การบริหาร Call Center แบบมืออาชีพ (2)

ครั้งที่ผ่านมา ผมได้อธิบายให้เห็นภาพรวมของ Call Center รวมถึงบทบาทหน้าที่ที่มากกว่าแค่บริการสอบถามข้อมูลกันไปแล้ว ในการบริหาร Call Center ให้ได้ดีนั้น เป็นเรื่องที่ต้องมีการจัดการ ไม่สามารถปล่อยตามยถากรรม แล้วคิดว่าเจ้าหน้าที่ (Agent) จะตอบได้ทุกเรื่อง ดังนั้นก่อนที่หน่วยงานใดก็ตามจะจัดตั้งหน่วยงานกลางขึ้นมาทำหน้าที่ดังกล่าว ควรจะมีการวิเคราะห์ความต้องการและความจำเป็นให้เรียบร้อยเสียก่อน โดยจัดเก็บข้อมูลจากหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า เพื่อดูปริมาณการโทรเข้าของลูกค้า แนวโน้มของปริมาณการโทรเข้าตามช่วงเวลาในแต่ละวัน และปริมาณการโทรที่สัมพันธ์กับระยะเวลาใน 1 ปี ข้อมูลดังกล่าวทั้งหมดจะช่วยเราตอบคำถามที่ว่า องค์กรของเราจำเป็นต้องมีหน่วยงานกลางเพื่อทำหน้าที่เป็น Call Center หรือไม่ และถ้ามีจะใช้วิธีการจ้างหน่วยงานภายนอก (Outsourcing) หรือจะจัดตั้งขึ้นใหม่ในองค์กรดี

กรณีที่มีความจำเป็นต้องมี Call Center เฉพาะในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง เช่น ช่วงเวลาที่มีการทำกิจกรรมส่งเสริมการตลาด หรือการรับสมัครสมาชิกเข้าร่วมโครงการต่าง ๆ ก็อาจจะจ้างหน่วยงานภายนอกที่มีความเชี่ยวชาญและความพร้อม ซึ่งปัจจุบันก็มีให้บริการหลายแห่ง โดยการทำสัญญาเป็นครั้งคราวไป บริษัทใหญ่ ๆ หลายบริษัทก็ใช้วิธีการนี้ เหตุที่ตัดสินใจใช้วิธีนี้ เพราะได้คำนวณแล้วว่าคุ้มค่ากว่าการลงทุนเอง ลำพังการจัดเตรียมข้อมูลพื้นฐาน คำถามคำตอบยอดฮิต บริหารข่าวประชาสัมพันธ์และสารสนเทศให้มีความถูกต้อง เที่ยงตรง และทันเหตุการณ์ก็เป็นเรื่องที่เหนื่อยมากพออยู่แล้ว ถ้าต้องดูแลทั้งหมดซึ่งไม่ใช่เพียงแค่ซอฟท์แวร์ และฮาร์ดแวร์ (ระบบโทรศัพท์ และคอมพิวเตอร์) ยังจะต้องเตรียมพื้นที่ เตรียมบุคลากร และจัดหาผู้ที่มีความรู้ความชำนาญมาดูแลการบริการอีก ซึ่งเกิดภาระเพิ่มขึ้นอย่างมากมาย เรียกว่าแค่คิดก็ปวดหัวแล้ว

แต่สำหรับองค์กรที่ตัดสินใจแล้วว่าทำเองคุ้มกว่า โดยเฉพาะมีข้อมูลความลับค่อนข้างมาก และต้องการควบคุมคุณภาพให้เป็นไปตามที่ต้องการ สามารถสั่งการได้อย่างทันที และที่สำคัญมีความคุ้มค่ามากกว่าการจ้างหน่วยงานภายนอกแล้ว ก็ลงทุนได้ แต่ต้องบริหารจัดการให้ดี ไม่เช่นนั้นก็จะกลายเป็นส่วนงานที่กลับมาทำให้องค์กรเสียภาพลักษณ์มากกว่าตอนไม่มีเสียอีก

การบริหาร Call Center ให้ประสบความสำเร็จจำเป็นต้องคำนึงถึงองค์ประกอบที่สำคัญ โดยอาจแบ่งออกได้เป็นประเด็นดังนี้

การจัดโครงสร้างหน่วยงาน Call Center ก็เพื่อให้แน่ใจว่ามีงานอะไรบ้างที่จะต้องควบคุมดูแล และในแต่ละหน่วยงานย่อย ๆ นั้นจะต้องใช้คนกี่คน ต้องการคนลักษณะใด มาทำหน้าที่อะไร โดยปกติจะมีการแบ่งเจ้าหน้าที่ (Agent) ออกเป็นกลุ่มเล็ก ๆ โดยมีหัวหน้ากลุ่ม (Line leader) เป็นผู้ควบคุมดูแลการปฏิบัติงานให้เป็นไปตามมาตรฐานอย่างใกล้ชิด

การกำหนดกระบวนการและขั้นตอนปฏิบัติงาน เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ต้องกำหนดขึ้น โดยอาจจัดทำเป็นผังกระบวนงาน (Workflow) ก็ได้ ทั้งนี้จะเริ่มจากเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาผ่านข่ายสายโทรศัพท์เข้าสู่ระบบของบริษัท ซึ่งโดยมากจะใช้ระบบที่เรียกว่า Interactive Voice Response (IVR) เป็นเครื่องช่วยในการจัดคิวให้คำแนะนำในการขอใช้บริการ ซึ่งเป็นการช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ได้เป็นอันมาก แต่ดูเหมือนผู้ใช้บริการในบ้านเราไม่ค่อยชอบเท่าไร เพราะเหมือนกำลังคุยกับหุ่นยนต์หรือเครื่องจักรกลอะไรทำนองนั้น บ่อยครั้งที่มักจะหัวเสียเพราะกว่าจะได้ยินได้ฟังข้อความเสมือนเมนูอาหารที่บอกเราว่า กด 1 ทำนั่น กด 2 ทำนี่ จนเบื่อ ขั้นตอนกระบวนการนี้ ยังรวมถึงในกรณีที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถให้ข้อมูล ณ เวลานั้นได้ จะต้องมีระบบช่วยในการส่งเรื่องต่อ จดบันทึกไว้เพื่อแจ้งกลับ หรือเก็บข้อมูลการใช้บริการของลูกค้า ซึ่งจะทำให้สามารถตรวจติดตามความคืบหน้าของคำถามต่าง ๆ ที่ลูกค้าแจ้งเข้ามาได้อย่างทันที ปัญหาที่ลูกค้าต้องโทรมาซ้ำแล้วซ้ำอีกก็จะไม่เกิดขึ้น

การควบคุมและประกันคุณภาพการบริการ เป็นอีกส่วนหนึ่งที่จำเป็นอย่างมาก เพราะเปรียบเสมือนระบบที่ช่วยป้องกัน มากกว่าการตามแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว โดยการควบคุมคุณภาพนี้จะมุ่งที่บุคลากร ซึ่งเป็นเจ้าหน้าที่บริการตอบคำถามลูกค้าเป็นสำคัญ โดยมีการกำหนดมาตรฐานและตัวชี้วัดในเชิงปริมาณและคุณภาพ ไม่เว้นแม้แต่การใช้น้ำเสียง และมารยาทในการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งจะถูกเฝ้ามองอย่างใกล้ชิด

กระบวนการเรียนรู้ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจะไม่สามารถให้ข้อมูลอะไรได้เลย ถ้าไม่มีระบบการฝึกอบรม การชี้แจง การชี้แนะ รวมไปถึงระบบฐานข้อมูลความรู้ที่ช่วยในการสืบค้นหาคำตอบ พนักงานใหม่จะต้องผ่านการฝึกอบรมทั้งทฤษฎีและปฏิบัติ นอกจากนั้นยังจะต้องผ่านการทดสอบจนแน่ใจว่าสามารถปฏิบัติงานได้ดีมีคุณภาพ จึงจะส่งลงพื้นที่ให้บริการ นอกจากนั้นยังจะต้องเรียกมาฝึกอบรมหรือให้ความรู้ใหม่ ๆ อยู่เป็นประจำ

การควบคุมกระบวนการ เป็นการควบคุมระบบการทำงานโดยรวมว่ามีความพร้อม และสามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมากจะพุ่งเป้าไปที่ตัวระบบ ทั้งที่เป็นซอฟท์แวร์และฮาร์ดแวร์ และมีหน้าที่คอยปรับปรุงระบบการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพสอดรับกับความต้องการอยู่เสมอ

การวัดและวิเคราะห์ผลการปฏิบัติงาน เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ จำเป็นต้องมี ตั้งแต่การกำหนดตัวชี้วัดเป้าหมายที่สอดรับกับนโยบายการมี Call Center ตัวชี้วัดที่มีการใช้ทั่วไป อาทิ จำนวนสายที่รับได้ต่อคนต่อวัน เวลาเฉลี่ยในการสนทนากับลูกค้าต่อหนึ่งสาย จำนวนสายที่สามารถให้บริการได้จบภายในครั้งเดียว จำนวนสายที่ต้องโอนต่อไปยังหน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้อง จำนวนสายที่วางหูเนื่องจากรอไม่ไหว

ทั้งหลายเหล่านี้เป็นสิ่งที่หน่วยงานต่าง ๆ จะต้องตระหนักและให้ความสำคัญ เพราะการบริการที่ดีนั้นย่อมหมายถึงความพึงพอใจ และความจงรักภักดีต่อสินค้าและบริการของเรา ซึ่งเป็นภาพสะท้อนของคุณภาพการบริการได้ดีที่สุด นอกเหนือจากเรื่อง Call Center แล้วยังมีอีกหลายเรื่องที่องค์กรต่าง ๆ จะต้องให้ความสำคัญ สำหรับองค์กรที่ได้ชื่อว่าเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นการบริการและให้ความสำคัญกับลูกค้า ฉบับหน้ามาว่ากันต่อเรื่องการวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลของบริการ Call Center