‘กูเกิล’ เผยเบื้องหลังความสำเร็จ สไตล์บิ๊ก 'เทคคอมพานี’ โลก

กูเกิล เผยว่า การทำงานเบื้องหลังให้ความสำคัญอย่างมากกับการตรวจสอบข้อมูลต่างๆ ว่าเชื่อถือได้ เพื่อประโยชน์ต่อผู้ใช้งานที่มีจำนวนกว่า 1 พันล้านคนต่อเดือน

ขณะเดียวกัน ไม่เคยมองข้ามความคิดเห็นที่มีต่อบริการ ยกตัวอย่างเช่น รีวิวใน “กูเกิลแผนที่” หรือ “Google Maps” เพราะเมื่อผู้ใช้ต้องการค้นหาสถานที่แห่งใหม่รีวิวจะเป็นแหล่งข้อมูลที่นำไปสู่สถานที่และธุรกิจต่างๆ ได้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้มากที่สุด

นโยบาย ‘ต้องชัดเจน’

เนื่องจากผู้คนทั่วโลกโพสต์ รีวิวจำนวนนับล้านทุกวัน กูเกิลจึงมีระบบสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงที่คอยจัดระเบียบข้อมูลบนกูเกิลแผนที่ ให้ถูกต้องแม่นยำ และตรงประเด็นอยู่เสมอ ซึ่งแน่นอนว่าการป้องกันเนื้อหาที่ไม่เหมาะสมเช่นนี้เป็นสิ่งที่ดำเนินการอยู่ในระบบเบื้องหลัง จึงคิดว่าน่าจะดีไม่น้อยหากได้อธิบายให้ผู้ใช้ได้เห็นกระบวนการที่จะเกิดขึ้นเมื่อกด “โพสต์” รีวิว

สำหรับวิธีที่กูเกิลใช้กำหนดและบังคับใช้นโยบาย ที่ผ่านมาได้กำหนดนโยบายด้านเนื้อหาที่เคร่งครัดขึ้นเพื่อให้รีวิวมีฐานอยู่บนประสบการณ์ที่ผู้เขียนได้สัมผัสมาจริง และปราศจากการแสดงความคิดเห็นที่ไม่เกี่ยวข้องหรือไม่เหมาะสมใน Google Business Profile

นอกจากนี้ นโยบายและการป้องกันของกูเกิลได้รับการปรับปรุงอยู่ตลอดเวลาเพื่อให้สอดรับกับสถานการณ์ปัจจุบัน สามารถปกป้องสถานที่และธุรกิจต่างๆ จากเนื้อหาที่ละเมิดหรือไม่เกี่ยวข้องได้ในกรณีที่เป็นไปได้ว่าสถานที่เหล่านี้จะตกเป็นเป้าหมายของการละเมิด

โดยนโยบายที่กำหนดขึ้นจะบรรจุลงในเนื้อหาฝึกอบรมสำหรับทั้งเจ้าหน้าที่ และอัลกอริทึมแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อให้ทีมสามารถตรวจจับเนื้อหาที่ละเมิดนโยบาย ตลอดจนทำให้รีวิวตรงตามความเป็นจริงและเป็นประโยชน์แก่ผู้ใช้

กลั่นกรองด้วย ‘แมชชีนเลิร์นนิง’

การทำงานเมื่อมีผู้โพสต์รีวิว กูเกิลจะส่งรีวิวนั้นไปยังระบบกลั่นกรองเพื่อตรวจสอบว่าเป็นไปตามนโยบาย ซึ่งอาจมองได้ว่า ระบบเป็นเหมือนเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยที่คอยคัดกรองผู้ต้องสงสัยก่อนเข้าอาคาร ขณะที่เมื่อพิจารณาถึงปริมาณรีวิวที่ได้รับเป็นประจำ พบว่าต้องอาศัยทั้งความเข้าใจที่ละเอียดอ่อนของมนุษย์และความสามารถในการจัดการปริมาณรีวิวจำนวนมากของแมชชีนมาช่วยกลั่นกรองเนื้อหาที่ส่งเข้ามา ซึ่งปัจจัยทั้งสองล้วนแล้วแต่มีข้อดีต่างกัน

แมชชีนเป็นเครื่องป้องกันด่านแรกเนื่องจากสามารถตรวจจับรูปแบบได้ดี รูปแบบเช่นนี้จะทำให้แมชชีนระบุได้ทันทีว่าเนื้อหาเป็นไปตามเกณฑ์หรือไม่ เนื้อหาที่ไม่เป็นจริงและหลอกลวงส่วนใหญ่จึงถูกลบก่อนที่จะมีใครพบเห็น

โดยแมชชีนของกูเกิลพิจารณารีวิวด้วยหลักเกณฑ์หลายประการ เช่นเนื้อหาของรีวิว ไม่เหมาะสมหรือไม่เกี่ยวข้องหรือไม่ บัญชีของผู้เขียนรีวิวมีประวัติต้องสงสัยหรือไม่รวมถึงตัวสถานที่มีความเคลื่อนไหวที่น่าสงสัยหรือไม่

การฝึกแมชชีนให้รู้จักความแตกต่างระหว่างเนื้อหาที่ยอมรับได้กับเนื้อหาที่ละเมิดนโยบายเป็นเรื่องละเอียดอ่อน ต้องระมัดระวังการใช้คำในแง่ลบ สร้างความเกลียดชัง และต้องรู้จักแง่มุมทั้งหมดที่มนุษย์สามารถใช้คำหรือวลีหนึ่งๆ เพื่อพัฒนาความสามารถในการตรวจจับเนื้อหาที่ละเมิดนโยบาย และลดโอกาสที่จะคัดกรองผิดพลาดเนื่องจากไปลบรีวิวที่ถูกต้องตามเกณฑ์โดยไม่ตั้งใจ

รักษา ‘ความถูกต้อง-เชื่อถือได้’

ในฐานะที่เป็นแพลตฟอร์มซึ่งเปิดกว้างให้ผู้ใช้เข้ามามีส่วนร่วม จึงต้องตื่นตัวป้องกันไม่ให้มีการฉ้อโกงและละเมิดเกิดขึ้น วิธีการหนึ่งคือ การทำให้ทุกคนสามารถแจ้งรีวิวที่ละเมิดนโยบายได้โดยง่าย

ที่ผ่านมา ทีมเจ้าหน้าที่ของกูเกิลทำงานตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อตรวจสอบเนื้อหาที่ถูกแจ้งว่าไม่เหมาะสม เมื่อพบว่ารีวิวละเมิดนโยบาย ก็จะนำรีวิวนั้นออก และในบางกรณีจะระงับบัญชีของผู้เขียนรีวิว ตลอดจนดำเนินการทางกฎหมายด้วย

นอกเหนือจากการตรวจสอบเนื้อหาที่ถูกแจ้ง ทีมงานยังได้ดำเนินการเชิงรุกเพื่อตรวจสอบความเสี่ยงที่จะเกิดการละเมิด ซึ่งสามารถลดโอกาสที่ผู้ละเมิดจะโจมตีสำเร็จลงได้ 

ด้วยจำนวนผู้ใช้กูเกิลแผนที่เพื่อค้นหาและนำทางมากกว่า 1 พันล้านคนต่อเดือนทำให้กูเกิลมุ่งตรวจสอบว่าข้อมูลที่ทุกคนเห็นโดยเฉพาะอย่างยิ่งรีวิวนั้นเชื่อถือได้ ภารกิจนี้จะไม่มีวันสิ้นสุด แต่จะมีการพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่องต่อไปและดำเนินการอย่างสุดความสามารถเพื่อไม่ให้มีรีวิวที่ละเมิดและหลอกลวง

 

พิสูจน์อักษร  โดย....สุรีย์  ศิลาวงษ์