เจาะมุมมองยุคเปลี่ยนผ่าน จากเวที 'Krungsri Business Forum : The Age of Transition'

ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงในโลกจากหลายปัจจัย มีความท้าทายหลายประการที่ประเทศไทยต้องร่วมกันขับเคลื่อนเพื่อสร้างความเปลี่ยนแปลงไปพร้อมกัน โจทย์ใหญ่ของวันนี้ที่ธุรกิจต้องเร่งเปลี่ยนผ่าน มีทั้งการเพิ่มศักยภาพการลงทุนไปยังประเทศอื่นๆ แถบอาเซียน และยังต้องติดสปีดเรื่องของ "AI Transformation" ซึ่งจะเป็นรถไฟคันถัดไปที่ทั้งเร็วกว่า แรงกว่า รวมถึงจะเป็นแรงหนุนสำคัญในการสร้างการเปลี่ยนแปลงให้กับภูมิทัศน์ทางธุรกิจเพื่อความสำเร็จอันยั่งยืน

กรุงเทพธุรกิจ สรุปเนื้อหาสำคัญภายในงานสัมมนาครั้งใหญ่แห่งปี 2566 Krungsri Business Forum 2023 : The Age of Transition เปลี่ยนผ่าน เพื่อไปต่อ สร้างอนาคตสู่ธุรกิจที่ยั่งยืน โดย ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ที่อัดแน่นไปด้วยเนื้อหาสาระที่คนทำธุรกิจควรต้องรู้จากวิทยากรผู้ทรงคุณวุฒิหลากหลายแขนง โดยงานสัมมนานี้เป็นการตอกย้ำถึงทิศทางการต่อยอดธุรกิจที่ธนาคารกรุงศรีอยุธยา พร้อมเป็นตัวกลางในการเชื่อมต่อ - ผลักดันให้ลูกค้าพาธุรกิจไปแสวงหาโอกาสในอาเซียนได้อย่างยั่งยืน เนื่องจากภูมิทัศน์ของภาคธุรกิจในปัจจุบันมีโอกาสรออยู่มาก โดยเฉพาะตลาดอาเซียนที่มีศักยภาพการเติบโตที่น่าจับตามอง แต่ขณะเดียวกันก็พบว่า ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นมีปัจจัยเกื้อหนุนอีกหลายประการที่เต็มไปด้วยความท้าทาย ทั้งเรื่องการทำงานร่วมกันของคนต่างวัย และการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้ เพื่อพาธุรกิจก้าวสู่ "The age of transition" ได้อย่างแข็งแกร่ง

• ประสบการณ์จากคนรุ่นใหญ่ ผนึกความเข้าใจคนรุ่นใหม่ : คำตอบของยุคเปลี่ยนผ่าน

จะเปลี่ยนผ่านเพื่อไปต่อได้ต้องอาศัยความร่วมมือทุกภาคส่วน ทุกเจเนอเรชัน เพราะในโลกของการทำงานไม่ได้มีเพียงคนมากประสบการณ์หรือคนรุ่นใหม่ที่รู้รอบเพียงอย่างเดียว นี่เป็นที่มาของหัวข้อ "ภูมิทัศน์ธุรกิจ จากมุมมองของคนต่างยุคสมัย" โดยมีวิทยากรสองคนจากสองเจเนอเรชัน ได้แก่ สุทธิชัย หยุ่น สื่อมวลชนอาวุโส และ ดร.สันติธาร เสถียรไทย กรรมการผู้ทรงคุณวุฒิในคณะกรรมการนโยบายการเงิน (กนง.) ธนาคารแห่งประเทศไทย และอดีตกรรมการผู้จัดการใหญ่บริษัท Sea Group

ดร.สันติธาร เสถียรไทย ให้ความเห็นว่า ท่ามกลางยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เราต้องพร้อมรับมือและปรับตัวอยู่ตลอดเวลา ซึ่งมีตัวช่วยสำคัญคือ ความเข้าใจในการใช้เครื่องมืออย่างเทคโนโลยีสมัยใหม่ แต่ขณะเดียวกันประสบการณ์และความเข้าใจโลกของคนรุ่นใหญ่ก็เป็นอีกจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญเช่นกัน สิ่งสำคัญคือการร่วมมือกันของคนทั้งสองรุ่น แม้จะมีมุมมองต่างกัน ประสบการณ์ต่างกัน แต่คนทั้งสองรุ่นจะสามารถจับมือก้าวผ่านยุคแห่งการเปลี่ยนผ่านไปได้ด้วยความเข้าอกเข้าใจซึ่งกันและกัน มีความเห็นอกเห็นใจต่อผู้อื่น เมื่อผนึกชุดความรู้ใหม่เข้ากับวิธีการแก้ปัญหาจากประสบการณ์อันช่ำชอง ก็จะช่วยให้การอยู่ร่วมกันแข็งแรงมากขึ้น พร้อมก้าวข้ามอุปสรรคต่อไปได้ในท้ายที่สุด

• ศักยภาพน่าจับตา ปลอดจากความขัดแย้ง : โอกาสของ "ธนาคารกรุงศรี" ในอาเซียน

"อาเซียน" เป็นตลาดที่มีศักยภาพบนเวทีโลก ถูกจับตามองจากนานาชาติถึงความสามารถในการแข่งขัน และมีปัจจัยบวกหลายประการที่ทำให้เป็นจุดหมายปลายทางในการดึงดูดเม็ดเงินการลงทุนจากต่างชาติ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา มองเห็นเรื่องนี้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน แต่จะขับเคลื่อนธุรกิจได้เต็มศักยภาพต้องควบคู่ไปกับการพัฒนาองค์กรอย่างยั่งยืน รวมถึงการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ให้เหมาะสมกับเป้าหมายที่ต้องการด้วย

ไพโรจน์ ชื่นครุฑ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านกลยุทธ์และวางแผนธุรกิจองค์กร ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ฉายภาพกว้างถึงปัจจัยสำคัญที่ทำให้อาเซียนน่าจับตามองและเป็นโอกาสสำคัญของคนทำธุรกิจสองส่วนหลักๆ ได้แก่ ศักยภาพของตลาดในอาเซียน ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจากสถาบันทางการเงินระดับโลกหรือจากวิจัยกรุงศรีเองก็ตามพบว่าตัวเลข Economic Growth ของอาเซียนอยู่ที่ 4.6% เทียบกับตัวเลข Global Economic Growth หรือเป็นแนวโน้มการเติบโตของเศรษฐกิจโลกอยู่ที่ 3% หมายความว่าศักยภาพของตลาดอาเซียนนั้นยังไปได้ดี ปัจจัยที่สองคือ ศักยภาพของคนทำงาน พบว่า จำนวนประชากรในอาเซียนรวมทั้งสิ้นมีมากถึง 685 ล้านคน และในจำนวนนี้มีมากถึง 61% ที่เป็นคนหนุ่มสาววัยทำงาน แปลว่า อาเซียนอุดมไปด้วย Young Population ถือเป็นปัจจัยบวกที่นักลงทุนต่างชาติให้ความสนใจ นอกจากนี้ พื้นที่แถบอาเซียนยังค่อนข้างสงบ ปลอดจากความขัดแย้ง เมื่อนำทุกข้อมาประกอบกันทำให้ทางธนาคารกรุงศรีวาง "อาเซียน" เป็นหนึ่งในเป้าหมายตามแผนระยะกลางขององค์กรเพื่อขยายตลาดใหม่ และนำไปสู่เป้าหมายส่วนที่สองคือ ช่วยเพิ่มมูลค่าการทำการค้าระหว่างประเทศ (Cross - border value chain solutions) ให้กับลูกค้าซึ่งเป็นประเด็นที่ทางธนาคารกรุงศรีให้ความสำคัญ

"เมื่อทุกอย่างเป็นดิจิทัลมากขึ้น เราจะเริ่มรู้สึกว่า โลกเล็กลง การซื้อขาย โอนเงิน ทำธุรกรรมระหว่างประเทศแคบลง เราอยากช่วยลูกค้าตรงนี้ ซึ่งกลับมาที่คำถามว่า แล้ว ธนาคารกรุงศรี มีความพร้อมแค่ไหน ต้องบอกว่า เรามีความแข็งแรงในเรื่อง Consumer Finance แล้วเราก็มีศักยภาพในเรื่องของข้อเปลี่ยนแปลงซึ่งเรามี MUFG แล้วเรายังมีบริษัทแม่ที่มีเครือข่ายอยู่อีก 9 ประเทศในอาเซียน ทำให้สามารถขับเคลื่อนเข้าไปในอาเซียนได้เร็วและง่ายขึ้น โมเดลเวลาเข้าไปเราจะเริ่มต้นที่ Consumer Finance ก่อน เสร็จแล้วเมื่อมีโอกาสเราจะอัปเกรดไปเป็น Commercial Bank เราวางเป้าหมายกลยุทธ์เอาไว้ว่า อยากให้ธนาคารกรุงศรีเป็นหมุดหมายในเมืองไทยที่จะช่วยต่อยอดให้กับลูกค้าเป็น Center of Excellence ที่จะนำผู้เชี่ยวชาญ นำเครือข่ายความช่วยเหลือทั้งหมดของบริษัทแม่ของเราไปที่อื่นๆ ในอาเซียน"

อย่างไรก็ตาม "ไพโรจน์" ถอดบทเรียนที่ก่อนหน้านี้ธนาคารกรุงศรีได้เข้าไปทำการตลาดใน 6 ประเทศแถบอาเซียนให้ฟังว่า การทำธุรกิจในต่างประเทศไม่เหมือนกับการทำธุรกิจในประเทศแม่เสียทีเดียว แม้จะประสบความสำเร็จและเชี่ยวชาญในภาคธุรกิจนั้นๆ มาก่อน แต่เมื่อขยายธุรกิจไปยังพื้นที่ใหม่ๆ สิ่งสำคัญคือต้องทำความเข้าใจและเชื่อมต่อกับวัฒนธรรมตรงนั้นอย่างกลมกลืนด้วย เป็นการทำงานร่วมกันระหว่างคนจากองค์กรในประเทศแม่และคนทำงานในท้องถิ่น โดยมี "Core Valued" เดียวกัน จึงจะทำให้ทุกคนเชื่อมต่อเป็นทีมเดียวกันได้

"บางทีเรามองเรื่องผลิตภัณฑ์กับการบริการที่เราคิดว่า ใช่ ดี เก่ง ทำแล้วสำเร็จ แต่อย่าคิดว่า เราจะเอาแบบนี้ไปใส่ในประเทศอื่นได้ เราเคยทำแบบนี้มาแล้วใน 2 - 3 ประเทศ ซึ่งระยะต้นก็ไม่ประสบความสำเร็จ สิ่งที่เราได้เรียนรู้เรื่องหนึ่งคือ ต้องมีการปรับแต่ง แต่สิ่งสำคัญคือต้องเรียนรู้คนในพื้นที่ด้วย ต้องเข้าใจฟีเจอร์และโปรดักต์ให้ดี เข้าใจการตลาดที่เหมาะสมซึ่งเป็นเรื่องสำคัญ มีหลายปัจจัยที่เราต้องเรียนรู้ แล้วเวลาไปเราไปพร้อมกับพาร์ตเนอร์ในท้องถิ่นไม่ได้เริ่มต้นจากศูนย์ สิ่งสำคัญคือพาร์ตเนอร์เขามีธุรกิจอยู่แล้ว มีซัพพลายเออร์อยู่แล้วเราก็สามารถต่อยอดธุรกิจกันได้เลย และที่สำคัญคือเรื่องคน เขามีคนท้องถิ่นที่มีองค์ความรู้ มีความสามารถในตลาดอยู่แล้ว ทำให้เราบริหารต้นทุนเรื่องนี้ได้ดี เมื่อคนในท้องถิ่นเข้าใจลูกค้า เข้าใจ Regulator อย่างดี ก็ทำให้เราบริหารความเสี่ยงได้ดีขึ้น"

ญนน์ โภคทรัพย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) มองว่า โจทย์ยากและความท้าทายในวันนี้คือ วิสัยทัศน์และการดำเนินยุทธศาสตร์ของผู้นำ ต้องกลับมามองที่คนทำงานในองค์กรก่อนว่า พวกเขาพร้อมที่จะเปลี่ยนหรือไม่ และเราในฐานะผู้นำจะช่วยติดสปีดพวกเขาอย่างไรบ้าง ตอนนี้ไม่ใช่แค่ต้องวิ่งแต่ต้องทำได้ทั้งวิ่ง 4x100 และวิ่งมาราธอน ที่สำคัญนี่ไม่ใช่ยุคของการ กินรวบ - กินคนเดียว อีกแล้ว ต้องให้น้ำหนักไปที่การดึงพาร์ตเนอร์ผู้เชี่ยวชาญด้านต่างๆ เข้ามาช่วยเติมเต็ม Inclusive growth หรือการเติบโตแบบทั่วถึงต้องเกิดขึ้น

สำหรับธุรกิจของ "เซ็นทรัล รีเทล" คนภายนอกอาจเข้าใจว่า เป็นธุรกิจค้าปลีกเพียงอย่างเดียว ทว่าในความเป็นจริงมีธุรกิจในเครือหลายอีกอย่าง อาทิ "ไทวัสดุ" ค้าส่งวัสดุก่อสร้างที่ทำมาหลายปี หรือล่าสุดกับธุรกิจค้าส่งอาหาร "โก โฮลเซลล์" (Go Wholesale) ซึ่งโมเดลการดำเนินธุรกิจของห้างค้าส่งแห่งนี้ คือการเติบโตอย่างยั่งยืนไปพร้อมๆ กับคู่ค้าและบรรดาซัพพลายเออร์ทั้งหลาย

"เซ็นทรัล รีเทล" มีความเชื่อว่า ยุคนี้จะเติบโตคนเดียวแบบโดดๆ ไม่ได้ แต่ต้องมีพาร์ตเนอร์เข้ามาร่วมด้วยช่วยกัน ที่สำคัญต้องมี "วิชาตัวเบา" เพื่อที่จะปรับเปลี่ยนได้ในทุกสถานการณ์

"ญนน์" ให้ความเห็นว่า แม้หลายปีที่ผ่านมาความยั่งยืนจะถูกพูดถึงเยอะมากแล้ว แต่หลายคนกลับมองว่า การสร้างธุรกิจที่มีความยั่งยืนเป็นภาระหรือเปล่า ตนมองว่า เป็นหน้าที่ของเราทุกคนที่จะทำให้โลกยั่งยืนเพื่อส่งต่อให้คนเจเนอเรชันอื่นๆ ต่อไป

• ก้าวทันเทคโนโลยีไม่พอ ต้องเข้าใจ "Empathy" และ "Human Touch" ด้วย

จากยุค "Digitalization" สู่ "AI Transformation" ดร.สันติธาร เสถียรไทย กรรมการผู้ทรงคุณวุฒิในคณะกรรมการนโยบายการเงิน (กนง.) และอดีตกรรมการผู้จัดการใหญ่ Sea Group กล่าวว่า หากใครที่เคยตกขบวน - ไม่ทันดิจิทัลไม่ต้องกังวลไป ให้รอขึ้นรถไฟขบวนใหม่ที่ชื่อ "AI Transformation" แทน เพราะนี่จะเป็นรถไฟที่เร็วกว่า ใหม่กว่า

"เอไอจะเปลี่ยนโลกอย่างมีนัยสำคัญโดยเฉพาะ Generative AI ที่จะทำให้เกิดโมเดลใหม่ๆ เปิดประตูสู่ธุรกิจรูปแบบใหม่มากขึ้น โดยเฉพาะธุรกิจภาคการเงินที่จะเห็นว่า หลายเจ้าไม่ได้เริ่มต้นจากธุรกิจธนาคาร บางรายทำอีคอมเมิร์ซ ทำโซเชียลมีเดียมาก่อน กระทั่ง Apple ที่เริ่มต้นจากธุรกิจฮาร์ดแวร์ก็ยังเข้ามาทำธุรกิจแบงก์กิ้งได้ เมื่อมีแพลตฟอร์มเกิดขึ้นทำให้ธุรกิจต่างๆ ขยายอาณาจักรออกไปได้อีกมาก ฉะนั้น คู่แข่งที่น่ากลัวที่สุดอาจเป็นคู่แข่งที่มองไม่เห็นก็เป็นได้"

สายสุนีย์ หาญประเทืองศิลป์ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านนวัตกรรมดิจิทัลและข้อมูล ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) มองว่า เรื่องของ AI, Cloud Computing, Automation หรือแม้กระทั่ง Blockchain ล้วนไม่ใช่เรื่องใหม่แต่เป็นวิวัฒนาการที่เราเห็นกันมาตลอดหลายปี มีหลาย Use Case ที่ทางธนาคารกรุงศรีทำสำเร็จไปแล้ว ซึ่งเห็นว่าในช่วง 1 - 3 ปีมานี้ เทคโนโลยี AI, Cloud Computing และ Automation ถูกให้ความสำคัญมาก ส่วน Immersive Technology เคยมีช่วงที่ทุกคนให้ความสนใจ คือการมาถึงของเมตาเวิร์ส แต่การจะทำให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้จริงต้องมีโครงสร้างพื้นฐานมาสนับสนุนทั้งเทคโนโลยี 5G 6G รวมถึงอุปกรณ์รองรับต่างๆ ด้วย

สายสุนีย์ กล่าวเพิ่มเติม ธนาคารกรุงศรีมีความสนใจและทุ่มเทให้กับเทคโนโลยีเอไอมาโดยตลอด ซึ่งตอนนี้ก็เริ่มหันมาพัฒนา Generative AI มากขึ้น เรื่องของ Automation ก็เช่นกัน เพราะสิ่งเหล่านี้ช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้มีความรวดเร็วขึ้น ประหยัดเวลาขึ้น ผิดพลาดน้อยลง มี Productivity สูงกว่าเดิม แต่สิ่งสำคัญไม่น้อยไปกว่ากันคือการทำความเข้าใจลูกค้า และมีลูกค้าเป็นที่ตั้ง Empathy และ Human Touch ยังเป็นเรื่องที่ทางธนาคารฯ ให้ความสำคัญเป็นลำดับแรกๆ

"เราสนใจเรื่อง Empathy ของลูกค้ามากกว่า เราจะดูแลและมองลูกค้าเป็นที่ตั้ง ทำความเข้าใจลูกค้ามากกว่าเดิม การเข้าถึง - ตอบสนองลูกค้าของเราจึงเป็นลักษณะของ Empathy - Driven เราจะต้องลงทุนและให้คุณค่าเกี่ยวกับเรื่อง Empathy มากกว่าเดิม ทำความรู้จักลูกค้าของเราให้มากกว่าเดิม เป็นเรื่องสำคัญที่ถ้าหากเราจะทำให้ลูกค้าเติบโตเราต้องเข้าใจลูกค้า เราเรียกชื่อว่า Experience First ไม่ว่าจะเรื่องนวัตกรรมหรือแพลตฟอร์มต่างๆ เราจะเอาประสบการณ์เป็นที่ตั้งแล้วค่อยเข้าไปดูเรื่องโซลูชันว่าหน้าตาเป็นอย่างไร" 

สายสุนีย์ กล่าวย้ำถึงความรู้สึกที่เรียกว่า Human Touch ว่าการจะทำเช่นนั้นได้นั้น เรื่องสำคัญคือ การใช้ข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่ในมือเพื่อทำความรู้จักลูกค้าให้มากกว่าเดิม รู้ Moment in Life ของเขา ต้องเหมาะสมกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

ดร.การดี เลียวไพโรจน์ ประธานเจ้าหน้าที่อนาคตศาสตร์และสินทรัพย์ดิจิทัล บริษัท ฟิวเจอร์เทลส์ แล็บ โดย MQDC ได้ให้ความเห็นถึงตำแหน่งงานที่จะเปลี่ยนไปจากการเข้ามาของเทคโนโลยีดิจิทัลว่า เราได้ยินอยู่บ่อยๆ ว่าในอนาคตตำแหน่งงานจะหายไป 40 - 50 ล้านตำแหน่ง ขณะเดียวก็มีการคาดการณ์ว่า งานกว่าครึ่งหนึ่งที่จะเกิดขึ้นภายในปี 2030 คือตำแหน่งงานที่ยังไม่เกิดขึ้นในวันนี้ ต่อไปเราจะอยู่ในโลกของ Artificial Narrow Intelligence สิ่งที่เคยคาดการณ์ไว้ว่าจะเกิดขึ้นภายในปี 2050 อาจขยับใกล้เข้ามาเร็วกว่านั้นก็เป็นได้ เราอาจเคยได้ยินคำว่า Internet of Things แต่วันนี้อยากให้ติดตามคำว่า Internet of Senses คือความรู้สึก เราสามารถส่งกลิ่น สัมผัส ผ่านทาง Digital Device ได้ สมมติรสอาหารจืดมากแต่ถ้าใช้ตะเกียบคู่นี้จะทำให้ได้สัมผัสรสอาหารจัดจ้านมากขึ้น เพื่อใช้ในเรื่องการดูแลสุขภาพ กินโซเดียมมากไม่ได้แต่อยากมีการรับรสเปรี้ยวหวานเค็มมันแต่ไม่กระทบสุขภาพ หรือการส่งกอด ส่งเครื่องดื่มอร่อยๆ จากชายหาดให้คนที่อยู่กรุงเทพฯ นี่คือสิ่งที่ยังอยู่ในการทดลอง และบางส่วนอยู่ในตลาดแล้ว

เชาวลิต รัตนกรไกรศรี รองกรรมการผู้จัดการ ฝ่ายเทคโนโลยีและโซลูชั่นองค์กร บริษัท ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) จำกัด มาร่วมแลกเปลี่ยนมุมมองเกี่ยวกับเทรนด์ด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรมแห่งโลกอนาคต มองว่า การเกิดขึ้นของ Generative AI ในวันนี้ เหมือนกับการเกิดขึ้นของอินเทอร์เน็ตในครั้งแรก นี่คือการเปลี่ยนผ่านที่สำคัญ ข้อดีของเทคโนโลยีเอไอและคลาวด์คือทุกคนเข้าถึงได้โดยไม่จำเป็นต้องอยู่ในสถานะองค์กรขนาดใหญ่ วันนี้ธุรกิจและเศรษฐกิจจะไปต่อได้อย่างยั่งยืนต้องยึดหลัก Do More with Less คือลดความซับซ้อนของกระบวนการให้ลดลง เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้มากขึ้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นไม่ได้ถ้าไม่ใช้เทคโนโลยีเอไอ โดยทั้งหมดบนเวทีนี้ เกิดขึ้นเพื่อร่วมหาคำตอบของการดำเนินธุรกิจบนเส้นทางสู่ความยั่งยืน อันเป็นหลักคิดสำคัญของ ธนาคารกรุงศรี เพื่อพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้นเรื่อยๆ บนโจทย์ที่ว่า.. จะทำอย่างไรให้ลูกค้ามีชีวิตที่ง่ายได้ทุกวัน