รัฐบาลดิจิทัล (4): ‘ทางรัฐ’ ทาง ‘ลัด’ สู่บริการภาครัฐ

ตัวอย่างเช่น สหราชอาณาจักรมี GOV.UK ประชาชนไม่ต้องไปเข้าเว็บไซต์รายหน่วยงาน ส่วนเอสโตเนียมี e-Estonia ใช้ขอบริการภาครัฐได้ทุกชนิด ไม่ว่าจะแจ้งเกิด ขอใบขับขี่ ย้ายทะเบียนบ้าน ไปจนถึงล่าสุดจดทะเบียนสมรสทางออนไลน์ได้แล้ว สิงคโปร์มีแอป LifeSG เป็นศูนย์กลางรวมบริการภาครัฐ โดยจัดตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิตของประชาชน เช่น หาโรงเรียนให้ลูก

สำหรับประเทศไทย มีเว็บไซต์และแอปของหน่วยงานรัฐมากมาย DGA จึงพัฒนาแอป “ทางรัฐ” ขึ้น เพื่อเป็นศูนย์กลางบริการภาครัฐสำหรับประชาชน (Citizen Portal) โดยศึกษาต้นแบบจากประเทศเดนมาร์ก ปัจจุบันมีมากกว่า 149 บริการ จากกว่า 70 หน่วยงาน

โดยบริการกลุ่มแรกคือบริการตรวจสอบข้อมูลส่วนบุคคล เช่น ข้อมูลทะเบียนราษฎร ใบขับขี่ หนังสือเดินทางซึ่งแสดงข้อมูลตามหน้าบัตร และมีบริการแจ้งเตือนก่อนหมดอายุ

กลุ่มตรวจสอบสิทธิสวัสดิการ เช่น เงินอุดหนุนเด็กแรกเกิด เงินอุดหนุนผู้พิการ และเบี้ยยังชีพผู้สูงอายุ เพื่อเช็กว่าเงินอุดหนุนรายเดือนถูกโอนเข้าบัญชีแล้วหรือไม่ บริการลงทะเบียนประกันสังคม ตามมาตรา 40 ตรวจสอบข้อมูลเครดิตบูโร สิทธิรักษาพยาบาล ของ สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) ตรวจสอบสิทธิ ส่งเงินสะสม สำหรับสมาชิกกองทุนการออมแห่งชาติ (กอช.) เป็นต้น

นอกจากนี้ยังเช็กใบสั่งจราจรและจ่ายค่าปรับด้วย QR Code ผ่านแอปของธนาคารได้ ตรวจสอบค่าน้ำค่าไฟ และบริการอื่นๆ เช่น ขอคัดสำเนาคดีของศาลปกครอง บริการชำระภาษีที่ดิน และบริการตรวจสอบข้อมูลประกันภัยและประกันชีวิต

ประชาชนสามารถใช้แอปทางรัฐ ตรวจสอบข้อมูลของตนเองที่ถูกเก็บตามหน่วยงานต่างๆ เช่น ใช้ตรวจสอบว่าโรงพยาบาลที่สามารถใช้สิทธิประกันสุขภาพได้ตรงกับจังหวัดที่ตนเองอยู่หรือไม่ บางรายพบว่า รถยนต์ที่โอนลอยตอนขายรถไปนั้น ยังเป็นชื่อตัวเองอยู่ ซึ่งมีความเสี่ยงเป็นอย่างยิ่ง

ตาม พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ.2562 ประชาชนเป็น “เจ้าของ” ข้อมูลส่วนบุคคล มีสิทธิที่จะเข้าถึง “ข้อมูลส่วนบุคคล” ที่ภาครัฐจัดเก็บไว้ในการปฏิบัติราชการเพื่อให้บริการแก่ประชาชน DGA จึงอาศัยความยินยอมของ “ผู้ใช้บริการ” แอปทางรัฐ ในการไปดึงข้อมูลมาแสดงบนแอปทางรัฐ เพื่อให้ประชาชนตรวจสอบได้

นอกจากนี้เพื่อรักษาความลับของข้อมูลส่วนบุคคล แอปทางรัฐจะไม่เก็บข้อมูลส่วนบุคคลไว้ในแอปบนเครื่องโทรศัพท์ แต่จะใช้วิธีดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลของหน่วยงานรัฐต้นทางที่เป็นผู้เก็บข้อมูลนั้น มาแสดงผลบนโทรศัพท์เป็นครั้งๆ ไป

แอป “ทางรัฐ” ถูกออกแบบมาให้เป็นแพลตฟอร์มกลางในการเชื่อมต่อบริการจากภาครัฐในรูปแบบของ “มินิแอป” หรือ เป็น “เว็บแอป” ก็ได้ โดยสามารถใช้ แอป “ThaID” ยืนยันตัวตนเพื่อเข้าใช้แอปทางรัฐ ปัจจุบัน มียอดดาวน์โหลดประมาณ 1.4 ล้านราย การใช้งานกว่า 16 ล้านรายการ

ซึ่งถือว่ายังไม่มาก และมีการเติบโตแบบค่อยเป็นค่อยไป (organic growth) การจะเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานให้ถึงหลักหลายสิบล้านคน แบบแอปเป๋าตัง หมอพร้อม หรือ ThaID นั้น ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะบริการข้อมูลของภาครัฐ ไม่ใช่สิ่งที่ต้องเข้าถึงบ่อย

ภาพสุดท้ายของไทย น่าจะไม่ “จบ” ที่แอปเดียว แต่อาจจะเหมือนสิงคโปร์หรือเดนมาร์ก ที่มีมากกว่าหนึ่งแอป โดยแบ่งเป็นแอปสำหรับประชาชน (ทางรัฐ) แอปการเงิน (เป๋าตัง) และแอปสุขภาพ (หมอพร้อม)

ส่วนแอป ThaID ก็เหมือน SingPass ของสิงคโปร์ ที่ไว้ใช้ยืนยันตัวตนเพื่อใช้บริการออนไลน์ของรัฐทั้งหมด เหมือนที่เราใช้ ThaID ในการชำระภาษีเงินได้ทางออนไลน์กับกรมสรรพากรได้แล้ว

แนวทางต่อไปคือต้องให้ใช้ข้อมูลบัตรที่แสดงบนแอปทางรัฐ เป็น “บัตรเสมือน” ในการยืนยันตัวตน แทน “บัตรจริง” ได้ กองทัพบกเริ่มใช้หลักฐานแสดงตนกำลังพลกองทัพบกในรูปแบบดิจิทัลบนแอปทางรัฐ แทนบัตรจริงได้แล้ว เพื่อใช้รับสิทธิสวัสดิการและบริการภายในกองทัพบก

แนวทางที่สองคือการออกนโยบายให้หน่วยงานรัฐทั้งหมดที่มีบริการออนไลน์แล้ว ให้มาเชื่อมต่อกับแอปทางรัฐ จะทำให้ประชาชน “ขอรับบริการ” จากภาครัฐได้ นอกเหนือไปจาก “การเรียกดูข้อมูล” เพียงอย่างเดียว ส่วนภาครัฐก็ประหยัดงบประมาณและไม่ต้องเสียเวลาไปพัฒนาหรือดูแลระบบหน้าบ้าน เช่น ระบบพิสูจน์ยืนยันตัวตน เพียงแต่ทำกระบวนการภายในให้เป็นอิเล็กทรอนิกส์แล้วเชื่อมมาแอปทางรัฐเท่านั้น

หากแอปทางรัฐจะกลายเป็น “ซูเปอร์แอป” ได้จริง ก็ต้องพัฒนาฟังก์ชันการใช้งานเพิ่มอีกหลายด้าน เช่น ระบบยื่นขอรับบริการทุกประเภท ระบบจัดเก็บใบอนุญาตหรือหลักฐานเพื่อการยืนยันตัวตนหรือแสดงต่อเจ้าหน้าที่ ระบบนัดหมายสำหรับการรับบริการที่สำนักงาน เป็นต้น

ส่วนฟังก์ชันการใช้งานด้านการเงินนั้นไม่จำเป็นต้องมีเพราะประชาชนคุ้นเคยกับการใช้แอปของธนาคารทำธุรกรรมทางการเงินได้อย่างปลอดภัยอยู่แล้ว เพียงแต่เชื่อมรายการที่ต้องชำระเงินและรับผลการชำระเงินแบบทันที เพื่อแจ้งกลับหน่วยงานรัฐว่าได้รับค่าธรรมเนียมแล้วเท่านั้น

ท้ายที่สุด แทนที่จะเน้นเพิ่มจำนวนบริการบนแอป ควรจะพัฒนาบริการที่ตอบโจทย์ประชาชนในทุกช่วงวัยแบบครบวงจร (end-to-end) ตั้งแต่การหาข้อมูล การยื่นขอบริการ และการรับใบอนุญาตหรือแจ้งผลการดำเนินงาน

ดังเช่น ประเทศเกาหลีใต้ รวบรวมบริการสำหรับคนวัยทำงาน ประกอบไปด้วย การหางาน การจดทะเบียนสมรส การแจ้งเกิด การย้ายเข้าออกทะเบียนบ้าน การจดทะบียนตั้งบริษัท หรือ Start-Up ส่วนวัยเรียน อาจจะเป็นการสมัครสอบเข้ามหาวิทยาลัย การสมัครเข้าเรียนหรือย้ายโรงเรียน การขอทุนการศึกษา เป็นต้น

ถ้าแอปทางรัฐ มี Killer App หรือบริการที่ประชาชนต้องใช้แบบจบทั้งกระบวนการได้จริง และภาครัฐช่วยประชาสัมพันธ์อย่างจริงจังแล้วละก็ จะมีผู้ใช้งานเพิ่มถึงขนาดเป็นแอปสำคัญประจำตัวประชาชนได้ในที่สุด

ระหว่างนี้ ลองดาวน์โหลดแอปทางรัฐเพื่อตรวจสอบข้อมูลของตัวเองกันดูนะครับ อาจจะประหลาดใจที่เพิ่งทราบสวัสดิการที่มีสิทธิได้รับ ส่วนใครที่มีหลาย “บ้าน” แอปสามารถตรวจสอบมิเตอร์ค่าน้ำค่าไฟได้ ก็อาจจะต้องเตรียมคำอธิบายคนใกล้ชิดให้ดีนะครับ