ยกระดับ 'บริการธนาคาร' ด้วยประโยชน์จากเอไอ

ที่มีบทบาทสำคัญอย่างมากเช่นกันในวงการธนาคาร และถือเป็นกุญแจสำคัญของสถาบันการเงินในการปลดล็อกการให้บริการกับลูกค้าที่มีพฤติกรรม และความต้องการที่เปลี่ยนไป

รวมถึงการจัดการกับข้อมูลที่มากมายมหาศาลของลูกค้า ให้อยู่ในรูปแบบที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้อย่างครอบคลุม และต่อยอดการบริการให้เหนือระดับกว่ารูปแบบเดิม เพื่อเอาชนะใจลูกค้า และสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในระยะยาว 

บทความนี้ ผมจะพาไปดูรูปแบบของการใช้เทคโนโลยีเอไอ ในการปลดล็อกการบริการของการธนาคารในปัจจุบัน ว่าจะสามารถช่วยตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้บริโภครูปแบบใหม่ และตอบโจทย์ความต้องการเรื่องการบริการ และการทำธุรกรรมทางการเงินได้อย่างรวดเร็ว และปลอดภัยอย่างไรบ้าง

สถาบันการเงินต่างเร่งนำเทคโนโลยีเอไอ มาปรับใช้กันแทบทุกบริการทางการเงินของตัวเอง เนื่องจากความสามารถ และประโยชน์ของเอไอ ที่ช่วยตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าที่ต้องการเข้าถึงบัญชีของตนเองแบบเรียลไทม์ และสามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้ตลอด 24 ชั่วโมงในรูปแบบที่ปลอดภัย 

โดยเอไอมีความสามารถหลักที่เอื้อต่อการให้บริการของธนาคาร ได้แก่ ระบบให้บริการลูกค้า ที่ช่วยนำเสนอบริการอย่าง Robo Advisor ทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษา และแนะนำการลงทุนหรือผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่สอดคล้องกับพฤติกรรมและรูปแบบการดำเนินชีวิตของลูกค้าแต่ละราย 

รวมถึงบริการให้ข้อมูล ตอบข้อสงสัยหรือให้ความช่วยเหลือลูกค้าผ่านระบบแชทบอท (Chatbot) ที่มีการวิเคราะห์ด้วยเทคโนโลยี NLP (Natural Language Processing) จากการป้อนข้อมูล และพัฒนาระบบประมวลภาษาให้เทียบเคียงกับมนุษย์ เพื่อให้ข้อมูลกับลูกค้ารายบุคคลได้อย่างแม่นยำ และรวดเร็ว 

ถัดมาคือ การเพิ่มประสิทธิภาพของระบบบริการ เป็นการเพิ่มความสามารถ และแบ่งเบาการทำงานของเจ้าหน้าที่ในการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลในเอกสารสำคัญต่างๆ ก่อนการประมวลผล รวมถึงสามารถช่วยเรื่องการยืนยันตัวตนของลูกค้าในรูปแบบดิจิทัล (NDID) ให้ลูกค้าสามารถเปิดบัญชีเงินฝาก เปิดบัญชีหุ้น เปิดกองทุน ขอสินเชื่อ และทำธุรกรรมทางการเงินอื่นๆ แบบออนไลน์ด้วยตัวเอง โดยที่ไม่ต้องไปที่สาขาของธนาคาร 

การประเมินความเสี่ยง ที่จะช่วยวิเคราะห์ความเคลื่อนไหวทางการเงินของลูกค้าจากพฤติกรรมการทำธุรกรรมทางการเงินที่ผิดไปจากแพทเทิร์นการใช้งานประจำของแต่ละบุคคล ในการป้องกันการถูกโจรกรรมทางการเงินออนไลน์ ช่วยตรวจจับการทุจริตในรูปแบบต่างๆ พร้อมทำการแจ้งเตือน และตรวจสอบไปยังเจ้าของบัญชีได้ทันท่วงที 

หรือแม้แต่การประเมินสินทรัพย์ และการบริหารจัดการหนี้สิน ที่ธนาคารสามารถประเมินการปล่อยสินเชื่อให้กับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างเหมาะสม 

นอกจากนี้ ในช่วงที่ผ่านมาเราได้เห็นการพูดถึง Neobank หรือธนาคารดิจิทัลที่ไม่มีสาขาจริง ที่จะเป็นผู้ให้บริการทางการเงินที่เน้นการบริการชำระเงินทั้งใน และระหว่างประเทศ โอนเงินทางดิจิทัล และบริการกู้ยืมเงินที่อยู่ในรูปแบบออนไลน์ 

หรือในอนาคตอันใกล้นี้ อาจมีการใช้เทคโนโลยี Augmented reality (AR) และ Virtual reality (VR) มาสร้างประสบการณ์การใช้บริการธนาคารของลูกค้าในรูปแบบใหม่ เพื่อติดต่อสื่อสาร ขอความช่วยเหลือกับพนักงานธนาคาร

หรือทำธุรกรรมทางการเงินผ่านโลกเสมือนอย่างเมตาเวิร์ส ซึ่งถือเป็นอีกทางเลือกในอนาคตที่นอกจากจะสามารถทำให้ลูกค้าเข้าถึงธนาคารได้สะดวกขึ้นแล้ว ยังเป็นการสร้างประสบการณ์การใช้บริการธนาคารที่ไร้ร้อยต่อ และสามารถต่อยอดการให้บริการในมิติใหม่ได้อย่างสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น

จะเห็นได้ว่าความช่วยเหลือจากเทคโนโลยีเอไอเข้ามาเอื้อต่อการทำงานของพนักงานของสถาบันการเงิน ทั้งการทำงานเบื้องหน้าในการให้บริการลูกค้า และพนักงานที่อยู่เบื้องหลัง ในการจัดการ และวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เป็นการช่วยลดปริมาณงานที่ต้องทำซ้ำ ลดความผิดพลาดในการทำงานแต่ละขั้นตอน และช่วยลดค่าใช้จ่ายได้ 

ในมุมของลูกค้าเองที่ต่างก็มองหาความปลอดภัยของบัญชี และธุรกรรมทางการเงินของตัวเอง ให้สามารถตรวจสอบได้ในทุกขั้นตอน ด้วยเหตุนี้จึงเป็นคำตอบว่าสถาบันการเงินมีความจำเป็นอย่างมากในการเร่งพัฒนา และยกระดับการบริการ และส่งเสริมทักษะการทำงานของบุคลากรทางธนาคารผ่านการใช้เทคโนโลยีเอไอ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการ และสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในระยะยาวต่อไปในอนาคต

 

 

พิสูจน์อักษร....สุรีย์  ศิลาวงษ์