ฟังอย่างไรก็ไม่ได้ยิน l ดร.ธัญ ธำรงนาวาสวัสดิ์

ปัญหาหนึ่งระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องคือ สมองมนุษย์ไม่สามารถได้ยินน้ำเสียงตนเอง

สมองมนุษย์บริเวณหนึ่งมีชื่อว่า Superior Temporal Sulcus หรือ STS มีตำแหน่งอยู่แถวๆเหนือหูของเรา มันทำหน้าที่รับฟังและตีความ ‘วิธีพูด’ เช่น น้ำเสียง หรือ จังหวะของประโยค เช่น เพื่อนเห็นเรากำลังคุยโทรศัพท์กับใครบางคน มันทักว่า “นั่นแน่...คุยกับใครจ๊ะเสียงอ่อนเสียงหวาน” จนเราเขินเพราะกำลังคุยกับหนุ่มหล่อคนใหม่อยู่ “บ้า...ชั้นก็คุยปกติ ไม่ได้หวานเหวินอะไรสักหน่อย” แต่ในใจคิด เอ...เราก็ว่าเราคุยปกติธรรมดานี่นา มันรู้ได้ไงอ่ะ?

ความน่าสนใจของ STS คือ มันทำงานเฉพาะเวลาเราเป็นคนฟัง และมันหยุดทำงานเวลาเราเป็นคนพูด ดังนั้นสมองมนุษย์ไม่สามารถได้ยินการพูดของตนเอง นี่คือเหตุผลที่เวลาเราฟังเสียงตนเองในวิดีโอแล้วรู้สึกว่า นั่นเสียงเราจริงหรือ? 

เวลาพูดกับใครเราจึงมักโฟกัสตรงเจตนาของเรามากกว่าฟังวิธีการพูด เพราะเราไม่สามารถได้ยินวิธีพูดของตัวเอง และข้อจำกัดนี้หลายครั้งสร้างภาระให้กับผู้นำ

เช่นประโยคของหัวหน้า “พี่ไม่เห็นด้วย”  STS ในสมองของลูกน้องอาจตีความประโยคสั้นๆนี้ไปได้ยาวว่า “หัวหน้าขัดจังหวะ ยังไม่ได้คิดถึงสิ่งที่เราพูดเลยตอบกลับมาแล้ว รู้ไหมว่าเราคิดโครงการนี้มานานแค่ไหนกว่าจะมานำเสนอ ถ้าพี่ไม่ฟังแล้วจะให้เราพูดทำไม ฯลฯ”  ถึงเวลา Feedback หัวหน้าประจำปีลูกน้องก็บรรจงเขียนให้ว่า “หัวหน้าไม่ค่อยฟัง ยึดเอาแต่ความคิดตนเองเป็นหลัก ใช้น้ำเสียงที่ไม่ให้เกียรติความคิดเห็นของผู้อื่น” 

พอหัวหน้าเปิด 360 องศาอ่าน อารมณ์พุ่งปรี๊ดทันที “ที่พี่พูดน่ะ เพราะไม่เห็นด้วยจริงๆ สิ่งที่เค้าเสนออีกทีมหนึ่งเพิ่งลองทำไปเมื่อปลายปีนี่เอง ลูกค้าก็บอกว่ามันไม่เวิร์ก แล้วจะให้ทำยังไง พี่เป็นหัวหน้าพี่ก็ต้องบอก ต้องแนะนำต้องโค้ช แล้วที่พูดก็พูดกลางๆไม่ได้พูดแรงอะไร เด็กสมัยนี้แตะนิดแตะหน่อยไม่ได้เลย” ผู้ใหญ่เริ่มดราม่าซะเอง 

สังเกตว่าทั้งสองฝ่ายตอนนี้โฟกัสกันคนละจุด ลูกน้องตีความจากวิธีพูดของหัวหน้า ส่วนหัวหน้าดูที่เจตนาการพูดของตนเอง นั่นเป็นเพราะลูกน้องสามารถฟังน้ำเสียงหัวหน้าด้วย STS แต่ระบบนี้ในสมองหัวหน้าไม่ทำงานเจ้าตัวจึงไม่ได้ยิน 

ดังนั้น หากตัดสินจากเจตนาของการพูด งานนี้ ‘หัวหน้าถูก’ แต่ถ้าตัดสินจากวิธีพูด งานนี้ ‘ลูกน้องถูก’ 

ข้อคิดสำหรับผู้นำสมอง 

1) เมื่อเรารู้จักเจ้า STS แล้ว จงยอมรับว่าสมองมีข้อจำกัดในการได้ยินการพูดของตัวเอง ฉะนั้นหากอยากรู้ว่าวิธีพูดของเราเป็นอย่างไรก็ต้องถามจากผู้ฟัง ฝึกตนเองให้ถามลูกน้องด้วยประโยคง่ายๆว่า “ที่พี่พูดอย่างนี้เธอรู้สึกอย่างไร?” และถือโอกาสฝึก STS ของตนเองให้อ่านน้ำเสียงคนตอบด้วยว่ามันบอกสารอะไร แม้เจตนาดีแต่ก็อาจให้ผลร้าย 

2) หากเขินที่จะถามลูกน้องอย่างนั้นหรืออยากพัฒนาตนเองอีกขั้น งั้นใช้วิธีอัดวิดีโอการพูดของตนเองก็ได้ เวลาฟังเสียงตนเอง STS จะกลับมาทำงานอีกครั้งเพราะเราจะกลายเป็นผู้ฟังไม่ใช่ผู้พูด งั้นลองใช้มันฟังดูว่าหากได้ยินอย่างนี้สมองคนฟังจะตีความอย่างไร แล้วฝึกปรับท่าทางและน้ำเสียงให้ตรงกับสารที่ต้องการจะสื่อให้เป็นนิสัย 

3) เมื่อรู้จักเจ้า STS แล้ว หากคนอื่นพูดไม่ถูกหูเรา ลองให้อภัยและจงเข้าใจว่าเขา ‘ไม่ได้ยิน’ วิธีการพูดของเขาหรอก ก่อนจะหงุดหงิดและตีความตามสมอง ลองถามตัวเองก่อนว่า “เจตนาของเขาคืออะไร?” อย่าเป็นลูกน้องที่ไม่ศรัทธาหัวหน้าเพียงเพราะข้อจำกัดของสมอง

อย่าให้สมองนำเรา ผู้นำต้องนำสมองครับ