‘Re-imagine’ เป็นผู้ชนะหลังวิกฤติ

เมื่อเร็วๆนี้ "Virtual Summit 2020“ ภายใต้หัวข้อ "New Normal New Experriences" จัดขึ้นโดย ”ไมโครซอฟท์" กับ "ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย" มีผู้บริหารระดับแนวหน้ามาร่วมแชร์มุมมอง ได้แก่ "ศุภจี สุธรรมพันธุ์” ซีอีโอ กลุ่ม บริษัท ดุสิตธานี จำกัด (มหาชน) “ดร.การดี เลียวไพโรจน์” หัวหน้าคณะที่ปรึกษาฟิวเจอร์เทลส์ แล็บ บริษัทแมกโนเลีย ควอลิตี้ ดีเวล็อปเม้นต์ คอร์ปอเรชั่น จำกัด(MQDC) และ “นนทวัฒน์ พุ่มชูศรี” กรรมการผู้จัดการ เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย

“ศุภจี สุธรรมพันธุ์” มองว่ากุญแจความสำเร็จของธุรกิจบริการที่ทำจะมีอยู่ 3 เรื่องหลัก ๆ เรื่องแรก หัวใจการบริการหนีไม่พ้นที่ต้องคำนึงถึงเรื่องความสะดวกสบาย ซึ่งความสะดวกสบายดังกล่าวเกิดขึ้นจากการใช้เทคโนโลยีได้เช่นกัน จึงขึ้นอยู่กับความสามารถในการบูรณาการระหว่างเทคโนโลยีกับคน หรือ High Tech กับ High Touch ได้อย่างสมดุลลงตัว

"ให้บริการที่ดีในอนาคตโดยที่ไม่มีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเสริมเลย คิดว่าทำได้ยาก และความสะดวกสบายอีกมุมก็คือ เดี๋ยวนี้ไม่ว่าคนวัยไหน เวลาที่เขาต้องการอะไร ที่ไหน เมื่อไหร่ ต้องได้ ถ้าเราสามารถตอบโจทย์นี้ได้ก็เป็นคอนวีเนียนที่ทำให้เรามีทางเดินต่อไปได้"

ประเด็นที่สอง คือประสบการณ์ ธุรกิจจะอยู่รอดและเติบโตต่อได้ ต้องทำให้ลูกค้าจดจำ ต้องสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ การจะทำให้ประสบการณ์มีความประทับใจได้หรือไม่ อย่างไร ขึ้นอยู่กับหลายองค์ประกอบ ทั้งสภาพแวดล้อม ทั้งเรื่องของการให้บริการ ตลอดจนเทคโนโลยี เคล็ดลับของซีอีโอท่านนี้ก็คือ “การที่เราจะให้เขาจดจำเรา เราก็ต้องจดจำเขาก่อน” และต้องจดจำลงลึกไปถึงตัวบุคคล การทำอะไรแบบหว่านแหคงไม่ใช่กลยุทธ์ที่ดีสำหรับโลกยุคนี้

ประเด็นที่สาม ว่าด้วยเรื่องของคุณค่า ราคาไม่จำเป็นต้องถูกที่สุด แต่ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงคุณค่า ความคุ้มค่า ซึ่งจำเป็นต้องมีการผสมผสานหลายอย่าง ทั้งทัศนคติความคิดและการให้บริการที่ดี

"ก็ต้องอาศัยคน ในเรื่องของสกิลหรือทักษะ จึงไม่ใช่สกิลเซ็ทอย่างเดียวแต่เป็นเรื่องของมายเซ็ทด้วย พนักงานของเราต้องเข้าใจและรู้ว่าการให้บริการที่มีความสะดวก สร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ มีคุณค่าจะต้องทำอย่างไร และต้องได้รับการอัพสกิลโดยผสมผสานการเรียนรู้ทั้งรูปแบบออฟไลน์ ออนไลน์และแพรคทิส อย่างในเวลานี้เราต้องทำบริการที่รองรับมาตรฐานใหม่ ๆ ก็ต้องฝึกพนักงานเช่นกรณี ลูกค้าเดินมาไม่ยอมให้ตรวจวัดอุณหภูมิเราจะทำอะไรได้บ้าง การขอความร่วมมือในการทำความสะอาด ล้างมือก่อนเข้ามา ทำอย่างไรได้บ้าง เป็นต้น"

และมีคำแนะนำทิ้งท้ายว่า สิ่งหนึ่งที่จำเป็นก็คือ การกลับมาดูว่าธุรกิจมีความสมดุลเพียงพอหรือไม่ กระจายความเสี่ยงเพียงพอหรือเปล่า รายได้หรือธุรกิจมันกระจุกตัวหรือไม่อย่างไร เพราะถ้าเป็นเช่นนั้นเวลาเกิดวิกฤติขึ้นธุรกิจก็มักจะไม่มีทางเลือก ไม่มีทางออก

“มีอะไรที่จำเป็น อะไรที่ลดได้ ตัดได้ พอวิกฤติมาก็เป็นโอกาสให้เราได้ลดน้ำหนัก ลดไขมันออกไป เหลือแค่กล้ามเนื้อและต้องเป็นกล้ามเนื้อที่แข็งแรงด้วย ทั้งต้องเข้าใจถึงบริบทข้างหน้าด้วย เราต้องเข้าใจและรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่จะเกิดขึ้น เช่นธุรกิจท่องเที่ยวในช่วงต้น ๆเราก็ไม่ต้องหวังว่าจะได้ลูกค้าต่างประเทศเพราะทุกประเทศยังคงปิดอยู่ เซ็คเมนท์แรกจะเป็นคนที่เดินทางภายในประเทศ เดินทางเพื่อพักผ่อนหย่อนใจเป็นครอบครัว ก็ต้องคิดว่าการทำโปรโมชัน การทำการตลาดของเราจะตรงไหม เราต้องกลับมาดูความพร้อม ดูตลาดและเตรียมคนของเราให้มีทักษะที่เหมาะกับอนาคต เพื่อให้เราเดินต่อไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคง”

“นนทวัฒน์ พุ่มชูศรี” บอกว่าวิกฤติที่เกิดขึ้นนี้ทำให้ทุกคนได้เรียนรู้ว่า มีอะไรมากมายที่มนุษย์ไม่สามารถควบคุมได้ จึงต้องเรียนรู้ที่จะอยู่กับมันให้ได้ แต่ในแง่ของการทำงานก็ควรต้องกลับมาโฟกัสที่ตัวองค์กรและคน ว่ามีความสามารถปรับตัวได้เร็ว ได้ดีแค่ไหน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเวลาที่มีสิ่งที่ไม่คาดฝันเกิดขึ้น ซึ่งหัวใจสำเร็จอยู่ที่วัฒนธรรมองค์กร, ธรรมาภิบาลและภาวะผู้นำ อีกประเด็นหนึ่งคือเรื่องเทคโนโลยี ซึ่งเห็นได้ชัดว่าองค์กรที่ผ่านทรานส์ฟอร์มมาในระดับหนึ่ง มีการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้มากพอสมควร จะสามารถปรับตัวได้ดีกว่าองค์กรที่ยังไม่ได้ขยับทำเรื่องนี้

"ทำให้คนหันมามองเรื่องของดิจิทัลที่มีการพูดกันมานานแล้ว แต่วันนี้มันพิสูจน์ได้ว่าคือของจริง มีส่วนสำคัญที่ทำให้องค์กรไปต่อได้ และในอนาคตจะมีเทคโนโลยีอีกมาก เช่น 5G เป็นต้น ซึ่งจะทำให้ทุกอย่างเปลี่ยนไปอีกเยอะ และทำให้องค์กรสามารถทำอะไรอีกมากมายและทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ที่ขาดไม่ได้คือภาครัฐ เพราะเทคโนโลยีคงไปไหนไม่ได้ไกล ถ้ามีข้อกฏหมายกำหนดว่าทำได้แค่นี้ "

“ดร.การดี เลียวไพโรจน์” กล่าวว่าถ้ามองถึงโอกาส ก็เห็นว่ามีความน่าสนใจหลายอย่างที่มาพร้อมกับวิกฤติครั้งนี้ ซึ่งแบ่งออกเป็น 3 ประเด็นหลักๆ ประเด็นแรก เกิดการบูรณาการระหว่างอุตสาหกรรมที่แตกต่างกันและจะมีเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ เป็นการร่วมมือกันเพื่อสร้างความหมายใหม่และประโยชน์ใหม่ให้เกิดขึ้นกับทั้งสองฝั่ง ประเด็นที่สอง คำว่า Globalization ยังคงสร้างการเจริญเติบโตมาจนวันนี้ แต่ที่กำลังทวีความสำคัญขึ้นมาก็คือ Regionalization และรวมถึงระดับที่เล็กกว่าก็คือ Localization

"วิกฤติโควิดทำให้หลายเมือง หลาย ๆประเทศต่างหันมามองแนวคิดที่จะอยู่อย่างไรให้เพียงพอและพอเพียง ก็หนีไม่พ้นปัจจัยพื้นฐานอย่างอาหาร ซึ่งน่าจะได้เห็นโอกาสการเกิดขึ้นของธุรกิจใหม่ ๆ เพราะเมื่อเรามองอาหารเป็นเรื่องสำคัญและให้ความสำคัญกับเรื่องเซฟตี้ ดังนั้นเราจึงต้องการรู้ว่าอาหารที่บริโภคมาจากไหน ปลอดภัยหรือไม่ ยังมีประเด็นที่กรุงเทพฯมีความเปราะบางและที่มีความต้องการมาตลอดก็คือ Community Garden การทำ Urban farming ความจริงก็คือ ตอนที่เกิดน้ำท่วมเมื่อปี 2554 คนกรุงเทพฯจะมีอาหารแค่สองวันเท่านั้นถ้าไม่สามารถขนส่งจากต่างจังหวัดเข้ามาได้"

ประเด็นสุดท้ายก็คือ การเรียนรู้ของเด็กและคนรุ่นใหม่ ในปัจจุบันเห็นได้ชัดว่าความรู้นอกโรงเรียนมีอยู่มากมายโดยเฉพาะการเรียนออนไลน์ โควิด -19 ทำให้เกิดภาพของโอกาสในการเรียนรู้แบบไม่มีสิ้นสุด อย่างไรก็ดี ดร.การดีบอกว่าไม่ใช่แค่โอกาสควรต้องมองในมุมของความระแวดระวังด้วย เพราะหากยังไม่สามารถควบคุมโรคนี้ยังระบาดลากยาวต่อไป แน่นอนเศรษฐกิจย่อมถดถอย ซึ่งทำให้สร้างความกังวลว่า อาจเกิดการเลย์ออฟเพิ่มขึ้นอีก ความเหลื่อมล้ำจะยิ่งทวีความรุนแรง ซ้ำร้ายก็คือจะเกิด “วิกฤติทางอารมณ์” เพราะการต้องรักษาระยะห่าง การไม่ค่อยได้เจอผู้คน มีความระแวง ไม่เชื่อใจเรื่องความปลอดภัย ฯลฯ

"ที่กลุ่มทีมวิจัยเราเป็นห่วงมากที่สุดก็คือ กลุ่มเด็กเล็กที่เพิ่งเข้าโรงเรียน ที่ต้องเจอวิกฤติครั้งแรกตอนมีอายุแค่ 5-6 ขวบ แล้วพวกเขาจะเติบโตขึ้นมาอย่างไรกับพื้นฐานสังคมที่ไม่เชื่อใจ มีไอติมก็ไม่อยากแบ่งให้เพื่อนเพราะกลัวว่าไม่ปลอดภัย ตรงนี้มีความละเอียดอ่อน ซึ่งผู้ใหญ่อย่างเราจะต้องสื่อสารอย่างไรเพื่อให้สังคมในอีก 10 ปีข้างหน้าไม่เปราะบางในเชิงอารมณ์ไปมากกว่านี้"

อย่างไรก็ตาม ดร.การดียังมั่นใจว่าหลังวิกฤติครั้งนี้ประเทศไทยจะมีโอกาสที่ดีจากความโดดเด่นทางด้านเฮลธ์แคร์ เพราะผลการศึกษาและงานวิจัยของหลายสำนักต่างฟันธงตรงกันว่าสิ่งที่คนจะใช้เงินไปกับมันมากที่สุดหลังจากนี้ก็คือเรื่องของสุขภาพ และมันก็น่าจะเป็น New S-Curve สำหรับประเทศไทย