ด้านมืด ‘ลูกค้าคือพระเจ้า’ พนักงานญี่ปุ่นถูกคุกคาม บริษัทเริ่มตื่นตัว ปกป้องพนักงาน

“ญี่ปุ่น” ประเทศที่ขึ้นชื่อเรื่องบริการอันยอดเยี่ยม มีการโค้งคำนับลูกค้าอย่างนอบน้อม ด้วยแนวคิดว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” แต่ปัจจุบันกำลังเผชิญกับ “ด้านมืด” ของวัฒนธรรมลูกค้าเป็นใหญ่ พนักงานบริการจำนวนไม่น้อยถูกคุกคามทางเพศ การใช้ถ้อยคำไม่สุภาพ และแม้กระทั่งถูกเรียกร้องจากลูกค้ามากเกินไป ไปจนถึงบางคนถูกกดดันให้ต้องคุกเข่าและก้มหัวขอโทษลูกค้า

พนักงานเหล่านี้ต้องอดทนหลายครั้ง จนเกิดความเสียหายทางด้านจิตใจและร่างกาย และในที่สุดก็ตัดสินใจลาออกจากงาน ในกรณีรุนแรง พวกเขาอาจป่วยทางจิตหรือถึงขั้นฆ่าตัวตาย กลายเป็น “ประเด็นร้อน” ในสังคมญี่ปุ่น คนในสังคมต่างเรียกร้องให้บริษัทต่าง ๆ ยืนหยัดในการจัดการกับลูกค้าที่ล่วงละเมิดหรือเรียกร้องเกินเลยเหล่านี้

ให้ซอสน้อยไป เรียกเงินคืนเต็มจำนวน

มีตัวอย่างเหตุการณ์หนึ่งที่ห้างสรรพสินค้าในกรุงโตเกียว หญิงวัยกลางคนท่านหนึ่งซื้อ “ซูชิ” หลายแพ็ค และร้องเรียนว่าได้รับซอสโชยุและวาซาบิที่แถมมากับซูชิน้อยเกินไป

หญิงคนดังกล่าวจึงได้นำใบเสร็จมาแสดงต่อพนักงานพาร์ทไทม์วัย 60 ปี เพื่อ “เรียกร้องเงินคืนเต็มจำนวน” แม้เหตุผลจะฟังดูไม่สมเหตุสมผลนัก แต่ห้างสรรพสินค้าก็ได้ยอมรับคำเรียกร้องนี้ โดยให้บริษัทจัดหาพนักงานพาร์ทไทม์เป็นผู้คืนเงินให้ และอ้างว่าเป็นความผิดพลาดของแผนกขายสินค้า

พนักงานพาร์ทไทม์คนนี้รู้สึกโกรธที่ห้างฯยอมตามลูกค้าโดยง่าย โดยมองว่าจะยิ่งส่งเสริมให้ลูกค้าคนอื่น ๆ กล้าที่จะเรียกร้องเกินเหตุสมควรมากขึ้นไปอีก

คะเนเมะ มุราซากิ หัวหน้าสมาคมการล่วงละเมิดของญี่ปุ่นชี้ให้เห็นว่า บริษัทหลายแห่งมักยอมจำนนต่อความต้องการของลูกค้าเกินควร จนนำไปสู่สภาพแวดล้อมที่พนักงานไม่สามารถปฏิเสธคำขอที่ไม่สมเหตุสมผลได้

ญี่ปุ่นเริ่มตื่นตัว ปกป้องพนักงานจากการถูกคุกคาม

จากกรณีดังกล่าว รัฐบาลญี่ปุ่นกำลังหารือถึงมาตรการเข้มงวดเพื่อกำหนดให้นายจ้างต้องปกป้องพนักงานจากลูกค้าที่ล่วงละเมิด โดยเมื่อเดือนที่แล้ว สภากรุงโตเกียวได้อนุมัติระเบียบการล่วงละเมิดลูกค้าเป็นครั้งแรกในญี่ปุ่น ซึ่งจะมีผลบังคับใช้ในเดือนเมษายน พ.ศ. 2568 ระเบียบดังกล่าวได้กำหนดความรับผิดชอบของผู้ซื้อของเมื่อไปเยี่ยมชมร้านค้า แต่ไม่มีบทลงโทษหากฝ่าฝืน

นอกจากนี้ รัฐบาลโตเกียวเตรียมสร้างแนวทางที่ระบุว่า พฤติกรรมใดที่ถือว่าเป็นการล่วงละเมิดลูกค้า แม้ว่าระเบียบนี้นับเป็นก้าวสำคัญ แต่ทัศนคติของบริษัทญี่ปุ่นว่าจะก้าวตามหรือไม่ ยังคงถูกตั้งคำถาม

พนักงานพาร์ทไทม์รายหนึ่งกล่าวว่า “ฉันคิดว่า บริษัทที่ยังคงรักษาวัฒนธรรมองค์กรที่ยึดถือ 'ลูกค้าคือเทพเจ้า' จะพบว่ายากมากที่จะยืนหยัดต่อข้อเรียกร้องของลูกค้า” แต่มีบริษัทบางแห่งที่เริ่มแก้ไขปัญหานี้อย่างจริงจัง

ด้านห้างสรรพสินค้าญี่ปุ่น Ito-Yokado ได้จัดทำคู่มือในการจัดการกับลูกค้าที่เรียกร้องเกินเลย ในขณะเดียวกันก็จัดสัมมนาภายในองค์กร เพื่อแบ่งปันมาตรการตอบโต้ต่าง ๆ ไม่ว่าการรายงานพฤติกรรมรุนแรงหรือก้าวร้าวต่อตำรวจ ไปจนถึงตอบโต้ลูกค้าในสถานที่ที่สามารถมองเห็นได้จากกล้องวงจรปิด เพื่อบันทึกเป็นหลักฐาน

“พนักงานเลือกทำงานกับเรา เพราะรักในงานบริการลูกค้า เราจึงต้องใส่ใจเป็นพิเศษที่จะไม่ทำให้พวกเขาต้องเผชิญกับสถานการณ์ตึงเครียด และกระทบต่อความสุขในการทำงาน” เจ้าหน้าที่ของ Ito-Yokado กล่าว

ในเรื่องความสุขของการทำงานนั้น ตามการสำรวจโดย Rengo ศูนย์กลางสหภาพแรงงานแห่งชาติที่ใหญ่ที่สุดของญี่ปุ่น พบว่าเกือบ 40 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่เคยประสบกับการล่วงละเมิดจากลูกค้ากล่าวว่า รู้สึกหดหู่ใจที่จะไปทำงาน ในขณะที่มากกว่า 10 เปอร์เซ็นต์รายงานว่า ลาออกหรือเปลี่ยนงานเนื่องจากสาเหตุนี้

ในเดือนกรกฎาคม Takashimaya ได้กลายเป็นห้างสรรพสินค้าญี่ปุ่นแห่งแรกที่ประกาศนโยบายพื้นฐานบนเว็บไซต์ โดยระบุกรณีเฉพาะที่เข้าข่ายการล่วงละเมิดลูกค้า นอกจากนี้ยังระบุกรณีลูกค้าที่ละเมิดกฎ อาจถูกขอให้ออกจากร้าน

ซาโตชิ ยามาอุจิ ผู้จัดการร้าน Takashimaya Nihonbashi กล่าวว่า “การกำหนดขอบเขตของพฤติกรรมที่ถือว่าเป็นการล่วงละเมิดนั้นเป็นเรื่องยาก เนื่องจากลูกค้ามักมีข้ออ้างต่าง ๆ นานา แต่แนวทางใหม่นี้จะช่วยให้เรามีมาตรฐานที่ชัดเจนในการประเมินสถานการณ์”

ในเดือนกันยายน Seven-Eleven ซึ่งเป็นร้านสะดวกซื้อที่ใหญ่ที่สุดในญี่ปุ่น ตัดสินใจเผยแพร่แนวทางการล่วงละเมิดลูกค้าภายในองค์กรสู่สาธารณชน บริษัทได้ยกตัวอย่างพฤติกรรมที่ก้าวร้าวและระบุว่าจะดำเนินการอย่างเด็ดขาดต่อพฤติกรรมดังกล่าว

ไม่เพียงเท่านั้น FamilyMart ร้านสะดวกซื้อรายใหญ่ได้เริ่มติดโปสเตอร์ต่อต้านการล่วงละเมิดพนักงานที่ร้านค้าของตนในเดือนตุลาคมที่ผ่านมา

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจร้านอาหารหลายแห่งยังคงลังเลที่จะแก้ไขปัญหานี้ เนื่องจากกังวลว่า อาจส่งผลกระทบต่อการทำงานของพนักงานและการดำเนินงานของร้าน รวมถึงความยากลำบากในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้า โดยบริษัทอื่น ๆ กำลังรอดูว่ากฎหมายต่อต้านการล่วงละเมิดจะออกมามีหน้าตาอย่างไร

อ้างอิง: japan, ja