เลิก “ปิดปาก” ลูกน้องเสียที

ในสมัยที่สังคมเรียกร้องหาความเป็นประชาธิปไตยกัน บรรดาผู้นำทั้งหลายไม่ว่าจะเป็นผู้นำประเทศ ผู้นำชุมชนและผู้นำองค์กรต่างเห็นความจำเป็นในการปรับภาพลักษณ์ของตัวเองให้เป็นผู้นำที่มีความเป็นประชาธิปไตยมากขึ้นตามกันไปด้วย ซึ่งบางท่านก็ทำได้ดีเพราะเป็นคนที่มีความเป็นประชาธิปไตยจริงๆ

แต่บางท่านก็เป็นประชาธิปไตยแบบจอมปลอมแค่เปลือกนอก เนื้อในยังเป็นเผด็จการบ้าอำนาจแบบข้าถูกคนเดียวเสมอไปอยู่ อย่างไรก็ตามแม้ว่าเนื้อในจะมีความเป็นเผด็จการ แต่เมื่อสังคมการบริหารของโลกดิจิตอลต้องสร้างสรรค์นวัตกรรมเพื่อการแข่งขันและเพื่อความอยู่รอด ผู้นำทุกระดับก็ต้องเรียนรู้จิตวิทยาในการบริหารจูงใจลูกน้องให้มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ กล้าแสดง

เพราะถ้าลูกน้องไม่กล้าพูดไม่กล้าแสดงออกทั้งๆที่พวกเขาอาจมีความคิดดีๆมากมาย ก็ต้องเป็นหัวหน้าคนเดียวที่จะต้องคิดสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ส่วนลูกน้องก็คอยรับคำสั่งอย่างเดียว ซึ่งคงจะเป็นไปได้ยาก เพราะแม้แต่องค์กรที่เคยปกครองโดยการทำตามคำสั่งผู้บังคับบัญชาเป็นหลัก เช่น กองทัพของทหาร กรมตำรวจ เป็นต้น เราจะเห็นว่าในช่วงเวลาที่ผ่านมาทั้งทหารและตำรวจมีผู้นำที่รับฟังความเห็นมากขึ้น ไม่สั่งอย่างเดียวเหมือนสมัยก่อน ทั้งนี้แนวโน้มของผู้นำทั่วโลกก็คงจะเป็นไปในทิศทางที่มีการรับฟังความเห็นมากขึ้น มีการปรึกษาหารือขอความเห็นจากเพื่อนร่วมงานและผู้ใต้บังคับบัญชามากขึ้นตามวัฒนธรรมค่านิยมของสมัยและสังคมที่เปลี่ยนไป

โดยเฉพาะอย่างยิ่งบุคลากรที่เป็นคนรุ่นใหม่ที่เกิดมาในสังคมที่มีเสรีภาพมากกว่าและมีความเจริญก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอย่างรวดเร็วเป็นกลุ่มคนที่ผู้บริหารไม่สามารถปิดหู ปิดตา และปิดปากพวกเขาได้ง่ายๆ เพราะคนรุ่นนี้ถ้าได้พบได้เห็นได้ฟังอะไรที่ทั้งชอบและไม่ชอบก็จะโพสต์ข้อความผ่านโซเชียล มีเดียให้คนเป็นล้านรับรู้ร่วมกันได้ในชั่วพริบตา

ดังนั้นเราจึงอาจสรุปได้ว่าผู้นำยุคนี้ควรเป็นผู้นำที่มีใจกว้างรับฟังความเห็นของผู้อื่น ยอมรับฟังอย่างเดียวก็ไม่พอ ต้องนำเอาความคิดนั้นมาปฏิบัติอย่างเต็มใจโดยไม่รู้สึกว่าเสียหน้า ผู้นำบางคนแสดงท่าว่า “ฟัง” แต่ไม่เคยนำความเห็นของคนอื่นมาใช้ปฏิบัติ ฟังไปงั้นๆ ถึงเวลาก็ตัดสินใจทำตามที่ตนเองพอใจ ซึ่งเพื่อนร่วมงานและลูกน้องทั้งหลายก็จะจับทางผู้นำได้ในไม่ช้า หลังจากนั้นถ้าพวกเขายังหางานใหม่และนายใหม่ที่ถูกใจไม่ได้ พวกเขาก็จะคงทำงานอยู่ต่อไป แต่เขาก็จะไม่เสียเวลามาใช้สมองคิดสร้างงานหรือคิดแก้ปัญหาให้กับองค์กรอีก เขาก็จะฟังผู้นำไปงั้นๆ ทำตามไปแบบงั้นๆ ปล่อยให้ผู้นำคิดไปคนเดียว รับผิดชอบคนเดียว ถ้าผู้นำชอบแบบนั้นและคิดเองคนเดียวไหว ก็เชิญทำตัวแบบเดิมไป

 อย่างไรก็ตามดิฉันไม่ได้มองว่าผู้นำที่ใช้อำนาจของตัวเองในการบริหารโดยไม่ฟังคนอื่นในบางโอกาสเป็นผู้นำที่ไม่ดีหรือไม่มีประสิทธิภาพนะคะ ในบางสถานการณ์เราก็ต้องการผู้นำที่เด็ดขาดกล้าตัดสินใจโดยไม่ฟังเสียงข้างมากที่ขาดคุณภาพและความชอบธรรมทางความคิดเหมือนกัน แต่ไม่ใช่ว่าไม่ฟังเลยไม่ว่าจะอยู่ในสถานการณ์ไหนก็ตาม แบบนั้นเขาเรียกว่าเป็นเผด็จการพันธุ์แท้ ซึ่งตามประวัติศาสตร์ที่ผ่านมาผู้นำพันธุ์เผด็จการมักดำรงอำนาจอยู่ได้ไม่นาน

 เรามาดูกันค่ะว่าอาจารย์จากมหาวิทยาลัยคอร์เนลและมหาวิทยาลัยแห่งมลรัฐเท็กซัส ณ ออสติน (University of Texas at Austin) อย่าง ดร. เจมส์ อาร์. ดีเทิร์ตและ ดร.อีธาน อาร์. เบอร์ริส ได้ทำการวิเคราะห์ว่าพฤติกรรมแบบไหนของผู้นำที่ทำให้ลูกน้องไม่กล้าและไม่อยากแสดงความคิดเห็น ทั้งนี้ผู้นำที่มีความปรารถนาจะส่งเสริมให้ลูกน้องกล้าแสดงความคิดเห็นอย่างจริงใจแต่ไม่ตระหนักว่าตัวเองมีพฤติกรรมในทางตรงกันข้ามจะได้รู้ตัว และปรับพฤติกรรมของตนเองและนโยบายในการบริหารเสียใหม่

สำรวจท่าทีของผู้นำว่าอยากฟังลูกน้องจริงไหม? การที่ผู้นำมีใบหน้าเคร่งเครียด จ้องหน้าลูกน้องเขม็งเวลาพูดไม่ถูกหู ขัดคอลูกน้องเวลาลูกน้องพูดผิด นั่งเอนหลังกับพนักพิงของเก้าอี้ตัวใหญ่ในขณะที่ลูกน้องนั่งห่อตัวอยู่ในเก้าอี้เล็กๆฝั่งตรงข้าม...กิริยาเหล่านี้ล้วนสื่อให้ลูกน้องรับรู้ว่าผู้นำมีความรู้สึกว่าตัวเอง “เหนือกว่า” หรือ “ใหญ่กว่า” ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่ไม่ส่งเสริมให้ลูกน้องกล้าพูดคุยด้วยเลย ในทางตรงกันข้าม งานวิจัยทางจิตวิทยาด้านภาษากาย (Body language) พบว่าหากผู้นำนั่งโน้มตัวไปข้างหน้าเล็กน้อย ใบหน้าผ่อนคลาย มองตาผู้พูดแต่ไม่ใช่จับจ้อง ผงกศีรษะเป็นการตอบรับพนักงานเป็นครั้งคราวขณะที่เขาพูด พฤติกรรมเหล่านี้สื่อว่าผู้นำสนใจที่จะฟังในสิ่งที่ลูกน้องพูด

อย่า”รอ”ให้ลูกน้องมาคุยด้วย แต่จงออกไปพบลูกน้องแทน ผู้บริหารหลายองค์กรประกาศอย่างภาคภูมิใจว่าองค์กรมีนโยบาย “เปิดประตู” ต้อนรับให้ลูกน้องเข้ามาพูดคุยกับผู้บริหารได้เสมอ แต่จากการสำรวจของอาจารย์ทั้งสองพบว่าแม้ในสังคมชาวตะวันตกอย่างในสหรัฐอเมริกาที่ช่องว่างระหว่างผู้บริหารกับลูกน้องน้อยกว่าสังคมแบบตะวันออก มีลูกน้องฝรั่งจำนวนไม่น้อยที่ไม่กล้าเดินเข้าห้องผู้บริหารเพื่อไปขอพูดคุยแสดงความคิดเห็น โดยเฉพาะพนักงานชั้นผู้น้อยยิ่งไม่กล้าไปคุยกับ CEO หรอกค่ะ ถ้า CEO ไม่ย้ายร่างจากออฟฟิศที่ใหญ่โตมาปรากฎกายในห้องกาแฟ หรือไปทักทายลูกน้องตามแผนก ยากมากที่ลูกน้องจะกล้าเข้าไปคุยกับ CEO เพื่อเสนอความคิดหรือปัญหาใดๆที่เขาพบเห็น ตัวอย่างที่ดีของผู้นำที่ก้าวเดินไปคุยกับลูกน้องที่ดิฉันได้ยินจากปากของลูกน้องเองก็คือ มร. ซิกเว่ เบรคเก้ อดีต CEO ของบริษัท DTAC ที่ลูกน้องชื่นชมในความเป็นกันเองมาก มร. ซิกเว่ชอบคุยและตั้งคำถามกับลูกน้อง เป็นการฝึกให้ลูกน้องได้คิดและรู้จักแก้ปัญหา เช่นเดียวกับลูกน้องของคุณวิลาสินี พุทธิการันต์ ผู้บริหารของ AIS ที่ชื่นชมว่าคุณวิลาสินีสนใจมาคลุกคลีร่วมคิด ร่วมทำงานกับลูกน้องเสมอ

นโยบายให้แสดงความเห็นโดยไม่ต้องเปิดแผยตัวตนไม่ใช่เรื่องดีเสมอไป อีกเช่นกันที่หลายองค์กรมีกล่องรับความคิดเห็นจากพนักงานโดยที่พนักงานสามารถเขียนความเห็นโดยไม่ต้องลงชื่อเสียงเรียงนามเปิดเผยตัวตน ถือว่าเป็นการป้องกันไม่ให้พนักงานโดนเขม่นหรือกลั่นแกล้งจากผู้บังคับบัญชาหากแสดงความเห็นในทางลบ ดีเทิร์ตและเบอร์ริสแสดงมุมมองในเรื่องนี้ว่า ถ้าองค์กรและผู้บริหารมีทัศนะคติที่เปิดกว้างในการรับฟังความเห็นอย่างแท้จริงจนพนักงานเชื่อและไว้ใจอย่างสนิทใจ ไม่จำเป็นเลยที่พนักงานจะต้องปิดบังตัวตนของเขาในการแสดงความเห็น หากยังต้องมี”บุคคลนิรนาม” ในการแสดงความเห็นในองค์กร แสดงว่าองค์กรและผู้นำยังไม่สามารถเปิดใจรับฟังความเห็นทั้งบวกและลบได้

ในเรื่องนี้ดิฉันเห็นด้วยกับดร. ดีเทิร์ตและ ดร. เบอร์ริสค่ะ และยังมีความเห็นเพิ่มเติมว่าเรื่องการส่งเสริมให้พนักงานกล้าแสดงความคิดเห็นแลกเปลี่ยนกับผู้นำและเพื่อนร่วมงานคือเรื่องของการสร้างวัฒนธรรมองค์กร ทั้งนี้ผู้นำขององค์กรต้องมีการสื่อสารและประกาศให้เรื่องของการแสดงความคิดเห็นเป็นค่านิยมขององค์กร มีการฝึกอบรมผู้บริหารและพนักงานให้ทราบถึงกติกามารยาทในการแสดงความเห็นอย่างเป็นมืออาชีพ ไม่ใช่นึกอยากพูดอะไรก็พูดโดยไม่มีข้อมูลหลักฐาน ต้องใช้ภาษาและกิริยาท่าทางที่สุภาพ เป็นต้น

เรื่องของการแสดงความเห็น การนำเสนอความคิด การวิพากษ์วิจารณ์เป็นทักษะที่ต้องฝึกฝนกันค่ะ และเมื่อทุกคนมีความรู้ความเข้าใจดีพอสมควร ทุกคนก็จะสามารถแสดงความเห็นและรับฟังความเห็นกันอย่างมีความรับผิดชอบ เป็นการกลั่นกรองความเห็นที่ไม่มีคุณภาพและมีอคติออกไปได้มาก การกระทบกระทั่งขัดแย้งกันเพราะคำพูดที่ไม่เหมาะสมจะน้อยลงไป การยอมรับในความเห็นที่แตกต่างจะมีมากขึ้นจนพนักงานรู้สึกปลอดโปร่งใจและเชื่อมั่นว่าเขาสามารถแสดงความเห็นอย่างตรงไปตรงมาในองค์กรได้โดยไม่ต้องปิดบังตัวตนของเขา แน่ละเรื่องนี้ต้องใช้เวลา ใช้ความจริงใจใช้การฝึกอบรมบ่มเพาะวัฒนธรรมนี้ให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องกว่าเราจะสามารถ “เปิดปาก” พนักงานได้