การสร้าง Brand community เทคนิคดีๆจาก Pantip.com (2)

ซึ่งการรวมกลุ่มกันในรูปแบบนี้นั้นมีมานานแล้ว ยิ่งในยุคปัจจุบันซึ่งเป็นยุคดิจิทัล การใช้อินเตอร์เน็ตเป็นที่นิยมมาก การหาข้อมูลต่างๆมักจะมาจากการเสิร์ชข้อมูลทางอินเตอร์เน็ต การรวมตัวกันของกลุ่มคนก็สามารถทำได้ง่ายขึ้น โดยใช้อินเตอร์เน็ตเป็นตัวเชื่อมโยงเข้าหากัน ทำให้การรวมตัวกันนั้นขยายวงกว้างออกไปมากขึ้น เกิดเป็นกลุ่มใหญ่ที่มีกลุ่มคนจำนวนมากอยู่รวมกัน ย่อมเป็นที่สนใจของเหล่าบริษัทต่างๆที่อยากจะเข้ามานำเสนอสินค้าหรือบริการของตนเองแก่กลุ่ม Community เหล่านั้น เพราะสามารถนำเสนอสินค้าผ่านช่องทางที่มีประสิทธิภาพและได้ประสิทธิผลที่ดี สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ง่าย

ถอดบทเรียนจากกรณีศึกษาของ Pantip ในตอนที่แล้วพบว่า ขั้นตอนแรกที่สำคัญคือ การสร้าง New user ซึ่งได้มาจากการทำ SEO, SMO, และการทำแคมเปญการตลาดต่างๆ เมื่อ User เป็นหัวใจสำหรับการสร้าง Community นอกจากกลยุทธ์ในการหา New User แล้ว วิธีการที่จะรักษา User ไว้ก็เป็นสิ่งที่สำคัญมาก พันทิปไม่ได้ลืมผู้ใช้เก่า และยังมีการใช้การสร้างแบรนด์เข้ามาเพื่อเสริมให้พันทิปแข็งแกร่งมากยิ่งขึ้น โดยนำทุกส่วนของพันทิปมาใช้ประโยชน์ ทำให้เกิดเป็นกลยุทธ์ 5C2P ดังนี้

1.Content

การที่เว็บจะเป็นที่สนใจดึงคนเข้ามาได้นั้น Content ถือว่ามีความสำคัญมาก และโดยทั่วไปแล้วเหล่าเว็บคอมมูนิตี้นั้น Content จะมาจากผู้ใช้ สิ่งที่พันทิปทำเพื่อให้เว็บมี Content ดีๆก็คือ การสร้างแรงจูงใจให้ผู้ใช้อยากจะสร้างหรือโพสกระทู้ดีๆขึ้นมา โดยกระทู้ไหนมีความน่าสนใจและถูกเหล่าผู้ใช้โหวตว่าเป็นกระทู้ที่ดีมีประโยชน์ ทางทีมงานพันทิปก็จะ Pick up มาไว้ที่หน้าแรก เพื่อให้กระทู้นั้นมีผู้อ่านมากขึ้น เมื่อกระทู้ดีๆถูกโปรโมทขึ้นมา ก็จะเป็นการกระตุ้นให้ผู้ใช้คนอื่นๆเกิดความพยายามที่จะตั้งกระทู้ดีๆ ทำให้พันทิปมีความน่าสนใจ

2.Control

ปัญหาอย่างหนึ่งในเชิงของ Community ที่มีระบบ online คือ การปั่นบอร์ด ซึ่งก็คือการตั้งกระทู้เดิมซ้ำๆ แล้วดันกระทู้อื่นๆลงไป หรือภาษาทางเทคนิคเรียกว่า BOT นั่นเอง สิ่งนี้จะเป็นตัวรบกวนผู้ใช้งานให้ไม่สามารถใช้งานได้อย่างสะดวก หรือเกิดความเบื่อหน่ายและอาจเป็นสิ่งที่นำไปสู่การเลิกใช้ได้ ทางเว็บพันทิปจึงมีการควบคุมดูแล เขียนโปรแกรมเพื่อกำจัด BOT ออกไป อีกปัญหาหนึ่งคือ ปัญหาในเรื่องของระบบ Anonymous หรือการแสดงความคิดเห็นบนโลกออนไลน์โดยไม่ระบุว่าตนเองเป็นใคร ก็เป็นอีกปัญหาหนึ่งที่อาจทำให้เกิดการสวมรอยใช้เพื่อตั้งกระทู้ หรือโพสข้อความเพื่อก่อกวน พันทิปจัดการกับปัญหานี้โดยการทำระบบสมาชิกขึ้นมา เพื่อยืนยันตัวตนของคนๆนั้น ซึ่งระบบ Log-in ที่มีการแสดงตัวตนนั้นจะเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือและสามารถตรวจสอบได้หากผู้ใช้สร้างการปั่นป่วน หรือสร้างเรื่องโกหกซึ่งอาจจะนำมาสู่ความวุ่นวายต่างๆได้ นอกจากนี้ยังมีการตั้งกฎระเบียบและข้อตกลงในการใช้เว็บบอร์ดร่วมกัน หากผู้ใช้คนใดไม่ปฏิบัติตามก็จะถูกบล็อคและจำกัดสิทธิ์การใช้ และกันพื้นที่โฆษณาไม่ให้มาโพสโฆษณาแฝงที่รบกวนหรือสร้างบรรยากาศที่ไม่ดีแก่ผู้ใช้งาน

3.Customer Satisfy

เพื่อตอบสนองความพึงพอใจของผู้ใช้งาน พันทิปได้อำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้สำหรับผู้ที่ไม่อยากจะเปิดเผยตัวตนจริงๆในพื้นที่สาธารณะ โดยอนุญาตให้สมาชิกสามารถใช้นามแฝงเพื่อโพสแสดงข้อความได้หลังจากสมัคร Log-in เพื่อยืนยันตัวตน ซึ่งพันทิปพยายามที่จะรักษาความรู้สึกของผู้ใช้ให้รู้สึกว่าเค้าสามารถที่จะ replace ในสิ่งที่ต้องการได้ และการคำนึงถึงการใช้งานเว็บบอร์ดของผู้ใช้ มีการเพิ่มความสะดวกในการใช้งาน โดยให้สามารถเข้ามาโพสข้อความในเว็บได้ง่ายขึ้นโดยการ Log-in ผ่าน Facebook หรือ E-mail และมีการออกแบบเว็บที่แตกต่างจากเว็บอื่นๆ โดยพัฒนาให้เป็นรูปแบบที่สามารถอ่านได้ใน 1 page เพื่อให้ง่ายต่อการอ่าน การสื่อสารกับผู้ใช้งานเว็บไซต์ให้ทราบถึงข้อมูลต่างๆ 

เช่น เมื่อเกิดเหตุการณ์ต่างๆขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการลบกระทู้ หรือ Error ต่างๆ จะมีการแจ้งให้ผู้ใช้ทราบถึงปัญหาที่เกิดขึ้น และระบุช่วงเวลาในการแก้ไขชัดเจน รวมถึงการ Re-Branding ห้องพูดคุยของสมาชิก เช่น จากในยุคแรกที่มีห้องพูดคุย 2 ส่วน ส่วนแรกเป็นห้อง Technical Chat พูดคุยเกี่ยวกับเรื่องไอที และสภากาแฟพูดคุยเรื่องทั่วๆไป ซึ่งการ Re-Branding ครั้งแรกนั้น ได้เปลี่ยนชื่อห้องพูดคุยจาก Technical Chat เป็น Technical Exchange และสภากาแฟเปลี่ยนเป็น Pantip Café ที่มีห้องพูดคุยแบ่งเป็นห้องย่อยเพิ่มขึ้นจาก 8 ห้องเป็น 32 ห้องตามความสนใจของผู้ใช้งานในแต่ละเรื่อง ซึ่งการพิจารณาเปิดห้องใหม่สำหรับพูดคุยนั้น ทางพันทิปจะพิจารณาจากความต้องการของผู้ใช้ที่มีการ request ให้เปิดห้องเพิ่มตามความเหมาะสม ซึ่งทางพันทิปพบว่า การทำ Re branding ควบคู่ไปกับการทำการตลาด ส่งผลให้จำนวนสมาชิกของเว็บพันทิปเพิ่มขึ้นเป็นเท่าตัว

ในตอนหน้าพบกับ2C2P ซึ่งเป็นตอนจบนะคะ

----------------------------

เครดิตการสัมภาษณ์ อภิศิลป์ ตรุงกานนท์ โดย สิริอร จันทวงศ์ วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล(CMMU)