สาขาธนาคารพาณิชย์ ความเปลี่ยนแปลงที่ SMEs ต้องปรับตัว

ผมใช้เวลานานถึง 22 ปี ในการทำงานที่สาขาของธนาคารกรุงไทย เป็นช่วงชีวิตการทำงานที่มีความสุขที่สุด

สาขาของธนาคารพาณิชย์ในอดีตโดยเฉพาะสาขาในต่างจังหวัดเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน เช่นเดียวกับวัด โรงเรียน เป็นแหล่งนัดพบของผู้คน มีมุมกาแฟที่บริการให้ความรู้ในการดำนินธุรกิจแก่ผู้ประกอบการทุกระดับ การเปิดสาขาแต่ละแห่งถือเป็นงานใหญ่ของท้องถิ่น มีการเชิญลูกค้ามาร่วมพิธีเป็นจำนวนมาก

ก่อนเกษียณจากธนาคารกรุงไทยในปี 2557 ผมรับผิดชอบดูแลสาขาของธนาคารกรุงไทยทั่วประเทศ เดินสายไปเยี่ยมเยียนสาขาเกือบทุกแห่ง เพื่อสร้างขวัญและให้กำลังใจพนักงาน สาขาจึงเป็นเสมือนครอบครัว เป็นบ้านหลังที่สองของพนักงาน มีทั้งความรักความผูกพันที่หล่อหลอมให้เกิดพลังในการทำงานให้บรรลุเป้าหมาย สาขาเป็น Front Office ที่สำคัญในการสร้างรายได้ เป็นช่องทางในการขายผลิตภัณฑ์ของธนาคารมาเป็นเวลานาน

ทั้งกองทุนรวม ประกัน บัตรเครดิต สินเชื่อ ลูกค้าจะเลือกใช้สาขาธนาคารพาณิชย์โดยให้ความสำคัญกับเรื่องทำเลและความสะดวกในการทำธุรกรรมเป็นหลัก ธนาคารพาณิชย์ทุกแห่งมีแผนในการขยายสาขาเพิ่มขึ้นทุกปี จากข้อมูลของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ย้อนหลัง 10 ปี ก่อนที่ผมจะเกษียณในปี 2557 พบว่าธนาคารพาณิชย์ขยายสาขาเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องมาตลอด ปี 2551 ขยายเพิ่มขึ้นถึง 7.5% ในปีที่น้ำท่วมใหญ่ 2554 ขยายเพิ่มขึ้น 3.77% ปี 2557 ปีที่เกิดรัฐประหารล่าสุดขยายเพิ่มขึ้นถึง 4.3%

ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดจาก Digital Disruption ทำให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงบริการทางอินเทอร์เนตหรือโมบายแบงกิ้งได้ตลอดเวลา ความจำเป็นในการเดินทางไปทำธุรกรรมที่สาขาลดลง ธนาคารพาณิชย์มีการลงทุนในการพัฒนาระบบและแพลตฟอร์มให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น การบริการดั้งเดิมผ่านสาขาถูกลดความสำคัญลง ตั้งแต่ปี 2558 ธนาคารพาณิชย์ทั้งระบบบชะลอการเพิ่มสาขา โดยขยายตัวเพียง 0.81% ปี 2559 เริ่มเกิดปรากฏการณ์ปิดสาขา เป็นครั้งแรกที่จำนวนสาขาลดลงในรอบทศวรรษ

จากข้อมูลของธปท.ในเดือน พย. 2561 สาขาของธนาคารพาณิชย์ทั้งระบบอยู่ที่ 6,734 สาขา ลดลง 327 สาขาจากปลายปี 2558 ที่มีอยู่ 7,061 สาขา โดยธนาคารที่ปิดสาขามากที่สุดคือธนาคารกสิกรไทย ปิดสาขาไป 136 สาขาธนาคารไทยพาณิชย์ ปิดไป 100 สาขา ธนาคารกรุงไทย ปิดไป 94 สาขา ธนาคาพาณิชย์ที่มีสาขาเพิ่มคือ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา 28 สาขา ธนาคารกรุงเทพ 25 สาขา 

โดยผู้บริหารธนาคารส่วนใหญ่ต่างมีความเห็นว่า สาขาของธนาคารต้องเปลี่ยนรูปแบบจากเดิมที่ให้บริการทุกอย่าง เป็นการให้บริการเรื่องที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น มีการพัฒนาสาขาที่มีเครื่องมืออัตโนมัติ ไม่ต้องมีพนักงานในสาขา สาขาที่ Stand alone จะลดลง สาขาที่เหลือจะต้องอยู่ในจุดที่มีคนหนาแน่น เช่น ห้างสรรพสินค้า ธนาคารมีตัวแทนในการให้บริการทางการเงินผ่าน Banking Agent เช่น ไปรษณีย์ไทย ที่เป็นตัวแทนในการรับฝากเงินจากหลายธนาคาร ร้านสะดวกซื้ออย่าง 7 Eleven ที่รับฝาก-ถอนเงิน ตลอด 24 ชั่วโมง

การปิดสาขาและการปรับลดพนักงานในสาขา เป็นสิ่งที่วงการธนาคารคาดการณ์ และรับรู้มากว่า 3 ปีแล้ว ธนาคารพาณิชย์บางแห่งประกาศนโยบายว่าจะไม่มีการปรับลดพนักงาน แต่จะปรับทักษะ (Reskill) ให้เหมาะสมกับยุคสมัย ให้ความรู้ในการเป็นที่ปรึกษาทางการเงิน (Advisory Skill) การวิเคราะห์ข้อมูล (Data analytical skill) แต่การปิดสาขาเป็นเรื่องที่อ่อนไหวต่อความรู้สึกและขวัญกำลังใจของพนักงาน จึงได้มีการสื่อความกับพนักงาน พนักงานมีการปรับตัวมาเป็นเวลาพอสมควร

สิ่งที่ผมเป็นห่วงคือท่านผู้ประกอบการ SMEs ซึ่งยังมีความจำเป็นต้องใช้ช่องทางในการใช้บริการสินเชื่อกับธนาคาร เพราะจะต้องมีการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่สินเชื่อ การขอสินเชื่อออนไลน์ยังมีเรื่องกฎระเบียบที่ไม่พร้อม การปรับตัวของผู้ประกอบการจึงมีความสำคัญมาก และจะต้องปรับตัวให้พร้อมอย่างไร ขอต่อในตอนต่อไปครับ...