ทำงานเก่งก็ตกงานได้ หากไม่รับฟังคำวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์ อาจทำทีมพัง!

เปิดเคส “ไล่ออก” สุดแปลก เมื่อบางครั้งเจ้านายก็ต้องเผชิญกับการตัดสินใจที่ยากลำบาก ด้วยการไล่พนักงานที่เก่งที่สุดในทีมออกไป เพื่อรักษาประสิทธิภาพและเอกภาพของทีมโดยรวมเอาไว้ โดยเคสดังกล่าวเกิดขึ้นกับ “หลุยส์ เบิร์นสไตน์” (Louie Bernstein) ผู้ก่อตั้ง ผู้บริหารฝ่ายขาย และที่ปรึกษาด้านความเป็นผู้นำ วัย 72 ปี ของบริษัทฝึกอบรมด้านไอที MindIQ ตั้งอยู่ในเมืองแอตแลนตา รัฐจอร์เจีย สหรัฐอเมริกา 

เขาเล่าเรื่องนี้ผ่านรายการ “Catalyst” ของ LinkedIn เมื่อไม่นานมานี้ว่า เคยไล่พนักงานขายที่ดีที่สุดของเขาออกจากตำแหน่ง และนั่นจะเป็นครั้งสุดท้ายที่เขาทำแบบนี้ ย้อนกลับไปในช่วงหลังจากก่อตั้งบริษัท (ปี 1986) ได้ไม่กี่ปี เขาได้จ้างพนักงานหญิงคนหนึ่งซึ่งกลายมาเป็นพนักงานขายระดับท็อปของบริษัทได้อย่างรวดเร็ว 

“ผมได้สัมภาษณ์ผู้หญิงคนหนึ่งที่นำเสนอตัวเองได้ดีมาก เธอมีบุคลิกภาพที่ดี และสุดท้ายผมก็ยื่นข้อเสนอและตำแหน่งงานให้เธอ ซึ่งเธอเริ่มทำงานด้านการขายได้ทันที” เบิร์นสไตน์ วัย 72 ปี เล่า 

ต่อมาเมื่อเขาเริ่มทำงานกับเธอนานวันเข้าๆ เขาก็พบว่าเธอขาดทักษะสำคัญที่เป็นหนึ่งในทักษะซอฟต์สกิล นั่นคือ coachable หรือความสามารถในการเรียนรู้และยอมรับคำแนะนำ ถ้าไม่มีทักษะนี้ การทำงานร่วมกับคนอื่นก็จะเป็นเหมือนฝันร้าย 

เปิดลักษณะของคนที่ขาดทักษะ coachable เป็นน้ำเต็มแก้ว ทำทีมพัง! 

สำหรับคำว่า “coachable” หมายถึง ความสามารถหรือคุณสมบัติในการเรียนรู้ และยอมรับคำแนะนำหรือคำสั่งจากผู้ฝึกสอนหรือผู้ให้คำปรึกษา มีมายด์เซ็ตที่ดีในการยอมรับฟังคำวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์ บุคคลที่มีคุณสมบัตินี้สามารถรับฟังและนำข้อเสนอแนะไปปรับปรุงพัฒนาตนเองในด้านต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เบิร์นสไตน์เล่าว่า พนักงานคนดังกล่าวแม้จะทำงานเก่งแค่ไหน แต่เมื่อขาดทักษะการยอมรับฟังคำแนะนำจากผู้อื่น ก็ทำให้เธอมีพฤติกรรมเชิงลบ กล่าวคือเธอมักจะคุยโวเกี่ยวกับผลงานของตัวเอง พูดว่าตนเองเก่งกว่าคนอื่นในทีม และบอกว่าเพื่อนร่วมงานไม่ได้มีความสามารถที่อยู่ในระดับเดียวกับเธอ เหตุการณ์นี้ทำให้เพื่อนร่วมงานของพนักงานหญิงคนนี้รู้สึกแย่ ในฐานะเจ้านายเขาก็แนะนำให้เธอเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมดังกล่าว แต่เธอปฏิเสธ! 

อย่างไรก็ตาม ในตอนนั้นเขาเห็นว่าเธอมีประวัติการขายที่ยอดเยี่ยม เขาจึงเก็บเรื่องนี้ไว้ใต้พรม แล้วปล่อยผ่านไป เขาบอกว่า “ผมละเลยลักษณะนิสัยที่ไม่ดีของพนักงานขายตัวท๊อป แล้วสัญญาณอันตรายก็เริ่มปรากฏขึ้น แต่ผมยังคงให้โอกาสเธอ” เขายอมรับตรงๆ 

เมื่อเวลาผ่านไปแต่ปมปัญหานี้ไม่ได้ถูกแก้ไข ยิ่งทำให้พนักงานของเบิร์นสไตน์ไม่พอใจซึ่งกันและกันมากขึ้น เบิร์นสไตน์จึงบอกให้พนักงานหาทางแก้ไขความขัดแย้งในทีมกันเอง ผลลัพธ์คือแทนที่พวกเขาจะจัดการปัญหาช่วยกัน แต่กลับเกิดการโต้เถียงอย่างรุนแรงพร้อมกับตะโกนและร้องไห้ พูดง่ายๆ ว่าทีมพัง! 

ผู้นำ-เจ้านายต้องคัดกรองพนักงาน เลือกคนเก่งอย่างเดียวไม่ได้ ต้องมีซอฟต์สกิลด้วย

ในที่สุดปัญหาสะสมเหล่านี้ก็ผลักดันให้เขาไล่พนักงานขายตัวท๊อปคนดังกล่าวออก และเขาก็ได้เรียนรู้ถึงความสำคัญของการควบคุมทีมในฐานะเจ้านาย หลังจากนั้น ในการรับสมัครพนักงานใหม่ทุกครั้ง เบิร์นสไตน์มักจะเริ่มถามคำถามผู้สมัครงานเกี่ยวกับทักษะการรับฟังผู้อื่น เช่น “คุณทำงานร่วมกับคนอื่นได้ดีแค่ไหนเมื่อคุณเผชิญปัญหาในระหว่างโปรเจ็กต์” และ “คุณจัดการกับคนที่คุณไม่เห็นด้วยอย่างไร” และเขาก็รับฟังคำตอบของเหล่าผู้สมัครงานอย่างจริงจัง

เบิร์นสไตน์บอกว่าท้ายที่สุดแล้ว เขาพบว่าพนักงานคนดังกล่าวก็สร้างปัญหาให้ทีมมากมาย จนเขารู้สึกเหมือนว่าทีมนี้กำลังเป็นมะเร็ง และเขาต้องเป็นศัลยแพทย์ที่ต้องผ่าตัดมะเร็งออกเพื่อรักษาบริษัทเอาไว้  ไม่นานหลังจากที่เธอลาออก ยอดขายของทีมก็ดีขึ้นพร้อมกับทัศนคติและความสามัคคีในสำนักงานก็กลับมาแข็งแกร่งอีกครั้ง

ผู้เชี่ยวชาญด้านวัฒนธรรมในสถานที่ทำงานอย่าง ทอม กิมเบล (Tom Gimbel) ให้ความเห็นผ่าน CNBC Make It ว่า พนักงานที่มีมายด์เซ็ตไม่ยอมรับฟังคำวิจารณ์อย่างสร้างสรรค์ ถือเป็นสัญญานเตือนสำคัญในที่ทำงานทุกองค์กร เพราะพนักงานคนนั้นอาจส่งผลเสียต่อคนทั้งทีม 

ลักษณะเด่นๆ ที่เข้าข่ายคือ พวกเขามักจะทำตัวราวกับว่าได้รับสิทธิพิเศษบางอย่างที่เหนือจากเพื่อนร่วมงาน อย่างในกรณีข้างต้นก็คือ พนักงานคนนั้นมั่นใจมาก เพราะตนเองมีผลงานยอดเยี่ยม จนมองว่าคนอื่นไม่มีสิทธิ์ที่จะมาตำหนิหรือวิจารณ์ได้ แม้จะเป็นคำวิจารณ์ที่สร้างสรรค์

อยากพัฒนาทักษะรับฟังคำวิจารณ์ได้ดี ต้องฝึกฝน! เริ่มจากการมีจิตใจเข้มแข็ง

อย่างไรก็ตาม ปฏิเสธไม่ได้ว่าวัยทำงานจำนวนมากประสบปัญหาในการรับคำวิจารณ์อย่างสง่างาม เมื่อถูกวิจารณ์ตรงๆ หรือโดนตำหนิแรงๆ หากคุณเองเป็นหนึ่งในนั้น อย่าเพิ่งกังวลว่าจะตกงานเพราะเรื่องนี้สามารถแก้ไขได้ ผู้เชี่ยวชาญด้านความเป็นผู้นำและความเข้มแข็งทางจิตใจอย่าง สก็อตต์ มอตซ์ (Scott Mautz) มีเคล็ดลับในการปรับปรุงและพัฒนาตนเองให้ฝึกรับฟังคำวิจารณ์ได้ดีและเป็นมืออาชีพมาบอกต่อ ดังนี้ 

ขั้นแรก: เน้นจัดการปฏิกิริยาของตัวเอง 

เมื่อเจอคำวิจารณ์แรงๆ อยากแรกเลยคุณต้องพยายามหลีกเลี่ยงการระเบิดอารมณ์ ด้วยการ “หายใจเข้าช้าๆ แล้วหายใจออก ให้จดจ่อกับลมหายใจนั้น หรืออาจตั้งชื่อขำๆ ให้กับอารมณ์ความรู้สึกเชิงลบที่กำลังเกิดขึ้น เพื่อไม่ให้ความรู้สึกนั้นเข้ามาควบคุมตัวเรามากเกินไป

ขั้นกลาง: ตั้งใจฟัง และถามข้อสงสัยให้เคลียร์

เชี่ยวชาญด้านความเป็นผู้นำและความเข้มแข็งทางจิตใจ บอกอีกว่า ลำดับต่อมาให้คุณพยายามฟัง หาให้เจอว่าหัวหน้าต้องการให้เราแก้ไขอะไร หากยังสงสัยก็ให้ถามเพื่อทำความเข้าใจคำติชมอย่างถ่องแท้ สิ่งนี้ไม่ใช่แค่ช่วยลดอารมณ์วู่วาม แต่ยังเป็นการฝึกจัดการอารมณ์ให้ได้ คนที่มีจิตใจแข็งแกร่งจะจัดการอารมณ์ของตนเองได้ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างตรงจุดมากขึ้น

ขั้นสุดท้าย: แยกข้อเท็จจริงออกจากการคิดไปเอง อย่าตีฟูเกินจริง

ให้พยายามแยกส่วนที่เป็น “คำตำหนิ” ออกจาก “คำแนะนำที่จริงใจ” ซึ่งหากหาอย่างหลังได้เจอ มันจะเป็นประโยชน์มาก เพราะคุณสามารถนำสิ่งนั้นไปปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของคุณได้ 

โดยสรุปคือ ยิ่งคุณสามารถเก็บคำวิจารณ์ที่มีประโยชน์และกรองสิ่งที่ไม่จำเป็นออกไปได้มากเท่าไร คุณก็จะยิ่งแสดงให้เห็นว่าตัวเองมีทักษะ coachable มากขึ้นเท่านั้น โดยสามารถรับฟัง-ยอมรับคำแนะนำ หรือนำคำวิจารณ์นั้นไปปรับใช้ในการทำงานให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป