รูม่า บาลาสุบรามาเนียน ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายทรานส์ฟอร์มธุรกิจ ซิสโก้ ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ญี่ปุ่น และจีน เปิดมุมมองว่า ทุกวันนี้ผู้บริโภคยินยอมที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนตัว รวมถึงข้อมูลทางการเงินเพื่อแลกกับประสบการณ์การใช้งานที่สะดวกและดียิ่งขึ้น ที่น่าสนใจให้ความไว้วางใจบริษัทเทคโนโลยี พอๆ กับธนาคารที่ใช้บริการ
หนี้สะสมไอทีทำลายความเชื่อมั่น
ผลการศึกษาโดย “ฟอร์เรสเตอร์” ระบุว่า ลูกค้าบางประเทศไว้วางใจให้บริษัทเทคโนโลยีทำธุรกรรมทางการเงินพอๆ กับที่ไว้ใจธนาคาร ซึ่งนับเป็นปรากฎการณ์สำคัญที่ธนาคารต้องรับรู้และปฏิวัติตัวเอง
โดยความแตกต่างที่สำคัญสำหรับลูกค้าคือ ประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมเมื่อใช้งานแอพหรือเว็บไซต์ โดยไม่สามารถปฏิเสธการผูกขาดจากบริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่ที่มีอยู่ในตลาด ทั้งพบด้วยว่า ประสบการณ์ดิจิทัลที่ไม่ประทับใจและความเสี่ยงด้านความปลอดภัยทำให้ลูกค้าในภูมิภาคเอเซียแปซิฟิกจำนวน 1 ใน 5 เปลี่ยนผู้ให้บริการธนาคารในปีนั้นๆ ทันที
“สถาบันการเงินกำลังสะสมหนี้ทางด้านไอทีเป็นจำนวนมาก สาเหตุหลักมาจากกฏระเบียบที่เข้มงวด การต่อต้านการเปลี่ยนแปลง หรือค่าใช้จ่ายที่เกิดจากสถาปัตยกรรมไอทีแบบดั้งเดิม”
นอกจากนี้แผนกไอทีในหลายธนาคารพยายามที่จะจัดการการใช้งานมัลติคลาวด์ ไม่สามารถที่จะประยุกต์ใช้โครงสร้างพื้นฐานกับแอพพลิเคชั่นที่องค์กรมีอยู่ ซึ่งส่งผลต่อการสร้างนวัตกรรม ประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่ไม่น่าประทับใจ และทำลายความเชื่อมั่นของลูกค้าในที่สุด
ชิงพื้นที่ ‘ธนาคารดิจิทัล’
ซิสโก้เผยว่า ความเชื่อมั่นของลูกค้าที่ลดลงไม่ใช่ความท้าทายเดียวที่ธุรกิจธนาคารต้องประสบ แต่ยังมีบริษัทเทคโนโลยีหลายแห่งกำลังเข้ามาแข่งขัน และชิงพื้นที่ของธนาคารดิจิทัล ซึ่งเท่ากับเป็นการแข่งขันโดยตรงกับธนาคาร
ในประเทศไทยแม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงไว้วางใจธนาคารหลักของพวกเขาเพื่อสถานะความมั่นคงทางการเงิน แต่ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ก็ได้พัฒนาและปรับเปลี่ยนเพื่อให้ทันกับความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
ปัจจุบัน ธปท.อยู่ระหว่างการพิจารณาออกใบอนุญาตสำหรับ "ธนาคารดิจิทัล" เพื่อการให้บริการทางการเงิน ขณะที่ธนาคารเสมือนจริงในประเทศไทยก็พุ่งสูงขึ้นเพื่อตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป รวมถึงบริษัทฟินเทคก็ไม่หยุดที่จะก้าวหน้าโดยการสร้างการให้บริการทางดิจิทัล พร้อมนำเสนอการเข้าถึงบริการทางการเงินที่ทันสมัย
"ผู้คนอาจมองว่าเป็นเวลาของความยากลำบาก แต่จริงๆ แล้วเป็นเวลาของการทบทวน จัดการกับความท้าทาย และเริ่มคิดถึงวิธีการใหม่ๆ เพื่อสร้างความแตกต่าง"
อย่างไรก็ดี ประเด็นที่ควรให้ความสำคัญคือ เครือข่ายของข้อมูลและโครงสร้างพื้นฐานต้องทำงานอย่างปลอดภัย ยืดหยุ่น และเชื่อถือได้เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและเป็นไปตามกฎข้อบังคับของธนาคาร ขณะนี้ธนาคารกลางอื่นๆ ทั่วโลกกำลังเปิดกว้างมากขึ้นโดยการใช้เทคโนโลยีที่ใช่ และสร้างกำไรให้กับองค์กร
