‘จิตวิญญาณบริการ’สูตรบริหารโรงพยาบาลนครธน

ปี 2559 ครบ 2 ทศวรรษก่อตั้งโรงพยาบาลนครธน ธุรกิจโรงพยาบาลเอกชนที่ปักหมุดให้บริการแก่คนไข้ในโซนกรุงเทพฯตะวันตก ภายใต้การนำของนายแพทย์วิโรจน์ ตระการวิจิตร ผู้อำนวยการฝ่ายการแพทย์ โรงพยาบาลนครธน คนปัจจุบัน

“ไม่ได้ทำหน้าที่รักษาคนไข้แล้ว ตอนนี้บริหารงานอย่างเดียว จะรักษาก็ต่อเมื่อคนสนิทรู้จักร้องขอ เพราะแค่บริหารงานก็ไม่มีเวลาแล้ว”  นายแพทย์วิโรจน์เล่าบทบาทของตัวเอง สะท้อนถึงความมุ่งมั่นในการบริหารโรงพยาบาลแห่งนี้ ก่อนจะแบ่งปันข้อมูลในธุรกิจบริการสุขภาพว่า ตลอดระยะเวลา 20 ปีที่ผ่านมาว่า ธุรกิจโรงพยาบาลเปลี่ยนแปลงไปมาก 

ทั้งพฤติกรรมคนไข้ที่เปลี่ยนไปตามก้าวหน้าของเทคโนโลยีทางการแพทย์ เครื่องไม้เครื่องมือรักษาที่ทันสมัย ทำให้คนไข้หายจากความเจ็บป่วยเร็วขึ้นโดยเฉพาะการผ่าตัด ทำให้จำนวนผู้ป่วยใน (IPD) ลดลง ประเมินจากอัตราครองเตียงหรือการนอนพักรักษาตัวในโรงพยาบาลที่ลดลงจาก 7 วัน เหลือ 3 วัน ไปจนถึงการนอนพักฟื้น 1 คืน ก็กลับบ้านได้ เหล่านี้ทำให้การครองเตียงหมุนเร็วมากขึ้น 

ในทางกลับกันผู้ป่วยนอก (OPD) เพิ่มขึ้นต่อเนื่อง จากพฤติกรรมของผู้คนที่ห่วงใยสุขภาพมากขึ้น เรียกว่า เจ็บป่วยเล็กน้อยต้องรีบมาพบแพทย์ 

“แบบนี้ทำให้ธุรกิจบริการสุขภาพเอกชนโตเร็วมาก” หมอวิโรจน์เล่า และว่าความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ยังทำให้การวินิจฉัยโรคของหมอรวดเร็วกว่าเดิม  “วินิจฉัยโรคเร็วมากเมื่อเทียบกับสมัยผมจบนักเรียนแพทย์เมื่อ 30 ปีก่อน คนละเรื่องเลย”  

 ปีนี้นอกจากจะฉลองครบ 2 ทศวรรษ โรงพยาบาลนครธนยังขานรับการเติบโตของธุรกิจในอนาคต ด้วยการเดินหน้าลงทุนสูงสุดเป็นประวัติการณ์ ทุ่มเม็ดเงิน 240 ล้านบาท ปรับปรุงอาคารใหม่ สร้างความเป็นเลิศด้านสุขภาพไม่ว่าจะเป็นศูนย์ทันตกรรม, ศูนย์เทคโนโลยีเด็กหลอดแก้ว, ศูนย์โรคหัวใจ และศูนย์เวชศาสตร์ฟื้นฟู เป็นต้น รวมถึงซื้ออุปกรณ์ทางการแพทย์ใหม่ พัฒนาระบบสารสนเทศต่างๆ เพื่อหวังสร้างความเชื่อมั่นกับผู้ใช้บริการ

“ปรับปรุงเยอะมาก การจะเป็นเลิศได้ ต้องปรับปรุงการให้บริการ มีแพทย์ พยาบาล เครื่อมือที่ดี ต้องให้ผู้ใช้บริการรับรู้ได้ในด่านแรกของการให้บริการ"

สิ่งที่มุ่งมั่นนี้ ยังสอดคล้องกับเป้าหมายที่ต้องการผลักดันให้โรงพยาบาลนครธน ก้าวขึ้นสู่การเป็นหนึ่งในโรงพยาบาล “ชั้นนำในย่านพระราม 2”  ซึ่งหมอวิโรจน์ พยายามเลี่ยงไม่ใช้คำนี้ เนื่องจากเห็นว่า ธุรกิจโรงพยาบาลเอกชนในสายตาของผู้ใช้บริการ ส่วนใหญ่มักถูกมองว่าจ้องจะหาแต่ผลประโยชน์ กับการคิดค่ารักษาพยาบาลแพงๆ 

“ไม่อยากบอกเป็นเบอร์ 1 หรือมีรายได้เพิ่มเท่าไหร่ เพราะผู้บริโภคอาจจะมองเพียงการ Take profit (ทำกำไร) แต่เราจะเน้นเรื่องการบริการ ดูแลความเป็นมนุษย์ อยากเป็นแบบนี้มากกว่า ที่สำคัญคือการมุ่งตอบสนองความต้องการและมัดใจกลุ่มเป้าหมายในย่านที่โรงพยาบาลตั้งอยู่เป็นหลัก Who are your customer, what are your customer need ? เราต้องสนองความต้องการกลุ่มเป้าหมายให้ได้ ตรงนี้สำคัญมากๆ” 

นอกจากนี้ การที่ความต้องการผู้บริโภคเปลี่ยน พอๆกับ “วัฏจักร” ธุรกิจที่หมุนไปทุกๆ3ปี ทำให้โรงพยาบาลนครธนย้อนกลับมาทบทวนตัวเอง เพื่อก้าวสู่ทศวรรษที่ 3 ซึ่งจังหวะนี้ หมอวิโรจน์ ถือโอกาสกำหนดวิสัยทัศน์องค์กรใหม่เป็น “สถานบริการสุขภาพ ที่ผู้ใช้บริการไว้วางใจ” ผสมผสานความก้าวหน้าทางการแพทย์และการบริการด้วยหัวใจ ล้อกับพันธกิจมุ่งมั่นที่จะให้การดูแลรักษาอย่างดีที่สุดด้วยหัวใจความเป็นมนุษย์ ด้วย 2 พันธกิจหลัก คือ การพัฒนาบุคลากรและกระบวนการคุณภาพให้สอดคล้องกับมาตรฐานและความต้องการของผู้ใช้บริการ และการให้บริการด้วยความซื่อสัตย์ ยุติธรรมและรับผิดชอบต่อสังคม เพราะไม่ต้องการให้ธุรกิจบริการทางการแพทย์ “แข็งกระด้าง” จนเกินไป  

   “วิสัยทัศน์ใหม่จะผสมผสานกับความก้าวหน้าทางการแพทย์และดูแลคนไข้ด้วยหัวใจ  มีมิติของ Spiritual dimension ไม่ได้มีแค่เครื่องมือ หมอหน้าตาดุ แต่ไม่สนใจความรู้สึกคนไข้ ซึ่งเราจะจริงจังกับเรื่องเหล่านี้มาก”

ยังเป็นที่รู้กันดีว่า หมอวิโรจน์นอกจากเป็นนักบริหารแล้ว ยังเป็นนักปฏิบัติธรรมตัวยง เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จทางธุรกิจที่ตั้งไว้ “พระพุทธศาสนา” จึงเป็นองค์ประกอบสำคัญ และถูกสื่อสารไปยังบุคลากรในโรงพยาบาลนครธนที่มีอยู่กว่า 860 คน ที่จะต้องอบรมปลูกฝังคุณธรรม ทั้งนิมนต์พระสงฆ์มาร่วมจัดทำหลักสูตรสอนธรรมะที่โรงพยาบาลโดยตรง หรือไปปฏิบัติธรรมที่วัด

  “คุยกับหลวงพ่อว่าการให้บริการเรื่องสุขภาพ เขาต้องมีพรหมวิหารธรรม มีเมตตา กรุณา มุทิตา อุเบกขา” 

การให้น้ำหนักขับเคลื่อนโรงพยาบาลนครธนในทศวรรษใหม่ของหมอวิโรจน์ ยังเน้นเรื่องของจิตวิญญาณอย่างเข้มข้น ถึงขนาดยกตัวอย่างว่า มีการจัด Private care team เพื่อประคับประคองผู้ป่วยหนักระยะสุดท้าย ทำอย่างไรให้คนไข้ ญาติได้รับการดูแลแบบองค์รวมทั้งร่างกายและจิตใจ สอนทำสมาธิ กำหนดลมหายใจ ฯลฯ

อีกทีมคือ Energy Of Life (EOL) ดูแลผู้ป่วยที่ใกล้จะจากไป วางแผนการดูแลให้จากไปอย่างดี รับรู้ถึงเจตจำนง ความเชื่อ และวิธีคิดในคติของการจากไป เป็นต้น

ไม่เพียงแค่ผู้รับบริการ ที่หมอวิโรจน์ใส่ใจ แต่สำหรับเขาธุรกิจโรงพยาบาลยังต้องต้องตอบสนองผู้มีสวนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นผู้ถือหุ้นให้พึงพอใจผลประกอบการ พนักงานอยู่ดีมีสุข เติบโตในวิชาชีพ มีรายได้ โบนัสตามสมควร คู่ค่าที่ทำการค้ากับโรงพยาบาลได้รับความเป็นธรรม ไม่เอาเปรียบ สังคมก็ต้องร่วมรับผิดชอบ ตอบแทนสิ่งดีๆกลับคืนไป

“เหล่านี้จึงจะตอบโจทย์การทำงานที่ดี” เขาบอกและขยายความว่า ในความเป็นจริงสิ่งเหล่านี้ ทำไม่ง่ายเพราะขึ้นชื่อว่าเป็นธุรกิจย่อมต้องการกำไร บางครั้งอาจสวนทางจริยธรรม คุณธรรม  ทำให้ต้อง “สร้างสมดุล” ที่ดี

ถามว่า อยากเห็นธุรกิจโรงพยาบาลในทศวรรษที่ 3 เป็นอย่างไร ? คำพูดจากใจหมอนักบริหารคือ

“อยากทำสิ่งที่ผมทำวันนี้ให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ผมเป็นชาวพุทธ เชื่อในกฎแห่งกรรม ถ้าทำดีแล้ว ผลตอบแทนก็จะดี” 

ที่สำคัญต้องมีเมตตากับคนไข้

“เรื่องนี้พูดง่ายแต่ทำยาก ทำอย่างไรให้หมอมาถึงโรงพยาบาล พบคนไข้แล้วยิ้ม พูดจาดี พยาบาลเป็นเหมือนนางฟ้า พนักงานทุกคนมีบริการยิ่งกว่าไปโรงแรม”

นี่คือ..สิ่งที่ควรเกิดขึ้นในโรงพยาบาลเอกชน ไม่ใช่บริการที่แข็งกระด้าง