ยกระดับ ‘ประสบการณ์ลูกค้า' ปูทางสู่คลื่นลูกใหม่บนดิจิทัล

จีบู แมทธิว รองประธานและผู้จัดการทั่วไปประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก บริษัท โซโห คอร์ป (Zoho Corp) ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มออนไลน์สำหรับธุรกิจ กล่าวว่า ขณะนี้ได้ก้าวเข้าสู่ยุคใหม่แห่งการมอบประสบการณ์ของลูกค้า (CX : Customer Experience) การบริการลูกค้าได้ขยายพรมแดนผ่านช่องทางหลากหลาย อีกทั้งยังมีการพัฒนาวิธีการใหม่ๆ เพื่อให้สามารถเข้าถึงกลุ่มผู้รับบริการได้มากขึ้น

ดังจะเห็นได้ว่า บริษัทหลายแห่งได้พยายามเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าให้แก่แบรนด์ของตนมากขึ้น เพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งที่นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่คล้ายคลึงกัน อีกทั้งยังมีลูกค้ากลุ่มเดียวกัน

ดิจิทัลสยายปีกทั่วระบบนิเวศ

โซโห พบเทรนด์ที่น่าสนใจสำหรับการสร้างและยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ประกอบด้วย กลุ่มซีอีโอจะเป็นผู้นำในการเปลี่ยนไปใช้ระบบดิจิทัล (DX: Digital Transformation) : แม้ว่าการเปลี่ยนโฉมด้วยดิจิทัลนั้นได้เกิดขึ้นมาเป็นระยะเวลาหนึ่งแล้ว แต่ในช่วงสองปีที่ผ่านมา ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วกว่าที่เคย

“การให้ความสำคัญแก่ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันอย่างเร่งด่วนมีจำนวนเพิ่มมากขึ้นอย่างมาก จนกลายเป็นความท้าทายต่อความอยู่รอดของธุรกิจ”

โดยการเปลี่ยนไปใช้ระบบดิจิทัลนี้ไม่เพียงเข้าไปเปลี่ยนแปลงโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานภายในเท่านั้น แต่ยังได้ขยายขอบเขตไปทั่วระบบนิเวศของธุรกิจโดยรวม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางดิจิทัล

'ธุรกิจ-เทคโนฯ’ ต้องไปพร้อมกัน

ที่น่าสนใจ หลักการ BizOps จะพัฒนาไปสู่ระดับยุทธศาสตร์ : ต่อไปการเปลี่ยนระบบเป็นดิจิทัลและการยกระดับกลยุทธ์ทางธุรกิจนั้นจะเกิดขึ้นพร้อมกัน เรื่องนี้ชัดเจนว่าถูกกระตุ้นโดยการมาของโควิด และจะกลายเป็นทิศทางด้านกลยุทธ์ในการรวมกระแสข้อมูลจากส่วนธุรกิจต่างๆ เช่น การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า

“แนวคิดนี้จะเป็นเรื่องปกติซึ่งถูกใช้เชิงกลยุทธ์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานภายในองค์กร โดยมีเทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการเติบโต ไม่ใช่เป็นแค่ตัวเลือกอีกต่อไป”

ประสบการณ์การบริการตนเองและการสร้างบทสนทนาจะเป็นสิ่งที่แบรนด์ให้ความสำคัญ : กลุ่มแบรนด์ได้เริ่มนำประสบการณ์ดิจิทัลแบบบริการตนเองมาใช้แล้ว ซึ่งลูกค้าก็ชื่นชอบเพราะสามารถตอบสนองความต้องการพื้นฐานและการทำธุรกรรมได้

ปัจจุบัน ลูกค้าต้องการควบคุมการซื้อขายและจัดการบัญชี ไปจนถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดและการปรับให้ตรงตามความต้องการส่วนบุคคลให้ได้มากที่สุด ดังนั้นการใช้อินเทอร์เฟซสำหรับการสนทนาจะลดความซับซ้อนของกระบวนการเหล่านี้ลง โดยสามารถสร้างบทสนทนาให้เหมือนกับการคุยกับบุคคลจริงๆ เพื่อให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ที่เป็นธรรมชาติและมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น

กล่าวได้ว่า ยุคของ “Zero UI” ได้เริ่มขึ้นแล้ว โดยเป็นอินเทอร์เฟซล่องหน รับคำสั่งจากการแสดงท่าทางที่เป็นธรรมชาติ ไม่ว่าจะเป็นการเคลื่อนไหว เสียง และท่าทาง และคาดว่าจะเป็นที่ต้องการจากหลายองค์กรและผู้บริโภคในไม่ช้านี้

มุ่งสู่ ‘บรรทัดฐานใหม่’ ธุรกิจ

อีกเทรนด์ที่น่าจับตามอง Trust-by-design จะเป็นความคาดหวังจากลูกค้าและเป็นเป้าหมายสูงสุดของแบรนด์ : จากข้อมูลของฟอร์เรสเตอร์ นักการตลาดในเอเชียแปซิฟิก 59% ปฏิบัติตามข้อกำหนดขั้นต่ำตามกฎหมายความเป็นส่วนตัวของข้อมูล และมีเพียง 30% เท่านั้นที่พัฒนากลยุทธ์เฉพาะที่เอาไว้ใช้สื่อสารกับผู้บริโภคเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

ตัวเลขเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะเพิ่มขึ้น อีกทั้งผู้บริโภคเริ่มเปลี่ยนไปใช้แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับเรื่องความเป็นส่วนตัวที่สูงขึ้น รวมถึงเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลผู้บริโภคมากกว่าเดิม และยังมีแนวโน้มที่จะจ่ายในราคาที่สูง ซึ่งสามารถพบเห็นได้ในกลุ่มผู้บริโภคจำนวนมากและยังคงเพิ่มจำนวนขึ้นอีกเรื่อยๆ

สุดท้าย แพลตฟอร์มเทคโนโลยีแบบครบวงจรจะเป็นตัวเลือก ขณะที่องค์กรต่างๆ ได้เร่งการเปลี่ยนระบบไปเป็นดิจิทัล พวกเขาต่างกำลังใช้แพลตฟอร์มเทคโนโลยีแบบครบวงจรเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นจะเป็นไปอย่างราบรื่น

นอกจากแพลตฟอร์มแบบครบวงจรจะเป็นแอปพลิเคชันที่ดีที่สุดที่มีการผสานรวม ยังจะกลายเป็นบรรทัดฐานใหม่ เพราะสามารถทำหน้าที่เป็นร้านค้าครบวงจรที่ช่วยให้ธุรกิจดำเนินการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น การเข้าถึงบริบทของลูกค้า ระบบอัตโนมัติ การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้ภายในแพลตฟอร์มเดียว