใสว่านำข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาไปใช้อย่างไร และราว 45% ลงความเห็นว่า พวกเข้าไม่เชื่อว่าธุรกิจจะใส่ใจดูแลเก็บรักษาข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาให้ปลอดภัย

คุณค่าของแบรนด์มีต่อการซื้อ

รายงานของเซลล์ฟอร์ซ ชี้ว่า ความเชื่อทางธุรกิจที่ว่าธุรกิจไม่ควรเข้าไปยุ่งเกี่ยวกับปัญหาหรือการโต้เถียงในระดับสังคมนั้นจะไม่จริงอีกต่อไปในมุมมองของผู้บริโภคยุคปัจจุบัน ความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมของธุรกิจถือเป็นสิ่งจำเป็นทางธุรกิจมากพอๆ กับจริยธรรมขององค์กร 

โดย 83% ของลูกค้าในประเทศไทยเลือกที่จะซื้อสินค้าจากบริษัทที่สนับสนุนการกุศล ขณะที่อีก 68% บอกว่าพวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าจากบริษัทที่ไม่ให้ความสำคัญในเรื่องของความเท่าเทียมในสังคม นอกจากนี้ลูกค้า 56% ยังพยายามหาซื้อสินค้าจากบริษัทที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมและความยั่งยืนอีกด้วย