เปิดศูนย์ 191 ช่วย ‘โควิด’ เส้นทางสู่ ‘ศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉินแห่งชาติ’

การระบาดของโควิด 19 รอบนี้เริ่มขึ้นในช่วงเดือน เม.ย. 64 จำนวนผู้ป่วยและผู้ติดเชื้อพุ่งขึ้น พร้อมกับกระจายไปยังกลุ่มคนต่างๆ ทั่วประเทศอย่างรวดเร็ว มีจำนวนผู้ติดเชื้อจากหลัก 100 ขึ้นไปจนถึงเกือบ 3,000 ต่อวัน เมื่อมีผู้ติดเชื้อเป็นจำนวนมากจำนวนผู้ใกล้ชิดที่ต้องได้รับการตรวจหาเชื้อ หรือผู้ที่ต้องกักบริเวณก็มากขึ้นเป็นหลายเท่าของจำนวนผู้ติดเชื้อ สถานพยาบาลต่างๆ ทั้งในกรุงเทพและต่างจังหวัด จึงเต็มไปด้วยผู้ที่ต่อคิวเข้ารับการตรวจและเข้ารับการรักษา และเนื่องจากการรักษาอาการของโรคโควิด-19 ต้องใช้ระยะเวลาและมีแนวทางการปฏิบัติของผู้ป่วย ผู้ใกล้ชิด กลุ่มเสี่ยงในระดับต่างๆ ที่แตกต่างกัน ทำให้สังคมต้องการข้อมูลที่หลากหลาย

และแน่นอนการหาสถานพยาบาลหรือความช่วยเหลือจากภาครัฐซึ่งในเวลาปกติก็แออัดอยู่พอแล้ว เมื่อถึงสภาวะฉุกเฉินเช่นนี้ระบบต่างๆ จึงไม่เพียงพอต่อการควบคุมหรือบริหารสถานการณ์ หนึ่งในกระบวนการนั้นก็คือ ศูนย์ให้บริการข้อมูลทางการแพทย์ที่ผู้ป่วย ผู้มีอาการ ญาติมิตรหรือแม้แต่คนทั่วไปจะต้องการข้อมูลต่างๆ ทั้งในการป้องกันโรค ในการตรวจโรค ในการรักษา จนไปถึงการระวังป้องกัน ดังนั้นจึงไม่แปลกที่ Call Center หรือศูนย์บริการข้อมูลทางด้านสาธารณะสุขจึงเกิดปัญหาขึ้น เพราะด้วยปริมาณคู่สายตลอดจนบุคลากรไม่น่าจะมีพอสำหรับสถานการณ์ในขณะนี้

ศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉิน 191 คือคำตอบ

แน่นอนว่าวัตถุประสงค์ โครงสร้าง และอัตรากำลังในแผนงานของศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉิน 191 ตั้งแต่ครั้งเริ่มก่อตั้งในสมัยที่ยังเป็นกรมตำรวจ ย่อมมีไว้เพื่อรองรับสถานการณ์ฉุกเฉิน มีคู่สายสื่อสารเพียงพอและเชื่อมโยงไปยังรถสายตรวจ 191 ซึ่งตระเวนกันอยู่ในที่ต่างๆ รวมทั้งมีระบบสื่อสารของตำรวจที่เชื่อมโยงกันได้ทั่วประเทศ ประสานงานคู่ขนานกัน ยิ่งในยุคที่เปลี่ยนมาเป็นสำนักงานตำรวจแห่งชาติ ก็มีการยกระดับศูนย์แจ้งเหตุฉุกเฉิน 191 อยู่ตลอดเวลา

และที่ผ่านมาคณะรัฐมนตรีได้มีมติเมื่อวันที่ 26 ธ.ค. 2561 ให้ยกระดับ 191 ให้เป็น ‘ศูนย์แห่งชาติ’ โดยมีสาระสำคัญคือ “การจัดให้มีบริการเลขหมายโทรศัพท์ฉุกเฉินแห่งชาติเลขหมายเดียว (National Single Emergency Number)” โดยเป็นการเห็นชอบโครงการจัดตั้งศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉินแห่งชาติ โดยให้สำนักงานตำรวจแห่งชาติรับผิดชอบในการดำเนินโครงการฯ และให้จัดตั้งโดยเร็ว และเมื่อหน่วยงานมีความพร้อมแล้ว ก็ให้พิจารณาความเป็นไปได้ในการยกเลิกเลขหมายในระบบฉุกเฉินเลขหมายอื่น ๆ เพื่อลดความสับสนของประชาชน รวมทั้งเป็นการลดความซ้ำซ้อนในการทำงานและลดภาระงบประมาณของประเทศ

ถึงแม้ว่าโครงการตามมติคณะรัฐมนตรีดังกล่าวจะยังไม่เสร็จสมบูรณ์ แต่ก็แสดงให้เห็นว่า ศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉิน 191 เป็นทางออกที่ยอมรับกันในทุกระดับว่า คือ คำตอบสุดท้ายของการให้บริการรับแจ้งเหตุฉุกเฉินแบบบูรณาการของรัฐ ด้วยหน้าที่ของตำรวจ ความชำนาญที่จะต้องพบปะดูแลพี่น้องประชาชน รวมทั้งประสานงานกับหน่วยงานต่างๆ ทำให้เทคนิค แนวทางการชี้แจงข้อมูลหรือรับเรื่องร้องเรียน แจ้งเหตุเป็นความสามารถที่ติดตัวข้าราชการตำรวจทุกนาย โดยเฉพาะรายที่ทำหน้าที่ใน 191

สิ่งที่จะต้องเพิ่มเติมก็คือข้อมูล ระเบียบปฏิบัติของบุคคลกลุ่มต่างๆ สถานพยาบาลที่มีพื้นที่รองรับ ที่หน่วยงานทางด้านสาธารณะสุขจะต้องเป็นผู้เตรียมให้กับเจ้าหน้าที่ตำรวจ สำหรับโครงสร้างพื้นฐานทางการสื่อสาร จำนวนคู่สาย เจ้าหน้าที่รับสายทางตำรวจมีความพร้อมอยู่แล้ว นอกจากความสะดวกรวดเร็วในการรับสายและให้ข้อมูลเพื่อบรรเทาปัญหาการแพร่ระบาดของโควิด 19 ให้กับประชาชนแล้ว ยังเป็นการทดลองประสิทธิภาพในการบูรณาการข้อมูลด้านสาธารณะสุชให้กับเจ้าหน้าที่ตำรวจในศูนย์ 191 จึงถือว่าเป็นโอกาสที่จะได้รับรู้ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น ปรับเปลี่ยนแนวคิดจากที่รับงานด้านความปลอดภัยอย่างเดียวมาตลอด เพื่อนำไปพัฒนาเป็นบทเรียนในการยกระดับ 191 ให้เป็น “ศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉินแห่งชาติ” ที่กำลังจะมีขึ้นในอนาคตอันใกล้อีกด้วย

191 ของไทยกับมาตราฐานสากลของ 911

ถึงแม้ว่า  191 จะได้รับความไว้วางใจจากรัฐบาลมอบหมายให้เข้ามาช่วยคลี่คลายปัญหาด้านสาธารณะสุขที่เกิดขึ้น ซึ่งก็เป็นเพราะจำนวนคู่สาย และบุคลากรที่พร้อมกว่าเลขหมายฉุกเฉินอื่นๆ เท่านั้น แต่การทำงานในปัจจุบัน 191 ของไทยยังทำงานโดยใช้ความสามารถของเจ้าหน้าที่ตำรวจเป็นหลัก และส่งต่อข้อมูลแบบ Manual โดยเจ้าหน้าที่ ซึ่งไม่มีระบบ Digital มาสนับสนุนไปยังหน่วยงานสาธารณะสุขหรืออื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง แต่ถ้า 191 ของสำนักงานตำรวจแห่งชาติ สามารถดำเนินการสำเร็จตามมติคณะรัฐมนตรีที่กล่าวมาข้างต้น ศูนย์ 191 ของไทย จะถูกยกระดับเทียบเท่ามาตราฐานสากล เช่นเดียวกับ 911 ในต่างประเทศ

โดย 911 ในต่างประเทศนั้นจะเป็นหมายเลขฉุกเฉินที่รวมทุกเรื่องไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความปลอดภัย เพลิงไหม้ สุขภาพ และอื่นๆ โดยเจ้าหน้าที่รับสาย หรือ TCO (Telecommunication Officer) ที่จะต้องผ่านการอบรมในหลักสูตรที่ได้รับการรับรองจากองค์การระหว่างประเทศ ทำหน้าที่รับสายตรวจสอบข้อมูลเบื้องต้น และส่งต่อให้กับเจ้าหน้าที่เฉพาะทางที่เกี่ยวข้อง มาตรฐานในต่างประเทศ TCO จะต้องรับสายภายในระยะเวลาไม่เกิน 12 วินาที ตรวจสอบข้อมูลเสร็จก็จะสลับสายไปให้เจ้าหน้าที่เฉพาะทางที่เกี่ยวข้อง เช่น เพลิงไหม้ รถพยาบาล หรืออื่น ๆ โดยมีระบบ Digital ที่เรียกว่า CAD (Computer Assisted Dispatch) คอยช่วยติดตามสถานการณ์ ตั้งแต่สถานที่เกิดเหตุ เจ้าหน้าที่ที่ใกล้พื้นที่มากที่สุด ระยะเวลาในการทำงานของแต่ละทีม และเส้นทางการจราจร

โดยเจ้าหน้าที่ที่ศูนย์ 911 จะอยู่กับผู้แจ้งเหตุตั้งแต่เริ่มต้นจนปิดงาน ซึ่งมีการบันทึกทุกอย่างลงบน CAD เป็น Big Data ที่จะนำมาใช้เป็นหลักฐานทางคดี มาใช้ในการวิเคราะห์การทำงานต่างๆ เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายต่างๆ และระบบยังมีข้อมูลพื้นฐานต่างๆ เช่นตัวอย่างคำถาม คำตอบ หรือการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นก่อนที่เจ้าหน้าที่จะไปถึงที่เกิดเหตุเพื่อนให้เจ้าหน้าที่ของศูนย์ 911 ทำงานได้อย่างมีหลักการ ถูกต้อง ชัดเจนมากยิ่งขึ้น

เมื่อโครงการ  “ศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉินแห่งชาติ” ภายใต้การดูแลของสำนักงานตำรวจแห่งชาติ ที่กำลังจะเริ่มต้นขึ้นได้เสร็จสิ้นสมบูรณ์เป็นไปตามมาตราฐานสากลแล้ว ประสิทธิภาพในการดูแล ป้องกัน ปกป้องชีวิตและทรัพย์สินของประชาชนก็จะดีขึ้นอย่างแน่นอน เรื่องนี้ไม่น่าจะนานเกินรอครับ