เจาะเทรนด์ ‘อีคอมเมิร์ซ’ 2567 ‘บีทูบี’ ท่ามกลางจุดเปลี่ยนดิจิทัล

เฮอร์เบิร์ต วงศ์ภูษณชัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด และหัวหน้าภาคพื้นอินโดจีน เปิดมุมมองว่า ยุคที่มีการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจ “บีทูบี” กำลังยืนอยู่ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว รับแรงหนุนจากดิจิทัลดิสรัปชั่น พฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนไป การปรับแต่งแบบ “personalization”

รวมไปถึง พลังของคนรุ่นใหม่ (Gen M) ซึ่งทำให้การมองเทรนด์ที่กำลังจะเกิดขึ้นในเชิงกลยุทธ์มีความจำเป็นสำหรับธุรกิจ ไม่ใช่เพียงเพื่อความอยู่รอด แต่เกี่ยวเนื่องไปถึงความสำเร็จของธุรกิจ

เพิ่มโอกาสทำเงิน ‘บีทูบี’

รายงาน “The Ultimate Guide On B2B E-Commerce Trends in APAC” โดย ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ระบุว่า อีคอมเมิร์ซรูปแบบบีทูบี มีการเติบโตอย่างแข็งแกร่ง และกลายเป็นกำลังสำคัญในระบบการค้าโลก ขณะเดียวกันมีบทบาทในการรักษาความยั่งยืน

โดยเทรนด์ที่น่าสนใจ พบว่า ยอดขายอีคอมเมิร์ซ บีทูบี ล็อตใหญ่จะเพิ่มสูงขึ้น : ก่อนหน้านี้ องค์กรธุรกิจต่างๆ ลังเลที่จะลงทุนในแพลตฟอร์มดิจิทัล เนื่องจากลูกค้าไม่สะดวกที่จะซื้อสินค้าล็อตใหญ่ผ่านทางออนไลน์

นอกจากนี้ การจัดซื้อในรูปแบบดิจิทัลมักเป็นแบบบีทูซี มากกว่า บีทูบี แต่มีการเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดขึ้นเมื่อมีการชำระเงินแบบเข้ารหัส (encrypted payment) ทำให้การทำธุรกรรมโดยรวมมีความสะดวกมากขึ้น องค์กรธุรกิจต่างๆ จึงไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการชำระเงินออนไลน์อีกต่อไป

โดย 35% ระบุว่าพวกเขายินดีใช้จ่ายเงิน 5 แสนดอลลาร์ขึ้นไปสำหรับการทำธุรกรรมหนึ่งครั้งผ่านช่องทางดิจิทัล และ 15% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจในองค์กรรู้สึกสบายใจที่จะซื้อสินค้าที่มีมูลค่ามากกว่า 1 ล้านดอลลาร์ผ่านทางออนไลน์ อีคอมเมิร์ซได้กลายเป็นทางเลือกที่ดีสำหรับองค์กรธุรกิจที่ต้องการซื้อขายสินค้าล็อตใหญ่

เน้นประสบการณ์ ‘Personalization’

ประสบการณ์แบบ Personalization จะเพิ่มมากขึ้นเพราะคนรุ่นมิลเลนเนียล : ทุกวันนี้ บุคลากรส่วนใหญ่เป็นคนรุ่นมิลเลนเนียล ซึ่งคุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล และมีบทบาทสำคัญในการกำหนดทิศทางและรูปแบบการดำเนินธุรกิจขององค์กร

โดย 73% ของกลุ่มมิลเลนเนียลมีหน้าที่ให้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจซื้อสินค้าของบริษัท และ 34% เป็นผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ

ด้วยเหตุนี้ การปรับแต่งแบบ “Personalization” จึงเพิ่มมากขึ้นในธุรกรรมและการดำเนินงานของธุรกิจบีทูบีซึ่งอาศัยประสบการณ์จากการทำธุรกรรมบีทูซีสมัยใหม่ เนื่องจากคนรุ่นมิลเลนเนียลคุ้นเคยกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบบีทูซี

ปัจจุบัน ธุรกรรมอีคอมเมิร์ซบีทูบีได้เปลี่ยนแปลงไป จากเดิมที่มุ่งเน้นความได้เปรียบด้านราคา แต่ขณะนี้นี้มุ่งเน้นการมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่เหมาะกับความต้องการเชิงกลยุทธ์มากขึ้น”

โซลูชันดิจิทัลแบบบริการตนเอง (Self-serve digital solutions) จะแพร่หลายมากขึ้น : องค์กรธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกคาดหวังว่าจะได้เห็นตัวเลือกในการบริการตนเองสำหรับลูกค้าเพิ่มมากขึ้น

โควิดทำให้ผู้บริโภคหันมาใช้แนวทางแบบ “hands-off” มากขึ้น โดยจำกัดการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการและการจัดการสินค้า การบริการตนเองช่วยสร้างโอกาสที่ดีสำหรับธุรกิจในการลดต้นทุนการขาย โดยไม่กระทบต่อการบริการลูกค้าและประสบการณ์ความสัมพันธ์แบบบีทูบี

การสำรวจของ CRM Magazine พบว่าโซลูชั่นแบบ “self-serve” มีความสำคัญมากขึ้น โดยเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า องค์กรธุรกิจของตนใช้ช่องทางการบริการตนเองในระบบซีอาร์เอ็มและคาดว่าแนวทางนี้จะมีการขยายตัวเพิ่มมากขึ้น

ปรับเข็มทิศมุ่ง ‘ความยั่งยืน’

การทำแผนผังเครือข่ายซัพพลายเชนมีความสำคัญมากขึ้นท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว : ผลจากโควิดทำให้ธุรกิจจำนวนมากไม่สามารถเข้าถึงร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงได้ และต้องพึ่งพาช่องทางอีคอมเมิร์ซในการทำธุรกรรม

ความต้องการสินค้าที่เพิ่มขึ้น ประกอบกับข้อจำกัดที่เข้มงวดมากขึ้นสำหรับการจัดส่งสินค้าระหว่างประเทศต่างๆ ทำให้องค์กรธุรกิจจำนวนมากในภาคบีทูบี เริ่มตระหนักถึงจุดอ่อนในห่วงโซ่อุปทานและระบบการจัดการโลจิสติกส์ของตน ด้วยเหตุนี้ องค์กรธุรกิจจึงจำเป็นต้องสร้างระบบใหม่ที่มีความยืดหยุ่นมากขึ้น

อีกเทรนด์ที่น่าสนใจ มุ่งเน้นความยั่งยืนมากขึ้น : ลูกค้าในวันนี้ให้ความสำคัญกับการซื้อขายอย่างมีจริยธรรมมากกว่าที่เคยเป็นมา ด้วยวิกฤติสภาพภูมิอากาศที่ทวีความรุนแรงมากขึ้น

อย่างไรก็ดี การคำนึงถึงสิ่งแวดล้อมไม่ได้เป็นเพียงทางเลือกที่ชาญฉลาดและมีจริยธรรมเท่านั้น แต่ยังก่อให้เกิดผลดีต่อธุรกิจอีกด้วย

จากการศึกษาพบว่า มีลูกค้าจำนวนมากที่ระบุว่าความยั่งยืนเป็นปัจจัยสำคัญในการพิจารณาก่อนตัดสินใจซื้อและลูกค้ายินดีที่จะจ่ายมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อมและมีความยั่งยืน