‘ดิจิทัลแบงกิ้ง’ เขย่าโลกการเงิน ‘เอไอ’ ขับเคลื่อนหลัก-ไอดีซี ชี้ ‘ไทย’ พร้อม

นายไมเคิล อาราเนตา ผู้ช่วยรองประธาน IDC Financial Insights ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก กล่าวว่า ธนาคารซึ่งเป็นลูกค้า Backbase บริษัทที่ช่วยปฏิรูประบบงานธนาคารช่วยให้สถาบันการเงินไม่เพียงปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าที่ให้บริการเท่านั้น แต่ยังสามารถสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ด้วย โดยระบุว่า ในไทยแสดงให้เห็นถึงความสามารถอันโดดเด่นในการให้บริการทางการเงินรูปแบบดิจิทัลเป็นอย่างดี

การปรับตัวรับเอาเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ได้ พิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์อย่างยิ่งในภาวะวิกฤติ ล่าสุดการวิจัยหัวข้อฟินเทคและดิจิทัลแบงก์กิ้ง 2564 (ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก) ครั้งที่สอง ไอดีซี และ Backbase ระบุว่า ธนาคารชั้นนำ 4 จาก 6 แห่งในไทย เตรียมเพิ่มจำนวนพนักงานเพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการนำเสนอนวัตกรรมให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ความแข็งแกร่งของดิจิทัลแบงกิ้ง เป็นปัจจัยสำคัญต่อการปรับตัวและการฟื้นตัวของสถาบันการเงินที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤติโควิด-19 และเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้าธนาคาร ผลสำรวจ พบว่า ธนาคารดิจิทัลทั่วเอเชียแปซิฟิก มีฐานลูกค้าเพิ่มขึ้น 3 เท่า ระหว่างปี 2562-2563 เมื่อเทียบกับธนาคารดั้งเดิม ขณะที่ธนาคารแบบดั้งเดิม ต้องรองรับความต้องการลูกค้าด้านธุรกรรมดิจิทัล และการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าช่องทางดิจิทัล ที่มีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างน้อย 50%

สู่สังเวียนการแข่งรูปแบบใหม่

การแข่งขันระหว่างทั้งผู้เล่นดั้งเดิม และผู้เล่นรายใหม่ในธุรกิจการธนาคาร จะให้ความสำคัญกับการชิงส่วนแบ่งตลาดไปพร้อมกับการแข่งขันด้านการเป็นธนาคารดิจิทัล (digital-first) ข้อมูลไอดีซี พบว่า ความท้าทายช่วงโควิด-19 นำมาสู่การเกิดขึ้นของธุรกิจอย่างธนาคารรูปแบบใหม่ และฟินเทคบนสังเวียนธุรกิจธนาคารภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก คาดว่าจะมีผู้ท้าชิงรายใหม่เกิดขึ้นกว่า 100 ราย ทั่วภูมิภาคภายในปี 2568 

ธุรกิจฟินเทคที่สามารถสร้างขนาดธุรกิจได้ถึงระดับหนึ่ง ประเภทของฟินเทคที่มักประสบความสำเร็จ คือ บริการชำระเงิน (Payments) บริการบริหารความมังคั่ง (Wealth Advisory) บริการข้อมูลทางเลือกสำหรับการตัดสินใจลงทุน (Alternative Data) แพลตฟอร์มการให้บริการด้านสินเชื่อ (Lending Platforms) และการบริหารจัดการบัญชีลูกค้า (Account Origination)

ธนาคารแบบเดิมลุยดิจิทัลมากขึ้น

สำหรับธนาคารแบบเดิมได้ให้ความสำคัญยิ่งขึ้นต่อการตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ธนาคารชั้นนำ 6 ใน 10 แห่ง ลงทุนรอบใหม่ในช่องทางดิจิทัลรูปแบบใหม่ อาทิ ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) สำหรับให้คำปรึกษาและคำแนะนำ ในขณะเดียวกัน ฐานลูกค้าธนาคารดิจิทัลทั่วภูมิภาค เอเชียแปซิฟิกเติบโตขึ้นถึงสามเท่า เมื่อเทียบกับธนาคารรูปแบบดั้งเดิม

การพัฒนาด้านนวัตกรรมจะกลับมาได้รับความสำคัญในปี 2564 นี้ และมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จยิ่งกว่าเดิม เนื่องจากธนาคารมีการปรับโครงสร้างทีมให้คล่องตัวขึ้น โดย 50% ของธนาคารชั้นนำได้ปรับโครงสร้างเพื่อเพิ่มขีดความสามารถทางธุรกิจเป็นที่เรียบร้อย

ทั้งนี้ การลงทุนช่องทางดิจิทัลสร้างผลตอบแทนให้ธนาคาร จะเห็นได้จากศักยภาพการหาลูกค้าใหม่ที่ดีขึ้น สามารถขยายส่วนแบ่งจากเงินในกระเป๋าลูกค้า และช่วยผลักดันการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ได้เร็วกว่าเดิม โดย 44% ของธนาคารชั้นนำกว่า 250 แห่ง ทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจะสร้างประโยชน์จากแพลตฟอร์ม ที่ถูกปรับปรุงให้ทันสมัยขึ้น

เอไอ-แมชชีนเลิร์นนิ่ง กลไกสำคัญ 

อย่างไรก็ตาม คาดว่าธนาคารชั้นนำ 10 อันดับแรกในไทยจะปรับลดจำนวนสาขาลง 15% ภายในปี 2568 เนื่องจากต้องการใช้ศักยภาพพนักงานและทรัพยากรให้เกิดประโยชน์

นอกจากนี้ รายงาน ฟินเทค และดิจิทัลแบงกิ้งเมื่อปี 2563 โฟกัสในเอเชียแปซิฟิก พบว่า 60% ของธนาคาร จะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือเอไอ หรือแมชชีนเลิร์นนิ่ง (ML) เพื่อนำข้อมูลมาขับเคลื่อนการตัดสินใจ โดยเทียบกับปีก่อนหน้า ซึ่งอยู่ที่ 48%

ธุรกิจธนาคารในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกให้ความสำคัญกับการกลับสู่ภาวะปกติมากกว่าการมองหาแห่งรายได้ใหม่ๆ ดังนั้น จึงมุ่งเน้นไปที่การเสริมความแข็งแกร่งด้านดิจิทัลให้ธุรกิจหลักอย่างบริการด้านสินเชื่อ ซึ่งธนาคารแต่ละแห่งอาจให้ความสำคัญกับสินเชื่อแต่ละประเภทแตกต่างกันไป เป็นผลให้ต้องให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์ด้านเงินฝากควบคู่กันไปด้วย ซึ่งธนาคารจะนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาจากพันธมิตรฟินเทค