มุมมองต่อปัญหา คือทางออกในการพลิกธุรกิจ

“Readyplanet” เริ่มต้นขึ้นตั้งแต่ปี 2000 ในยุคที่อินเทอร์เน็ตเริ่มมีความสำคัญมากขึ้น แม้ว่า ณ เวลานั้น จำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทยจะมีเพียง 3 ล้านคน และใช้งานผ่านคอมพิวเตอร์เป็นหลักอยู่ แต่คุณทรงยศ คันธมานนท์ ผู้ก่อตั้งและ CEO ของบริษัท Readyplanet เชื่อว่าการใช้งานอินเทอร์เน็ตน่าจะเติบโตขึ้นอีกมากในอนาคต

ที่สำคัญเป็นการเติบโตแบบ “มีแต่โตขึ้น ไม่มีเล็กลง” จึงน่าจะเป็นโอกาสดีในการทำธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับอินเทอร์เน็ตตั้งแต่เวลานั้น  

ในเวลานั้น การทำเว็บไซต์เป็นเรื่องใหม่มาก คนยังมีความเข้าใจน้อย และการใช้งานก็ยังไม่ง่าย เป็นปัญหาใหญ่ที่ผู้ที่ทำธุรกิจที่อยากจะมีเว็บไซต์ แต่ไม่สามารถมีได้ง่าย ๆ เนื่องจากค่าใช้จ่ายสูงและต้องอาศัยความรู้ทางเทคนิคในการจัดการ คุณทรงยศจึงคิดว่า ถ้าเราทำให้สิ่งที่ยากให้กลายเป็นสิ่งที่ง่ายได้  ก็จะทำให้เกิดโอกาสทางธุรกิจ 

จะเป็นอย่างไร ถ้าเราสามารถมีเว็บไซต์สำเร็จรูปที่ให้ผู้ที่อยากมีเว็บไซต์สามารถเลือกเปิดใช้งานได้ง่าย โดยไม่ต้องเขียนเว็บไซต์ขึ้นมาเอง ธุรกิจของ Readyplanet  จึงเริ่มต้นจากการให้บริการเว็บไซต์สำเร็จรูปเพื่อสร้างความสะดวกให้กับลูกค้า ซึ่งก็มีผู้สนใจหลายพันรายมาใช้บริการในช่วง 6-7 ปีแรก จนธุรกิจมาถึงจุดที่ต้องการขยายตลาดให้เติบโตในอีกระดับ  คุณทรงยศจึงได้ชวนเพื่อนเก่าสมัยเรียนมัธยมคือ คุณบุรินทร์ เกล็ดมณี ซึ่งเป็นผู้บริหารบริษัทค้าปลึกขนาดใหญ่แห่งหนึ่งในขณะนั้น มาร่วมเป็นหุ้นส่วนธุรกิจและเป็น COO มาร่วมขับเคลื่อนและพัฒนาธุรกิจ Readyplanet มาจนถึงปัจจุบัน 

นั่นแหละคือวิธีคิดแบบ “ปัญหาของผู้บริโภคคือโอกาสในการทำธุรกิจ”  

หลังจากนั้น Readyplanet ก็ใช้วิธีคิดแบบนี้ในการต่อยอดธุรกิจมาตลอด หน้าที่ของคนทำธุรกิจคือคอยหา “ปัญหา” ของผู้บริโภคเพื่อกลับมาคิดเป็นสินค้าและบริการเพื่อตอบโจทย์ของลูกค้า  

ซึ่งต้องมองให้ออกว่าแก้ปัญหานี้ได้แล้ว ลูกค้าจะเจอปัญหาใหม่อะไรอีกไหม จุดนั้นแหละที่จะทำให้ลูกค้าอยู่กับเราได้ตลอดต้นน้ำยันปลายน้ำ เช่น หากการทำเว็บไซต์ด้วยตนเองยังคงมีความยาก ก็มีบริการออกแบบเว็บไซต์ขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าบางกลุ่ม พอมีเว็บไซต์แล้ว ปัญหาต่อมาคือทำอย่างไรให้คนเข้าเว็บไซต์กันเยอะ ๆ ก็เกิดเป็นบริการโฆษณาออนไลน์ ขึ้นมา  

พอคนเข้าเว็บไซต์เยอะแล้ว จะทำอย่างไรให้ปิดการขายได้ ก็ต้องทำให้เว็บไซต์พร้อมสำหรับ E-commerce ด้วย พอขายได้แล้ว จะเอา Data ของลูกค้าไปเก็บไว้อย่างไรต่อให้เป็นระบบและได้ประโยชน์ ก็เกิดเป็นบริการเกี่ยวกับระบบลูกค้าสัมพันธ์ขึ้น ฯลฯ 

กว่าจะได้สินค้าและบริการที่ถูกต้องนั้นต้องผ่านการทดลองเยอะมาก แก้ไขกันหลายรอบ และสิ่งที่เคยคิดว่าใช่แล้ว ถูกต้องแล้วในเวลานี้ ก็ไม่ได้แปลว่าจะใช้ได้ในอนาคต ยิ่งเป็นเรื่องเทคโนโลยีแล้วย่อมเปลี่ยนแปลงรวดเร็วตลอดเวลา เพราะฉะนั้น การปรับเปลี่ยนเพื่อพัฒนาจึงต้องเกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา 

ด้วยวิธีคิดแบบมองหาปัญหาใหม่ ๆ ของลูกค้ามาพัฒนาเป็นธุรกิจอยู่เสมอ Readyplanet จึงกลายเป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์มออนไลน์และการขายแบบ All-in-one ม้วนเดียวจบ มาที่เดียวช่วยลูกค้าได้ตั้งแต่ต้นจนจบ และมีวิธีการพัฒนาธุรกิจให้ลูกค้าได้อยู่เรื่อย ๆ 

 ทุกอย่างดูจะเป็นไปได้สวย เพราะเข้าสู่ปี 2020 อินเทอร์เน็ตก็เติบโตมาก แต่โจทย์ยากที่ชื่อ “โควิด-19” ก็เข้ามาพร้อมกันและส่งผลกระทบต่อ Readyplanet ไม่น้อย

 ลูกค้าส่วนใหญ่ของ Readyplanet เป็นผู้ประกอบการธุรกิจ โดยเฉพาะลูกค้าในธุรกิจการท่องเที่ยว โรงแรม อสังหาริมทรัพย์ ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้ ฐานที่มั่นหลักของเขาเลยคือเว็บไซต์และช่องทางการขายในออนไลน์ เมื่อธุรกิจการท่องเที่ยวและอสังหาริมทรัพย์ได้รับผลกระทบ ก็สะเทือนมาถึง Readyplanet ไปด้วย

 คุณทรงยศ บอกว่า วิสัยทัศน์ของผู้นำองค์กรมีผลต่อการรับมือกับปัญหาอย่างมาก ผู้นำต้องมองให้ออกว่าสถานการณ์จะเป็นอย่างไร ถ้าคาดการณ์อนาคตผิด การตัดสินใจก็ผิดไปด้วย

 ปัญหาก็คือ เราคาดการณ์อนาคตถูกหรือไม่ว่าปัญหาจะมีทิศทางอย่างไร ในเวลานั้น คุณทรงยศคาดการณ์ว่าสถานการณ์ยืดเยื้อแน่นอน เพราะฉะนั้น ก่อนที่ปัญหาจะลุกลามไปมากกว่านี้ สิ่งแรกที่ต้องรีบทำเลยคือการควบคุมค่าใช้จ่ายเพื่อรักษาสภาพคล่องควบคู่กับการทำให้องค์กร lean   

Readyplanet จึงปรับการบริหารงานของบริษัทใหม่ให้ lean ขึ้น เริ่มตั้งแต่มีการซ้อม Work from home ก่อนตั้งแต่ยังไม่มีประกาศล็อกดาวน์ด้วยซ้ำ พร้อมกับพัฒนาระบบการทำงานที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้มีความมั่นใจว่า ต่อให้สถานการณ์จะยืดเยื้อยาวนานแค่ไหน บริษัทก็พร้อมทำงานได้โดยไม่มีผลกระทบต่อลูกค้า เมื่อบริษัทสามารถ Work from Home ได้เป็นอย่างดี ก็ทำการลดพื้นที่ออฟฟิศด้วยการเจรจากับทางอาคาร รวมทั้งการหาผู้เช่าพื้นที่รายอื่นเพื่อลดค่าใช้จ่าย 

สิ่งต่อมาที่สำคัญมากคือ การบริหารกระแสเงินสด โดยดูกระแสเงินสดในระดับสัปดาห์ต่อสัปดาห์ ข้อดีก็คือ ที่ Readyplanet ให้บริการในลักษณะ Subscription ที่ลูกค้าส่วนใหญ่จ่ายเงินเข้ามาก่อนการเปิดใช้บริการ ทำให้มีเงินสดจากลูกค้าเข้ามาในระบบอยู่แล้ว และสามารถคาดการณ์กระแสเงินสดได้  

นอกจากนั้น ยังใช้ Digital Marketing มาช่วย เช่น จัดโปรโมชั่นเพื่อสร้างกระแสเงินระยะสั้นเข้ามาก่อน หรือปรับ Product portfolio ใหม่ โดยเอาสินค้าที่มีผลดีต่อกระแสเงินสดขึ้นมาโปรโมทแทน และด้วยการดู Data หลังบ้านอยู่แล้วทำให้รู้ว่าสินค้าตัวไหนที่ลูกค้ากำลังต้องการ และสามารถปิดการขายได้ง่ายขึ้น

 ในทางกลับกัน หากคาดการณ์ว่าโควิด-19 ไม่น่าจะยืดเยื้อ วิธีการจัดการกับปัญหาก็อาจจะออกมาอีกแบบ ซึ่งดีที่ว่าคุณทรงยศและคุณบุรินทร์คาดการณ์ได้ถูกต้อง

 ปัญหาต่อมาคือ ถ้าลูกค้าก็แย่อยู่แล้ว เขาจะเอาที่ไหนมาจ่ายเรา วิธีคิดของทั้งสองท่าน ก็คือ “งั้นเราต้องไปช่วยเขาหาเงินสิ!”แม้กระทั่งลูกค้าที่โดนผลกระทบจากโควิด-19 ซัดจนโซเซ Readyplanet ก็ยังเห็นโอกาส เช่น กลุ่มลูกค้าโรงแรมที่แขกที่มาเข้าพักน้อยลง Readyplanet ก็ไปช่วยด้วยการพัฒนาระบบการขายแบบ Voucher ให้ เพื่อสร้างกระแสเงินสดเข้ามาให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้ารอด เราก็รอดไปด้วย 

ขณะเดียวกัน ไม่ใช่ลูกค้าทุกกลุ่มจะขายได้แย่ไปหมด ปัญหาก็คือ เรามองเห็นหรือไม่ว่า มีลูกค้ากลุ่มไหนอยู่บ้าง 

กลุ่มที่ขายดีขึ้นอย่าง E-commerce ที่ผู้บริโภคหันมาซื้อของออนไลน์กันมากขึ้น Readyplanet ก็ไปจับลูกค้าอีกสองกลุ่ม กลุ่มแรกคือกลุ่มที่มาเปิดเว็บไซต์เพื่อหา Lead กลุ่มนี้เมื่อก่อนมีหน้าร้านอยู่แล้ว แต่อาจจะไม่ได้ให้ความสำคัญกับการมีหน้าร้านออนไลน์เพราะฉะนั้น Readyplanet ก็จะช่วยลูกค้ากลุ่มนี้ในการหา Lead เข้ามา กลุ่มที่สองคือกลุ่มที่ทำ E-commerce อยู่แล้ว แต่เมื่อ Demand ในตลาดเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน จึงช่วยในเรื่องความสามารถในการรองรับลูกค้าเพื่อให้สามารถทำธุรกิจได้ทันต่อสถานการณ์

 ประเด็นหลักก็คือ Readyplanet ใช้วิธีการเจาะลูกค้าเฉพาะที่อยากจะมุ่งไปออนไลน์อย่างจริงจัง กลุ่มนี้มีความตั้งใจเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว เพราะฉะนั้น จึงเริ่มต้นง่าย เปิดเว็บไซต์ไม่กี่วันก็ขายได้เลย เพียงแค่เราต้องมีสินค้าและบริการที่ช่วยเขาได้เท่านั้น ยิ่งถ้ามีสินค้าและบริการที่ช่วยลูกค้าได้ตั้งแต่ต้นจนจบอยู่แล้วยิ่งขายได้ง่ายขึ้น ที่เหลือเป็นเรื่องของการรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราในทุกก้าวของการพัฒนาธุรกิจ 

แต่ลูกค้ากลุ่มที่บริษัทยังไม่ได้โฟกัสคือกลุ่ม Micro E-commerce ซึ่งกลุ่มนี้มักขายผ่านแพลตฟอร์ม Social เช่น Facebook Line และ E-commerce อย่าง Lazada Shopee ฯลฯ อยู่แล้ว กลุ่มนี้อาจจะเพิ่งเริ่มต้นทำธุรกิจ อาจจะอยู่ในช่วงมาทดลองขายก่อน พยายามมีต้นทุนให้น้อยที่สุดอยู่ ถ้าเวิร์คก็จะขายต่อ เพราะฉะนั้น อาจจะยังไม่ถึงขั้นอยากเปิดเว็บไซต์จริงจัง กลุ่มนี้ถ้าจะไปคว้ามาเป็นลูกค้าอาจจะต้องใช้พลังสูงและขายได้ยาก เพราะในจุดเริ่มต้นเขาอาจจะยังไม่ต้องการลงทุนกับเว็บไซต์ ขายผ่านแพลตฟอร์มไปก่อน แต่ถึงแม้ว่าเขาจะยังไม่ได้เป็นลูกค้าของเราในตอนนี้ ก็ยังจำเป็นจะต้องทำให้เขารู้จักกับ Readyplanet เพราะเมื่อไรก็ตามที่ธุรกิจของลูกค้าเริ่มจริงจังมากขึ้น ต้องมีเว็บไซต์เพิ่มสร้างความน่าเชื่อถือ และใช้เป็นอีกช่องทางในการขาย เขาก็จะนึกถึงเราก่อน 

ปัญหาจึงไม่ได้อยู่ที่ “ทำไมเราไม่มีลูกค้า” แต่เป็นเรื่องของ “เรามองเห็นลูกค้าหรือเปล่า”ที่เล่ามาทั้งหมดนี้จะเห็นได้ว่า มุมมองของเราต่อปัญหา มีส่วนต่อการแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด 

มองปัญหาเป็นปัญหาก็จะได้ปัญหากลับมา แต่ถ้ามองปัญหาเป็นโอกาสก็จะได้โอกาสกลับมาลองมองปัญหาในมุมใหม่ๆ แล้วเราจะแก้ไขปัญหาได้ดีกว่าเดิม