'เลิกใช้กระดาษ 100%' ศูนย์บริการลูกค้าทรูและดีแทคเปลี่ยนเอกสารสู่ดิจิทัล

ชารัด เมห์โรทรา รองประธานคณะผู้บริหาร บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า นี่คือการมุ่งมั่นที่จะพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าในทุกศูนย์บริการและทุกช่องทาง เรากำลังนำนวัตกรรมโซลูชัน อาทิ ปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) ระบบอัตโนมัติ และหุ่นยนต์เสมือน เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการและปกป้องข้อมูลของส่วนบุคคลของลูกค้า

ทั้งนี้ จากการยกเลิกการใช้เอกสารแบบฟอร์มกระดาษ 100% ในศูนย์บริการทำให้ลูกค้าของเราทั้งทรูและดีแทคใช้บริการได้ง่ายและสะดวกยิ่งขึ้น การใช้ระบบดิจิทัลอย่างสมบูรณ์แบบยังช่วยปกป้องข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมของเราอีกด้วย

"ยกเลิกการใช้เอกสารแบบฟอร์มกระดาษทั้งหมดจะช่วยให้บริษัทฯ ลดปริมาณก๊าซเรือนกระจก (Carbon Footprint) จากกิจกรรมการทำงานของบริษัท และเป็นส่วนหนึ่งที่เดินหน้าใช้ระบบอัตโนมัติ 100% ในงานพื้นฐานประจำวันที่ซ้ำๆ ภายในปี 2570 โดยการพลิกโฉมการดำเนินงานในครั้งนี้จะช่วยประหยัดเวลาดำเนินการในศูนย์บริการได้รวม 400,000 ชั่วโมงต่อปี"

จากเดิมก่อนปรับเป็นระบบดิจิทัล หรือไร้กระดาษ (Paperless) 100% ทรู ได้มีการใช้เอกสารในรูปแบบต่างๆ สำหรับการทำรายการ 24 ประเภท ซึ่งการทำธุรกรรมต่างๆ ลูกค้าต้องกรอกเอกสารที่ใช้เวลานาน และการใช้กระดาษยังส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมแล้ว แบบฟอร์มกระดาษอาจจะเกิดความเสี่ยงข้อผิดพลาดในการนำข้อมูลมาป้อนลงในระบบ แพลตฟอร์มดิจิทัลใหม่จะพลิกโฉมขั้นตอนนี้และเพิ่มการปกป้องคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าให้เข้มงวดยิ่งขึ้นในการเข้าถึงได้
 

นอกจากการพลิกโฉมสู่การดำเนินการแบบไร้กระดาษ ทรู ยังปรับระบบการทำงานสู่รูปแบบอัตโนมัติ โดยนำระบบหุ่นยนต์เสมือนมาช่วยในส่วนของการทำงานที่สิ้นเปลืองเวลามากแต่มีการปฏิบัติซ้ำๆ และชัดเจน ซึ่งสามารถจัดการกระบวนการที่ลูกค้าต้องรอในร้านค้าได้ถึง 80% ทำให้ดำเนินการได้เร็วขึ้นทันที

นอกจากนี้ ทรูยังนำเอไอมาใช้เพื่อดำเนินการอัตโนมัติเพิ่มอีก 20% เพื่อให้ประหยัดเวลาของลูกค้าโดยรวมได้มากขึ้นจาก 400,000 เป็น 500,000 ชั่วโมงต่อปีในไตรมาสที่ 1 ปี 2567

การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้เป็นส่วนหนึ่งของการยกระดับเพื่อทำให้ช่องทางบริการทรูและดีแทคเป็นอัตโนมัติมากยิ่งขึ้น ขณะนี้ ศูนย์บริการในส่วนของทรูและดีแทค พร้อมกับตัวแทนร้านค้าได้นำโซลูชัน เอไอ มาใช้งาน ทำให้สามารถวินิจฉัยปัญหาและเสนอแนะได้ทันที ลดเวลาในการจัดการลง 35% รวมถึงการนำ เอไอมาใช้กับแชทบอท บริการลูกค้าประมาณ 150,000 รายการต่อเดือน

ระบบอัตโนมัติเป็นหนึ่งในโครงการริเริ่มกว่า 100 โครงการที่ทรู กำลังดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของ  Synergies มูลค่าปัจจุบันสุทธิ (NPV) 2.5 แสนล้านบาท ระหว่างปี 2566-2573 โดยส่วนหนึ่งของ Synergies ประมาณ 65,000-70,000 ล้านบาทมาจากการผสานองค์กรและการดำเนินงานแบบครบวงจร ซึ่งรวมถึงการปรับปรุงการดำเนินการให้ทันสมัยและระบบอัตโนมัติ

นอกเหนือจากการติดตั้ง เอไอ ไว้ในระบบการให้บริการและการดำเนินงานของบริษัทแล้ว ทรู ยังนำเทคโนโลยีเอไอ มาใช้กับลูกค้ากลุ่มธุรกิจอีกด้วย โดยกลุ่มทรู ดิจิทัล ได้พัฒนาโซลูชั่นด้านการค้าปลีก เกษตรกรรม และสุขภาพ โดยผสานข้อมูลจากอุปกรณ์ IoT การใช้งาน 5G และการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine learning) เข้าด้วยกันเพื่อการใช้งานรูปแบบต่างๆ