เปลี่ยนดาต้าให้เป็นมูลค่าทางธุรกิจ

หลายองค์กรเลือกลงทุนในด้านเทคโนโลยีที่ช่วยในการวิเคราะห์และกระบวนการตัดสินใจให้มีประสิทธิภาพเพื่อส่งผลลัพธ์ทางธุรกิจในที่สุด

หัวใจสำคัญของเป้าหมายดังกล่าวอยู่ที่ความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าของแต่ละองค์กร รายงานจากหลากหลายวิจัยรวมถึง McKinsey พบว่า 75-80% ของลูกค้าพร้อมจะเปลี่ยนใจไปหาตัวเลือกใหม่ที่สามารถตอบสนองความต้องการหรือให้ประสบการณ์กับพวกเขาได้ดีกว่า!

 

องค์กรที่ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าได้สำเร็จจะสามารถเพิ่มรายได้ถึง 2-7% เพิ่มการทำกำไรได้ 1-2% และนำไปสู่การเพิ่มผลตอบแทนการลงทุนโดยรวมได้ถึง 7-10%

ให้การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ใน Touch Point  หรือจุดต่าง ๆ  ที่มีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตั้งแต่ช่องทางประชาสัมพันธ์ การค้า ไปจนถึงบริการหลังการขาย นอกจากจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแล้ว ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน และทำให้องค์กรมีโอกาสในการเก็บรวบรวม Data ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

 

แม้หลายธุรกิจจะเห็นความสำคัญในการทำ Personalize Marketing แล้วก็ตาม แต่มีเพียง 24% ขององค์กรที่มีความพร้อมในด้านเครื่องมือและกระบวนการใช้ Data เพื่อพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้น และมีเพียง 7% ขององค์กรที่รับฟังเสียงรับฟังเสียงจากลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอย่างจริงจัง จึงเป็นโอกาสให้กับองค์กรที่สามารถเรียนรู้และพัฒนาการเก็บ Data ซึ่งสามารถเริ่มได้จากแต่ละ Touch Point และกิจกรรมขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นการผลิต การตลาด การขาย การบริการ หรือการบริหารจัดการ

จากการที่ลูกค้ากว่า 60% คาดหวังการมีปฏิสัมพันธ์กับองค์กรผ่านช่องทางดิจิทัล ส่งผล

TechTarget โดย Sean Michael Kerner ที่ปรึกษาด้าน IT ได้รวบรวม 4 เทรนด์ที่น่าสนใจในการใช้ Data เพื่อเพิ่มมูลค่าธุรกิจในปี 2023 ดังนี้

1. ทุก Product จะกลายเป็น Data Product!

เกือบทุกผลิตภัณฑ์ (Product) จะกลายเป็นผลิตภัณฑ์ด้านข้อมูล (Product) เริ่มจากการที่องค์กรจะค้นหาวิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน จากนั้นจึงแสวงหาวิธีในการติดตามและทำเงินจากข้อมูลที่เกิดขึ้นจากผลิตภัณฑ์หลักของตนเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน แต่ละองค์กรจะพยายามค้นหาเทคโนโลยีที่จะช่วยลดช่องว่างระหว่างผู้ผลิตข้อมูลและผู้นำข้อมูลดังกล่าวไปใช้ เพื่อสร้างมูลค่าจาก Data ที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วที่สุด

2. Business Intelligence จะกลายเป็น Decision Intelligence

หลายองค์กรได้มีการทำ Business Intelligence (BI) ที่รวบรวมข้อมูลจากการดำเนินงาน หรือดัชนีชี้วัดการทำงาน (KPI) ของส่วนต่าง ๆ ไว้ ซึ่งบ่อยครั้ง BI จะเต็มไปด้วยกราฟต่าง ๆ  มากมาย แต่สิ่งคัญที่ธุรกิจในวันนี้ต้องการคือข้อเสนอแนะในเชิงรุกเพื่อช่วยในการตัดสินใจ อะไรคือแผนปฏิบัติการและสิ่งที่ต้องทำในขั้นตอนต่อไป และอะไรคือประเด็นสำคัญที่ต้องติดตาม

3. กำกับดูแลการใช้ Data ให้ตรงตามนโยบายด้วย AI

AI นอกจากจะมีส่วนสำคัญในการบริการลูกค้าไปจนถึงการช่วยตัดสินใจในหลายองค์กรแล้ว ในเมื่อมี Data ที่เกี่ยวข้องเกิดขึ้นเป็นจำนวนมหาศาล การกำกับดูแลการใช้ Data ให้ถูกต้องตรงตามนโยบายและกฎระเบียบต่าง ๆ  จึงทวีความสำคัญเพิ่มขึ้นตามมา หลายองค์กรจะเริ่มค้นหาแพลตฟอร์มอัตโนมัติที่ใช้ AI และเทคโนโลยี Machine Learning เข้ามาช่วยในกระบวนการตรวจสอบการใช้ Data ไปจนถึงออกเอกสารที่เกี่ยวข้องกับการกำกับดูแลเพื่อลดความยุ่งยากในกระบวนดังกล่าว

4. การเฝ้าระวังและความปลอดภัยด้าน Data

ในโลกที่เชื่อมต่อถึงกันนี้ความปลอดภัยด้าน Data เป็นสิ่งที่ทุกองค์กรทั่วโลกต้องให้ความสำคัญ ซึ่งนอกจากความปลอดภัยในการถูกจารกรรมข้อมูลแล้ว ความน่าเชื่อถือและคุณภาพของข้อมูลที่เกิดขึ้นยังเป็นปัจจัยสำคัญของการสร้างมูลค่าจากข้อมูลดังกล่าวที่ต้องได้รับการเฝ้าระวังด้วย

สำคัญที่สุด! ปกป้องรักษาความเป็นส่วนตัวของลูกค้าอย่างเคร่งครัด สร้างความโปร่งใสของวัตถุประสงค์ในการเก็บและการใช้ข้อมูล เพื่อได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าในระยะยาว

คุณอุดมธิปก ไพรเกษตร ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท PDPA Thailand จำกัด ได้ให้ข้อคิดว่า ในเมื่อข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าคือหัวใจสำคัญที่ทำให้องค์กรมีความเข้าใจในลูกค้า ทำให้องค์กรสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแต่ละคนได้อย่างมีประสิทธิภาพจนนำไปสู่การเพิ่มรายได้ให้กับองค์กร แต่ลูกค้าจำนวนไม่น้อยมีความกังวลในการให้ข้อมูลส่วนตัวของตนกับองค์กรต่าง ๆ  เนื่องจากประสบการณ์ที่เคยถูกละเมิดความเป็นส่วนตัวหรือถูกมิจฉาชีพหลอกลวง ตลอดจนความกังวลที่องค์กรเหล่านั้นจะนำข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้ผิดวัตถุประสงค์ หรือความกังวลใจในการที่องค์กรอาจจะล่วงรู้ข้อมูลของลูกค้ามากเกินความจำเป็น

ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของทุกองค์กรที่จะต้องสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าว่าการเก็บรวบรวม ประมวลผล ใช้ และเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าจะเป็นไปโดยประโยชน์ของลูกค้าและองค์กร โดยมีฐานประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลที่มีกฎหมายรองรับ และเคารพสิทธิของลูกค้าในฐานะเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคล

มีการปกป้องรักษาความเป็นส่วนตัวของลูกค้า มิให้ข้อมูลรั่วไหล หรือถูกนำไปใช้ในทางที่ไม่ตรงกับวัตถุประสงค์ที่เก็บข้อมูล และปฏิบัติตามกฎหมาย PDPA อย่างเคร่งครัด ผู้นำองค์กรนอกจากต้องเข้ามาดูแลกระบวนการดังกล่าวภายในองค์กรให้ไม่เกิดข้อผิดพลาดแล้ว ยังต้องสื่อสารด้วยความโปร่งใสตรงไปตรงมากับลูกค้า จึงจะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าและนำมาซึ่งความสำเร็จในการเพิ่มมูลค่าองค์กรด้วย Data อย่างยั่งยืน