‘เซลส์ฟอร์ซ’ พลิกโฉมธุรกิจ สู่คลื่นลูกที่ 3 การพัฒนา ‘เอไอ’

พบด้วยว่า 65% ของพนักงานเชื่อว่า Generative AI จะช่วยให้พวกเขาสามารถทำงานเชิงกลยุทธ์มากขึ้น เนื่องจากทุกองค์กรมีงานที่ต้องดำเนินการมากกว่าทรัพยากรที่มีอยู่ ดังนั้นจึงมีบางงานที่ถูกทิ้งไว้หรือไม่สามารถทำให้สำเร็จลุล่วงได้

เซลส์ฟอร์ซ วิเคราะห์ว่า การปฏิวัติพัฒนา AI สามารถแบ่งออกได้เป็นช่วงต่างๆ เหมือนคลื่นแต่ละลูก คลื่นลูกแรกคือ Predictive AI ซึ่งโมเดลปัญญาประดิษฐ์สามารถคาดการณ์อนาคตจากพื้นฐานของข้อมูลหรือรูปแบบที่เคยเกิดขึ้นในอดีต

ตัวอย่างเช่น การให้ Predictive AI แนะนำแผนการทำงานที่ดีที่สุดลำดับถัดไปให้กับพนักงานด้านการขาย เพื่อให้ทำงานกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยอิงจากพื้นฐานข้อมูลการมีปฏิสัมพันธ์ที่ผ่าน ๆ มา เทคโนโลยีในรูปแบบนี้ยังพบได้ทั่วไปในบริการสตรีมมิ่ง ซึ่งใช้ Predictive AI วิเคราะห์พฤติกรรมการรับชมรายการต่าง ๆ ของสมาชิก และให้คำแนะนำสำหรับเนื้อหาที่พวกเขาน่าจะชื่นชอบ

คลื่นลูกที่สองคือ Generative AI หรือปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ ซึ่งขับเคลื่อนโดยโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ที่สามารถทำความเข้าใจและสร้างสรรค์เนื้อหาข้อความในลักษณะที่เหมือนกับมนุษย์ได้

โมเดล Generative AI สามารถสร้างเนื้อหาขึ้นใหม่ ไม่ว่าจะเป็นข้อความหรือรูปภาพสำหรับการโฆษณาทางการตลาด รวมไปจนถึงสร้างอีเมลที่ใช้สำหรับการขายและการให้บริการลูกค้า คลื่นการพัฒนา AI ลูกนี้ได้ทำให้เกิดการสร้างบอทสำหรับให้ผู้บริโภคใช้ เช่น ChatGPT และถึงแม้ว่าโดยธรรมชาติแล้วเทคโนโลยียีในขั้นนี้จะสามารถทำงานได้โดยอัตโนมัติ แต่บอทเหล่านี้ก็ยังคงต้องการคำสั่งจากมนุษย์ ผ่านการส่งข้อความหรือคำถาม (Prompt) ที่เราป้อนให้กับAI เพื่อให้ระบบทำงานได้สำเร็จ

ขณะนี้ กำลังก้าวเข้าสู่คลื่นลูกที่สามของการพัฒนา AI ซึ่งระบบเจ้าหน้าที่ตัวแทนซึ่งทำงานแบบอัตโนมัติได้ด้วยตนเอง (Autonomous AI Agents) หรือระบบแบบเอเจนติก (Agentic Systems) จะไม่เพียงช่วยให้คำแนะนำในการทำงานเท่านั้น แต่ยังสามารถใช้เหตุผลและทำงานรองรับโครงการที่มีความซับซ้อนหลากหลายแง่มุม ได้โดยไม่ต้องมีการควบคุมดูแลจากมนุษย์ในทุก ๆ ขั้นตอน

ต่างจากแชทบอทแบบเดิมที่สามารถจัดการเฉพาะคำถามที่เจาะจง ซึ่งได้ถูกตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าอย่างชัดเจนในระบบเท่านั้น โดยไม่เข้าใจบริบทหรือความแตกต่างในรายละเอียดเล็กน้อยได้ โดย AI Agent มีความชาญฉลาดและทำงานได้หลากหลาย ก้าวผ่านจากการสร้างสรรค์เนื้อหาและการวิเคราะห์ ไปสู่การทำงานด้วยตนเองแบบอัตโนมัติ

มาร์ค เบนิออฟ ประธานบริษัทและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เซลส์ฟอร์ซ เผยว่า ล่าสุด เซลส์ฟอร์ซ ได้เปิดตัว Agentforce ชุดเจ้าหน้าที่ AI อัจฉริยะอัตโนมัติ (AI Agent) ที่ทันสมัยที่สุด มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้แก่พนักงานในงานบริการ งานขาย การตลาด และการค้า เพื่อส่งเสริมความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า

พร้อมกันนี้ ช่วยให้องค์กรสามารถขยายกำลังคนได้อย่างง่ายดายด้วยการคลิกไม่กี่ครั้ง เจ้าหน้าที่ AI อัจฉริยะเหล่านี้สามารถวิเคราะห์ข้อมูล ตัดสินใจ และปฏิบัติงานต่างๆ เช่น ตอบคำถามของลูกค้า คัดกรองลูกค้าเป้าหมาย ปรับปรุงแคมเปญการตลาด ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น องค์กรสามารถสร้าง ปรับแต่ง และใช้งาน AI agent เหล่านี้ได้อย่างง่ายดายในทุกอุตสาหกรรม เนื่องจากยุคของ AI agent ได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว

Agentforce เป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยให้คนและ AI ร่วมมือกันทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อส่งเสริมความสำเร็จให้ลูกค้า โดยมอบระบบเจ้าหน้าที่อัตโนมัติ (Autonomous Agents) ให้กับองค์กรต่างๆ ช่วยเพิ่มขีดความสามารถ ประสิทธิภาพ และความพึงพอใจในการให้บริการ การขาย การตลาด การค้า รวมถึงกิจกรรมทางธุรกิจอื่นๆ

ขณะเดียวกัน เป็นตัวแทนคลื่นลูกที่สามของการพัฒนา AI ซึ่งก้าวข้ามจาก Copilot ไปสู่ยุคใหม่ของ Agent ที่มีความแม่นยำสูงและลดปัญหาเรื่องการแสดงข้อมูลหรือเนื้อหาที่ไม่ถูกต้องตามข้อเท็จจริงลง

“การพัฒนานี้จะขับเคลื่อนความสำเร็จให้กับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น นับเป็นโซลูชันที่จะปฏิวัติวงการ มีความแตกต่างจากแพลตฟอร์มอื่นๆ และมีการทำงานที่สามารถเชื่อถือได้ ซึ่งสามารถผสานรวมเทคโนโลยี AI เข้ากับทุกกระบวนการทำงานได้อย่างราบรื่น และสร้างอยู่บนพื้นฐานหัวใจสำคัญในเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งหมายความว่าเราจะสามารถคาดการณ์ความต้องการ สร้างความสัมพันธ์ที่ดียิ่งขึ้นและการเติบโต รวมถึงสร้างการทำงานเชิงรุกในทุกที่ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์”