เจาะเทคนิคเพิ่มยอดขายผ่านเฟซบุ๊ก พร้อมแนะร้านออนไลน์รับมือจ่าย VAT 7%

ทั้งนี้ 1 กันยายน 2564 ไม่เพียงแค่บุคคลธรรมดา ภาคธุรกิจที่ซื้อโฆษณาผ่านเฟซบุ๊กจะต้องเสียภาษีมูลค่าเพิ่ม(VAT) 7% แต่ความเคลื่อนไหวของเฟซบุ๊ก ยังมีมากมายให้พ่อค้าแม่ขาย โดยเฉพาะผู้ประกอบการรายย่อย(เอสเอ็มอี) ต้องอย่ามองข้ามเด็ดขาด หากตกขบวนไม่ทันการเปลี่ยนแปลง แฟนคลับอาจหาย เอ็นเกจเมนต์อาจลด และยอดขายดิ่งลงได้

ในงานวันนักการตลาดสัญจรออนไลน์ 2021 จัดโดย “สมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย” หรือ MAT เต็มไปด้วยกูรูการตลาด ซีอีโอมาเล่าหัวข้อต่างๆอย่างน่าสนใจ หนึ่งในนั้นคือ “เทคโนโลยีการตลาดทางเลือกของ SMEไทย” ซึ่ง ธัญญ์นิธิ อภิชัยโชตรัตน์ ผู้ร่วมก่อตั้งและวางแผนกลยุทธ์การตลาด บริษัท สมอลเวิลด์ฟอร์คิดส์ จำกัด และหนึ่งใน Facebook Alpha Tester ได้ส่งสัญญาณปลุกเอสเอ็มอีให้ตระหนักถึงการทำตลาดบนเฟซบุ๊ก

อย่างแรกคือการรับมือกับการจ่ายภาษีมูลค่าเพิ่ม 7% ซึ่งเป็นเรื่องใหญ่มาก เพราะจากนี้ไป “บุคคล” และ “องค์กรธุรกิจ” ร้านค้าต่างๆ จะต้องกรอกข้อมูลบัตรประจำตัวผู้เสียภาษีลงบนฐานข้อมูลเฟซบุ๊กด้วย แล้วนำหลักฐานไปยื่นหรือลดหย่อนภาษีประจำปี แน่นอนว่านี่เป็นอีก “ต้นทุนที่เพิ่มขึ้น” ของบรรดาผู้ที่ทำมาหากิน หรือทำตลาดผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่ของโลก 

เป็นที่ทราบกันดีว่า การขายสินค้าผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์หรือโซเชียลคอมเมิร์ซในประเทศไทยค่อนข้างปังปุริเย่! มีพ่อคาแม่ขายมากมายเปิดร้าน Live โกยยอดต่อวันต่อเดือนมหาศาล แต่ขึ้นชื่อว่าแพลตฟอร์มออนไลน์ เทคโนโลยีขับเคลื่อนโลก เฟซบุ๊ก ไม่เคยหยุดนิ่งพัฒนา ปรับเปลี่ยนฟีเจอร์ต่างๆพื่อตอบสนองผู้ใช้งานและ “ธุรกิจ” ของ “มาร์ค ซัคเคอร์เบิร์ก” และทุกการเปลี่ยนแปลงย่อมกระเทือนผู้ใช้งานอย่างหลีกลี่ยงไม่ได้

ธัญญ์นิธิ จึงหยิบประเด็นต่างๆมากระทุ้งให้ “เอสเอ็มอี” เตรียมพร้อมรับมือ ปรับตัวในการทำตลาดเพิ่ม ปั๊มยอดขายให้เติบโต พิชิตใช้ผู้บริโภค ผ่านมรสุมโควิดไปพร้อมๆกัน 

Live Shopping เอื้อนักขาย ในการไลฟ์ขายสินค้าหรือ ไลฟ์ คอมเมิร์ซ ปัญหาที่ลูกค้าพบเจอคือร้านที่มีคนดูเยอะ แห่รอ cf ซื้อสินค้า เจอสินค้าโปรดต้องแคปรูปภาพ ส่งผ่านข้อความแชทเพื่อจับจอง เป็นอุปสรรคพอควร จึงการระบบ “ดูด” ในการซื้อ ทำให้ลูกค้ารู้ว่า cf ได้แล้ว ร้านเองได้ออเดอร์ และบริหารจัดการสต๊อก ตัดยอด จำนวนสินค้าที่จะขายในแต่ละวันได้ดีขึ้น แต่จากนี้ไป Live shopping จะอำนวยความสะดวกในการซื้อขาย หรือโอนคำสั่งซื้อไปยังเว็บไซต์ปลายทาง ทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น 

ได้เวลาใช้ “เงิน” บู๊ทไลฟ์ดีโอ ที่ผ่านมาการไลฟ์วิดีโอ หากต้องการเรียกแขก ดึงคนให้เห็นจำนวนมาก พ่อค้าแม่ขายมักอ้อนลูกค้า หรือชวนอาแปะ อาม่า ญาติพี่น้องให้ช่วย “แชร์” ไลฟ์วิดีโอนั้นๆ แต่ปัหาดังกล่าวจะหมดไปเพียงแค่คุณมี “เงิน” เพราะเฟซบุ๊กให้ใช้เงินบุ๊ทไลฟ์วิดีโอได้แล้ว พร้อมกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่จะเห็นวิดีโอนั้นๆด้วย นั่นหมายความว่า โอกาสที่ไลฟ์วิดีโอจะไปโผล่หน้า Feed ของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น ซึ่งไม่ต่างจากโฆษณานั่นเอง ผลัพธ์แน่นนอว่าคนเห็นมากขึ้นย่อมเอื้อให้ “ยอดขาย” เพิ่มเป็นเงาตามตัวเช่นกัน  

หมดยุคแชร์ วัดเอ็นเกจเมนต์ เพราะเฟซบุ๊กให้คะแนนคอมเมนต์และ แท็กเพื่อนมาดู ปัจจุบันนอกเฟซบุ๊กจะลด Reach การเข้าถึง หรือการมองเห็นเพจต่างๆแล้ว การมีส่วนร่วมหรือ Engaement ก็ปรับเกณฑ์ใหม่เรียบร้อย การวัดยอดไลค์เชย และการวัดยอดการแชร์กำลังจะตกกระป๋องบ้าง จากนี้ไป การแสดงความเห็น(Comment) จะเป็นตัวชี้วัดเอ็นเกจเมนต์แทน เนื่องจากเฟซบุ๊กต้องการป็นชุมชนหรือคอมมูนิตี้ของผู้คนจริงๆ 

ยิ่งกว่านั้นการให้คะแนนเอ็นเกจเมนต์ ยังมีรายละเอียดยิบย่อยมากมาย เช่น โพสต์เคลื่อนไหวไฟล์ GIF จะได้ 1 คะแนน(จำนวนคะแนนเป็นเพียงการยกตัวอย่างให้เห็นภาพ) แต่ถ้าเป็นข้อความตัวอักษรจะได้ 2 คะแนน และคะแนนสูงสุดคือการ tag ชื่อเพื่อนมาดูใต้โพสต์นั้นๆนั่นเอง พ่อค้าแม่ขายที่ไม่เคยสื่อสารกับลูกค้า ลูกเพจ จากนี้คงต้องชวนคุยและตอบคอมเมนต์มากขึ้น 

 นอกจากนี้ 2 เครื่องมือที่ช่วยในการขาย เพิ่มยอด ที่พ่อค้าแม่ค้าไม่ควรมองข้าม คือ 1.Facebook Story เฟซบุ๊กให้ความสำคัญของการโพสต์วิดีโอสตอรี่อยู่บนสุดของแอ๊พไม่พอ จากสถิติยังพบว่ามีจำนวนผู้คน “ดูสอตรี่” ในแต่ละวันมากถึง 300 ล้านคน 

ธัญญ์นิธิ ลองใช้งานเองจริงด้วยการโพสต์เกี่ยวกับสินค้าของบริษัท พบว่า “แซง” คู่แข่ง สะท้อนถึงการ “ได้เปรียบ” ในเชิงการแข่งขันทางธุรกิจ ทั้งนี้ การโพสต์สตอรี่ ใครๆก็ทำได้ แต่การโพสต์ผ่านเพจร้านค้า โดยแอดมินไม่ง่าย ทำทั้งทีต้องว้าว! ด้วย เช่น การเพิ่ม Link ของเว็บไซต์ที่จำหน่ายสินค้า เพื่อช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อหรือ Call to action เป็นต้น 

2.Facebook Live  ที่ใครๆก็ทำ แต่เทคนิคไลฟ์แล้วผูบริโภคเห็นจำนวนมาก ยอดขายเพิ่ม เอสเอ็มอีต้องรู้ ซึ่งข้อนี้บริษัททดลองแล้วกับการขายสินค้า ผลลัพธ์คืออัตราการเข้าถึงเพิ่ม 49.9 เท่า และการไลฟ์ทำให้การคอมเมนต์เพิ่ม 149 เท่า นี่คือ “ความทรงพลังของ Facebook Live”

สำหรับเทคนิคการไลฟ์ มีดังนี้ 

1.ก่อนขายจริงต้องมี teasing period ซึ่งเป็นธรรมดาของร้านที่ต้องเรียกน้ำย่อย เหมือนมหกรรมกระหน่ำขายสินค้า เช่น 8.8 , 9.9 ยักษ์อีคอมเมิร์ซจะมีทั้ง Pre-teasing period ด้วยการโฆษณาทุกช่องทาง จากนั้นจะกำหนดช่วง teasing period จนถึงวันขายจริงนั่นเอง แต่ช่วงเวลาดังกล่าว พ่อค้าแม่ค้าต้องตั้ง “งบประมาณ” เพื่อเรียกแขกล่วงหน้าด้วย 

2.ต้องไลฟ์ประจำ เพื่อให้ลูกค้าจดจำ และเข้ามาซื้อสินค้า ส่วนเวลาในการไลฟ์ต้องเป็นนาทีทองที่ผู้บริโภคใช้งาน เสพสื่อออนไลน์ เช่น 08.00 น. หรือ 20.00 น. แต่อย่าลืม! หากมีรายการใหญ่ๆ ที่จะดึงสายตาคนดูในเวลาเดียวกัน ต้องเลี่ยงหลบไปก่อน ไม่งั้นอาจเก้อ หรือมีลูกค้าน้อย 

3.ใช้เวลาไลฟ์ไม่ต่ำกว่า 45 นาที ผลลัพธ์ดีกว่า ซึ่งจากการทดลองของ ธัญญ์นิธิ เคยไลฟ์เพียง 30 นาที ต่อให้จัดโปรโมชั่นดี แจกแถมสิ่งของหลักหมื่นบาทก็พัง

4.เวลาไลฟ์ต้องสร้างเอ็นเกจเมนต์ ทักทายลูกเพจ ลูกค้า ชวนคุย ตอบคำถามต่างๆ หากเฟซบุ๊กวัดว่าเป็น “ไลฟ์คุณภาพ” จะถูกดึงไปยังช่อง Wacth นั่นหมายถึงผู้บริโภคที่ไม่ใช่ลูกเพจจะเห็นมากขึ้น เป็นโอกาสทางการตลาดมหาศาล 

5.วางแผนการไลฟ์ให้ดี มีการซักซ้อมก่อน 

6.เช็คอุปกรณ์มือถือ แท็บเล็ต คอมพิวเตอร์ฯ ให้ดี แสง เสียงต้องพร้อม อินเตอร์เน็ตต้องเสถียร เพราะระหว่างไลฟ์หากมีช่วงพีคออเดอร์กำลังดี แล้วสัญญาณติดขัดอาจสูญเม็ดเงินได้ 

“ไลฟ์สนุกอยู่ดีๆ สัญญาณอินเตอร์เน็ตมีปัญหา อย่าตกม้าตายเอาดื้อๆ” 

เอสเอ็มอีติดอาวุธพร้อมรบแล้ว สิ่งที่ขาดไม่ได้ คือการ “รู้จักผู้บริโภค” ให้ถ่องแท้(Insight) โดยข้อมูลจาก Facebook ย้ำว่า พฤติกรรมขาช้อปบนโซเชียลคอมเมิร์ซมี ดังนี้ 1.รอไม่ได้ ลูกค้าขาเหวี่ยงขาวีน หรือใจร้อน จะรอให้แบรนด์มาตอบข้อความไม่เกิน 15 นาทีเท่านั้น (บางคน 1 นาที ก็ไม่ต้องการรอแล้ว) เพราะผู้บริโภคมีความ “คาดหวังสูงมาก” จากแบรนด ์ การตอบช้า เฟซบุ๊กยังประจานร้านด้วย เช่น ระบบจะตอบแชทว่าร้านนี้ใช้เวลาตอบไม่เกิน 2 ชั่วโมง ไม่เกิน 2 วัน เป็นต้น 

ธัญญ์นิธิ อภิชัยโชตรัตน์

ไม่เพียงการตอบแชทต้องเร็ว การส่งสินค้าและบริการก็สำคัญ อย่างบริษัทของตนเองแจ้งลูกค้าว่าจะตัดยอดวันนี ส่งสินค้าพรุ่งนี้ ลูกค้ารับไหม ทำให้ 80% พร้อมโอนทันที

2.การชอปปิงต้องง่าย สะดวก เมื่อไหร่ที่แบรนด์ตอบว่าไม่สะดวกติดต่อช่องทางนี้ โปรดติดต่ออีกช่องทาง เตรียมตัวเสียลูกค้าได้ นอกจากนี้ การชำระเงินจะเก็บปลายทาง บัตรเครดิต ผ่านช่องทางไหน ร้านต้องพร้อม หากแพลตฟอร์มหนึ่งไม่เอื้อต่อระบบชำระเงินต่างๆ ต้องหาทางตอบสนองให้ได้ และ 3.บริการหลังการขายสำคัญมาก ยุคนี้ “โซเชียลมีเดีย” เป็นอาวุธประหัตประหารแบรนด์ให้พังพาบได้ในข้ามคืน ดังนั้นทุกการซื้อต้องบริการให้ถึงใจ 

กรณีศึกษาร้านค้าใหม่ เมื่อส่งสินค้าแล้ว ลูกค้ามีปัญหา พัง ชำรุด เสียหายฯ มักโยนให้โลจิสติกส์รับผิดชอบ เพราะถือว่าสินค้าออกจากร้าน แต่บทเรียนของบริษัท คือต้องน้อมรับความผิดพลาด แล้วส่งสอนค้าใหม่ไปให้แทน ส่วนบริษัทจะไปตามแก้ปัญหากับโลจิสติกส์แทน 

“สินค้าออกจากร้านไปแล้ว มีความเสียหาย โยนให้การขนส่งรับผิดชอบ คิดแบบนี้ ได้ไม่คุ้มเสีย ร้านหรือแบรนด์ต้องพยายามเข้าใจผู้บริโภค เข้าใจปัญหา เพื่อสร้างความประทับใจ เมื่อนั้นคนเหล่านี้พร้อมเป็นกระบอกเสียงหรือ Brand Advocate และเป็นกองทัพปกป้องเมื่อแบรนด์เผชิญปัญหา”