ปัญหาคือยาวิเศษ สำหรับ 'Design Thinking'

"แต่คนก็มักจะยึดติดอยู่กับคำ โดยไม่ได้เข้าใจว่าจริง ๆแล้วทำไมต้องมาเรียนรู้และใช้มัน ในช่วงแรกๆ คนเข้าใจว่า Design Thinking ก็คือการออกแบบ คนที่มาถ่ายทอดเรื่องนี้ต้องเป็นสถาปนิกหรือมัณฑนศิลป์ "

คือมุมมองของ “เมษ์ ศรีพัฒนาสกุล” ผู้ที่ขับเคลื่อนนำแนวคิด Design Thinking ไปเผยแพร่และเวิร์คชอปให้กับหน่วยงานและองค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐและเอกชนในประเทศไทยมาเป็นเวลา 4-5 ปี ภายใต้บริษัท ลูกคิด (Lukkid) จำกัด และ Asian Leadership Academy (ALA)

และต้องบอกว่าด้วยอานิสงส์ของกระแสสตาร์ทอัพ ซึ่งว่าด้วยความเข้าใจลูกค้า การคิดเร็ว ทำเร็ว ในเวลานี้องค์กรจึงมีความตื่นตัวมากขึ้น ถามว่ามากแค่ไหน? เธอเทียบให้เห็นว่าในช่วงแรก ๆจากที่เคยจัดเวิร์คชอบให้ลูกค้าเดือนละสองครั้งก็เพิ่มเป็นต้องจัดทุกวัน ในหมายเหตุว่าแต่ก็ยังมีจำนวนไม่น้อยที่มีความคิดว่ามันเป็นกระบวนการ ขั้นตอนที่ต้องทำตามหนึ่ง สอง สาม แล้วจะเสกหรือเนรมิตอะไรให้กับองค์กรได้สักอย่าง

เมื่อให้อธิบายแบบสั้น ๆง่ายๆ ว่า Design Thinking ช่วยองค์กรได้อย่างไร? เมษ์บอกว่าในมิติแรก มันถือเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการแก้ปัญหาที่ถูกจุด และเกาให้ถูกที่คัน เช่นเดิมทีองค์กรอาจคิดว่าคันตรงแขน แต่จริง ๆแล้วอาจคันตรงขา เป็นต้น จึงต้องหาที่เกาให้ถูกก่อน ในอีกมิติหนึ่งก็คือ ในมุมของการคิดอะไรใหม่ๆ ที่ย่อมไม่รู้ว่าจะคิดถูกหรือช่วยตอบโจทย์ได้จริงๆหรือไม่ หรือคิดโปรดักส์ใหม่ที่กลัวว่าสุดท้ายอาจไม่ฮิตติดตลาด

"Design Thinking ว่าด้วยการแก้ปัญหา อะไรที่เกี่ยวข้องกับคนก็ใช้แก้ได้ทั้งสิ้น และมีการทดลองเร็ว ๆเพื่อให้รู้ว่ามาถูกทางหรือเปล่า มันเป็นเหมือนแล็บเล็กๆ ถ้าไม่แน่ใจว่าจะถูกใจตลาดหรือไม่ก็ลองวนเข้าลูปเทสต์ก่อนว่าจะเป็นอย่างไรบ้าง การแก้ปัญหาหมายถึงเราต้องแก้ให้ถูกที่ ถ้าไม่รู้ว่าจะแก้ผิดหรือถูกก็ต้องทดลอง ถ้าเป็นมาร์เก็ตติ้งก็มักอยู่ในมุมการพัฒนาโปรดักส์ใหม่ๆว่าตรงใจลูกค้าหรือไม่ หรือในมุม HR ก็อาจเป็นเรื่องการคิดหลักสูตรให้พนักงานเรียนว่าจะตอบจริตการทำงานของพวกเขาหรือเปล่า เป็นต้น"

ถ้าเจาะลึกลงไปถึงรายละเอียด กระบวนการของ Design Thinking สำคัญที่สุดอยู่ที่ขั้นตอนแรก คือต้องไม่เริ่มต้นจากตัวเอง จากโปรดักส์หรือกระบวนการที่องค์กรมีหรือคิดค้นขึ้นมาแต่ต้องไปเริ่มจากลูกค้าหรือพนักงานที่ต้องการเข้าไปช่วยแก้ปัญหาให้

"เราต้องไปคุยกับคนอื่น ซึ่งถ้าเข้าใจจริงๆก็ต้องรู้ว่าทำไมต้องไปคุยกับคนอื่น ก็เพราะความคิดของเราไม่ใช่ความคิดของลูกค้า ไม่ใช่เพราะเรียนหรือท่องมาว่าต้องไปคุยกับคนอื่นซึ่งเป็นการยึดติดกับเฟรมเวิร์คและเครื่องมือโดยไม่ได้เข้าใจจริงๆว่าทำไปทำไม"

องค์กรส่วนใหญ่ในเวลานี้ต้องการใช้ Design Thinking เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าภายนอก หมายถึงผู้ซื้อโปรดักส์และบริการ รวมถึงลูกค้าภายใน ที่หมายถึงพนักงานขององค์กร ที่อาจยังมีกระบวนการทำงานที่ไม่ชัดเจน แต่ละฝ่ายไม่เคยคุยกัน ฯลฯ

"โจทย์ของแต่ละองค์กรมันไม่เคยเหมือนกันและมีอยู่หลายมิติ ก็ต้องออกแบบทุกอย่างให้สอดคล้อง ไม่ได้เข้าไปทุกองค์กรแล้วจะออกแบบกระบวนการเหมือนกันหมด สุดท้ายมันคือการแก้ปัญหาให้เขา เราก็ต้องนั่งคิด ต้องวางแผน แต่มันก็เริ่มจากการความไม่เข้าใจและเราต้องเข้าไปพูดไปอธิบาย ทุกวันนี้เวลาที่เมษ์เข้าไปในองค์กร ก็จะเข้าไปดูว่าเขามีปัญหาอะไร และปัญหานั้นเราจะใช้กระบวนการไปแก้ไขอย่างไร โจทย์ของธนาคารกับโจทย์ของโรงงานผลิตก็ต่างกันแล้วจะสอนเหมือนกันหมดคงไม่ได้"

ทั้งย้ำว่าแนวคิดของ Design Thinking ก็คือการแก้ปัญหานั้นต้องเริ่มจากการทำความเข้าใจ และหาวิธีการที่เหมาะสม ซึ่งกระบวนการในการแก้ปัญหาของแต่ละองค์กรจะไม่เหมือนกัน แต่จริงๆแล้วไส้ข้างในมันเหมือนกัน เมษ์บอกว่า สุดท้ายมันก็คือ “Common sense” ในการทำงาน

"แนวคิดนี้มีมานานแล้ว แต่ที่มันดังตูมตามขึ้นมา เพราะเมื่อสิบปีก่อนสแตนฟอร์ดตั้งบิสิเนสสคูลขึ้นและเดวิด เคลลีย์ อาจารย์ที่นั่นก็คิดคำๆนี้ขึ้นมา แต่จริงๆแนวคิดนี้สำนักอื่นๆเขาก็มี ถ้าค้นคำนี้ในกูเกิลจะมีเฟรมเวิร์คหน้าตาเยอะมากมีทั้ง 3 สเต็ป 5 สเต็ป แต่ไส้ข้างในมันเหมือนกัน ถ้ามาคิดดีๆมันก็คือ Common sense ก่อนจะแก้ปัญหาก็ต้องเข้าใจปัญหา และถ้าไม่รู้ว่าจะแก้ได้ถูกไหมก็ต้องทดลองทำดู จึงไม่ใช่อะไรที่ใหม่ แต่พอมีการกำหนดกรอบวางหลักเกณฑ์ทำให้มีความเข้าใจที่เป็นระบบมากขึ้น"

แนวคิดนี้ควรอยู่ตรงขั้นตอนใดในการพลิกโฉมองค์กรสู่ดิจิทัล? เมษ์มองว่าควรจะอยู่ตั้งแต่จุดเริ่มต้น เพราะการจะทรานฟอร์มองค์กรต้องเข้าใจทั้งคนภายในและภายนอกองค์กรเสียก่อน คนภายในพร้อมหรือไม่จะร่วมไปบนเส้นทางนี้ และจะต้องทรานฟอร์มอย่างไรเพื่อตอบโจทย์คนภายนอก
องค์กรวัดผลความสำเร็จจากแนวคิดนี้อย่างไร ? ก็คงแล้วแต่กรณี บางองค์กรที่นำไปใช้ในโปรเจ็คต่างๆก็มักมีตัวชี้วัดอยู่แล้ว แต่ถ้าพูดถึงในกรณีการนำเอาไปใช้ภายหลังจากที่พนักงานเข้าเวิร์คชอบ ก็คงวัดกันได้ยาก

"ส่วนใหญ่เมษ์จะคุยกับองค์กรให้ชัดว่า Design Thinking ไม่ได้นำไปสู่ตัวเลขกำไร ถ้าเมื่อไหร่ที่ผู้บริหารองค์กรคุยในมุมนั้น เราก็จะรู้เลยว่าคงทำไม่ได้ เพราะความสำเร็จขึ้นอยู่กับองค์ประกอบหลายอย่าง ขึ้นกับคนขององค์กร สิ่งแวดล้อมในองค์กร มันขึ้นอยู่กับหลายบริบท แต่ถ้าถามว่าคนในองค์กรเขาจะได้กระบวนการไปทำงานไหมต้องบอกว่าได้แน่ๆ แต่ได้นำเอาไปใช้จริงๆไหม ก็ขึ้นอยู่กับพื้นที่และโอกาสที่พวกเขาจะได้ลงมือทำ"

Design Thinking จะฮิตติดลมบนในสังคมไทยยาวนานแค่ไหน? สำหรับคำถามนี้ เมษ์บอกว่าเธอก็ตั้งคำถามกับตัวเองเช่นกัน เพราะการที่องค์กรต่างๆชวนเธอเข้าไปพูดคุยถึงแนวคิดนี้ก็มากระแสของการตื่นตัว

“แนวคิดนี้มันเป็นเครื่องมือที่ช่วยแก้ปัญหา แต่คำ ๆนี้จะอยู่ได้นานแค่ไหนตอบว่าไม่รู้ ที่แน่ ๆปัญหาจะเกิดขึ้นเรื่อยๆ และมีมาให้แก้อยู่เรื่อย ๆแน่นอน”