เปิดบทเรียนซีอีโอ Shake Shack ผู้นำที่เคยไม่กล้าสั่งงานลูกน้องอายุมากกว่า

รู้หรือไม่? ก่อนที่ แดนนี เมเยอร์ (Danny Meyer) จะสร้างอาณาจักรร้านอาหารที่ขยายจากร้านอาหารหรูในนิวยอร์กไปจนถึง ร้านขายเบอร์เกอร์เจ้าดังแบรนด์ “Shake Shack” ไปทั่วสหรัฐอเมริกา เขาเคยยอมรับว่าตัวเองไม่มีความมั่นคงในตัวเอง แต่คติประจำใจในการเป็นผู้นำที่เรียบง่าย นั่นคือ “ต้องสื่อสารเพื่อเป้าหมาย” ช่วยให้เขาเอาชนะความไม่มั่นใจในตัวเองในช่วงเริ่มต้นอาชีพได้

เมเยอร์ ผู้ก่อตั้ง และประธานบริหารของกลุ่มร้านอาหาร Union Square Hospitality Group ที่ตั้งอยู่ในนิวยอร์ก ได้เคยพูดคุยกับ “อดัม แกรนท์” นักจิตวิทยาองค์กร ในงานบรรยายที่ Wharton School แห่งมหาวิทยาลัยเพนซิลเวเนีย เมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมา โดยระบุว่า เขาเคยเผชิญกับความทุกข์ทรมานแสนสาหัสในการบริหารคนในองค์กรมาก่อน 

ผู้นำมือใหม่อาจประสบปัญหา ไม่กล้าสั่งงานลูกน้องที่อายุมากกว่า

“การก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำในช่วงแรกๆ ผมเคยเผชิญกับความทุกข์ทรมานแสนสาหัสในการบริหารคน ซึ่งผมคิดว่าผู้นำมือใหม่หลายๆ คนก็ประสบเช่นกัน นั่นคือ สำหรับผมแล้ว การได้รับความชื่นชอบนั้นสำคัญกว่าการได้รับความเคารพจากผู้อื่นมาก จึงไม่กล้าที่จะสั่งงานหรือออกคำสั่งแบบตรงไปตรงมา” เมเยอร์ กล่าว 

โดยเหตุการณ์​นั้นย้อนกลับไปในปี 1985 เมเยอร์ซึ่งตอนนั้นอายุเพียง 27 ปี เขาได้เปิดร้านอาหารชื่อว่า Union Square Cafe ซึ่งเป็นร้านอาหารที่ “พนักงานครึ่งหนึ่งของเขาเป็นคนอายุมากกว่า” การบริหารทีมของเขาในครั้งนั้น ออกมาไม่ค่อยดี เพราะเขาเกรงใจพนักงานที่มีอายุมากกว่า แนวทางการจัดการของเขาจึงค่อนข้างเลี่ยงการสื่อสารโดยตรง

“ตอนนั้นปรัชญาการเป็นผู้นำของผมค่อนข้างอ่อนแอ ผมยึดคติที่ว่า ‘ถ้าคุณ (พนักงาน) เห็นผมทำแบบนั้น นั่นคือ สิ่งที่ผมคาดหวังให้คุณทำ’ และ หากผมอยากให้พนักงานทำงานบางอย่าง ผมมีนิสัยแย่ๆ โดยมักจะพูดว่า ‘ผมขอรบกวนคุณหน่อยได้ไหม’ เพื่อหลีกเลี่ยงการสั่งงานตรงๆ” เมเยอร์ อธิบาย 

ซีอีโอ Shake Shack ปรับแนวทางการบริหารคนใหม่ ผู้นำต้องกล้าพูด กล้าสั่งให้ชัดเจน

ต่อมาเมื่อเขาเติบโตขึ้น ได้เรียนรู้การบริหารคนมากขึ้น และหลังจากที่เขาเปิดร้านอาหารแห่งที่สองที่ชื่อว่า Gramercy Tavern ที่นิวยอร์กในปี 1994 เขาเริ่มเข้าใจถึงจุดอ่อนของตนเองที่ต้องแก้ไขในฐานะผู้นำ และการบริหารธุรกิจ

“ในที่สุดผมก็ตระหนักได้ว่า จริงๆ แล้ว ผมจำเป็นต้องชี้แจงความคาดหวังของผมให้พนักงานทราบอย่างชัดเจนยิ่งขึ้น หมายถึง..ชัดเจนอย่างแจ่มแจ้ง ว่าความสำเร็จควรเป็นอย่างไรสำหรับพนักงาน และสื่อสารแนวทางเหล่านั้นออกไปตั้งแต่เริ่มต้นที่จะจ้างใครสักคน” เขากล่าว 

ในที่สุด หลังจากปรับปรุงแนวทางต่างๆ ในการบริหารระบบงาน และบริหารคนให้เข้าที่เข้าทางแล้ว ผลปรากฏว่าปัจจุบันร้านอาหารของ เมเยอร์ ก็มีหลักเกณฑ์ และนโยบายที่คาดหวังจากพนักงานของเขาอย่างชัดเจน ในการดำเนินการให้ร้านอาหารดังกล่าวประสบความสำเร็จ ได้แก่ ความเป็นเลิศ, การเป็นเจ้าบ้านที่ต้อนรับแขกอย่างอบอุ่น, จิตวิญญาณของผู้ประกอบการ และความซื่อสัตย์ 

“เราถือว่าพนักงานทุกคนของเรา ต้องรับผิดชอบต่อความคาดหวังทั้งหมดเหล่านี้ เมื่อบริษัทเราจ้างคุณเข้ามาแล้ว เราจะตรวจสอบคุณให้มีการทำงานตามนโยบายที่ตั้งไว้” เขาย้ำ 

ผู้นำที่หนักแน่น และตรงไปตรงมา ทำให้งานบรรลุเป้าหมาย

การที่เขาพัฒนาวิถีความเป็นผู้นำให้ดีขึ้น ส่งผลให้เขาสามารถบริหารทีมได้ดีขึ้นตามไปด้วย และผลลัพธ์นั้นช่างหอมหวานเมื่อร้านอาหาร Gramercy Tavern ของเขากลายเป็นร้านยอดนิยมตลอดกาลในนิวยอร์ก และเมื่อเจ้าตัวได้ต่อยอดสู่ธุรกิจเบอร์เกอร์แบรนด์ Shake Shack ก็สามารถบริหารธุรกิจได้เติบโตอย่างก้าวกระโดด 

Shake Shack เริ่มเปิดร้านสาขาแรกในปี 2004 และจากนั้นก็สามารถขยายสาขาเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ โดยในปัจจุบันมีสาขาถึง 275 สาขาทั่วสหรัฐอเมริกา และหากรวมสาขาในต่างประเทศทั้งในยุโรป ตะวันออกกลาง และเอเชียด้วยก็มีอยู่มากกว่า 400 สาขาเลยทีเดียว รวมถึงมีสาขาในไทยด้วย (เริ่มเข้าไทยเมื่อปี 2566) ปัจจุบัน Shake Shack ในไทยมี 3 สาขาคือ เซ็นทรัลเวิลด์, เมกาบางนา, เอ็มสเฟียร์ (อ้างอิง: Brandage, Shakeshack_Location)

นอกจากนี้ ยังมีความเห็นจาก “แมตต์ อับราฮัมส์” อาจารย์ด้านพฤติกรรมองค์กร จากมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด กล่าวถึงลักษณะความเป็นผู้นำในรายการ CNBC Make It เมื่อเดือนมีนาคม ที่ผ่านมาไว้ด้วยว่า รูปแบบความเป็นผู้นำที่หนักแน่น และตรงไปตรงมาของเมเยอร์ในปัจจุบัน แตกต่างไปจากนิสัยเดิมของเขาในสมัยก่อน ที่มักจะขออนุญาตก่อนจะสั่งการลูกน้อง ซึ่งวิธีเดิมนั้นอาจไม่ทำให้บรรลุเป้าหมายในการทำงาน ขณะที่หากใช้วิธีการแสดงออกอย่างมั่นใจในการดึงความสนใจ และการบริหารผู้คน นี่ถือเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากกว่า

คำแนะนำของอับราฮัมส์คือ ผู้นำอย่าขออำนาจ แต่จงใช้อำนาจให้เป็น แล้วสื่อสารสิ่งที่คิดออกไปให้กระจ่างชัด สิ่งนี้จะช่วยให้ผู้คนหรือทีมงานสนใจฟังมากขึ้น และสามารถควบคุมการทำงานให้เป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้ได้

 

 

พิสูจน์อักษร....สุรีย์  ศิลาวงษ์