‘Customer First’ คีย์เวิร์ดพาธุรกิจฟื้นตัว

ผลสำรวจล่าสุดของ “Qualtrics” บริษัทที่มีความเชี่ยวชาญด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า และเป็นผู้สร้างสรรค์เครื่องมือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า หรือ Experience Management (XM) พบว่านี่คือปัจจัยสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ในช่วง New normal และแนวทางที่ผู้บริโภคต้องการที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์

โดยอินไซต์ดังกล่าวจะช่วยให้แบรนด์สามารถวางแผนและดำเนินการในการสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ ท่ามกลางสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนได้อย่างมีประสิทธิภาพในช่วงเวลาที่มีมาตรการล็อคดาวน์ แน่นอนว่ายังคงมีผลกระทบต่อเนื่องกับธุรกิจในตลาด ผลสำรวจพบว่า ผู้บริโภคในไทยกว่าร้อยละ 75 มองว่า แบรนด์จำเป็นต้องใส่ใจดูแลพนักงานและลูกค้าให้มากกว่ามาตรฐานความปลอดภัยหรือคำแนะนำที่ควรจะเป็น ดังนั้นทุกๆธุรกิจจึงต้องตระหนักถึงแนวคิด “ลูกค้าต้องมาเป็นอันดับแรก”

โดยผู้บริโภคร้อยละ 62 ชี้แบรนด์ไม่ควรแสวงหาผลประโยชน์จากวิกฤติ ขณะที่ร้อยละ 40 ระบุว่าแบรนด์ควรรักษาระดับราคาสินค้าและบริการให้มีความสมเหตุสมผล และร้อยละ 31 ต้องการให้แบรนด์ใส่ใจดูแลลูกค้า

นอกจากนี้ผลสำรวจยังพบว่า ในช่วงการระบาดของโควิด-19 ผู้บริโภคกว่าร้อยละ 46 มีความเชื่อมั่นเพิ่มมากขึ้น ต่อแบรนด์ที่พวกเขาเลือกใช้อยู่เป็นประจำ

“ลิซ่า คาทรี” หัวหน้าฝ่ายบริหารประสบการณ์และวิจัยแบรนด์ ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น ของ Qualtrics กล่าวว่า “ความเชื่อมั่น” คือสิ่งสำคัญในช่วงการเปิดทำการอีกครั้งของธุรกิจ ท่ามกลางความไม่แน่นอน ระดับความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ที่สูง คือสิ่งสะท้อนความมั่นใจของลูกค้าในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการของแบรนด์

"มาตรการต่างๆ อาจส่งผลกระทบต่อการดำเนินการทางธุรกิจเพียงระยะเวลาหนึ่ง แต่อิทธิพลต่อพฤติกรรมและทัศนคติของผู้บริโภคจะมีผลในระยะยาว ในช่วงเดือนที่ผ่านมา เราพบความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในรูปแบบการเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของผู้บริโภคกับแบรนด์ต่างๆ โดยความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวจะยังเกิดขึ้นต่อไปและแปรผันไปตามเงื่อนไขข้อกำหนดของตลาด"

เพื่อสร้างความได้เปรียบในตลาด ภาคธุรกิจจำเป็นต้องคอยติดตามทำ pulse check ว่าพฤติกรรมผู้บริโภค และปัจจัยที่มีผลต่อความชื่นชอบในแบรนด์ เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรบ้าง รวมถึงศึกษาว่า แนวทางปฏิบัติขององค์กรแต่ในละช่วงเวลาช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์แตกต่างกันไปอย่างไรบ้าง 

งานวิจัยของ Qualtrics พบว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (ร้อยละ 87) มองว่าการตอบโต้ของแบรนด์ ในสภาวะวิกฤติมีผลอย่างยิ่งต่อระดับความเชื่อมั่นในแบรนด์ โดยมีเพียง ร้อยละ 2 เท่านั้นที่ไม่เห็นความสำคัญ

"อินไซต์ดังกล่าวตอกย้ำว่า แบรนด์ที่มีส่วนสนับสนุนลูกค้าให้สามารถปรับตัวเข้าสู่ New Normal ได้ จะสามารถสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ ซึ่งจะส่งผลดีต่อการฟื้นตัวทางธุรกิจและเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันอีกด้วย"

เมื่อเร็วๆนี้เพื่อเป็นการส่งเสริมให้ความช่วยเหลือภาคธุรกิจ Qualtrics ได้เปิดตัวโซลูชั่น “COVID-19 Brand Trust Pulse” เพื่อช่วยให้องค์กรธุรกิจเข้าใจถึงปัจจัยในการสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์และวางแผนการดำเนินงานที่ตอบโจทย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“กรีนสปอต” คือหนึ่งในผู้ผลิตเครื่องดื่มชั้นนำของไทย ที่เลือกใช้โซลูชั่นดังกล่าวเพื่อเป็นแนวทางในการวางกลยุทธ์ทางการตลาดในช่วงวิกฤติโควิด-19"หนึ่งในความท้าทายที่สำคัญที่สุดของแบรนด์ในวิถีชีวิตแบบ New Normal คือ การมองหาหนทางที่จะเข้าถึงลูกค้า และตอบโจทย์พวกเขาอย่างต่อเนื่อง แบรนด์ต้องมองให้เห็นถึงความต้องการและความสนใจของผู้บริโภค รวมถึงพฤติกรรมที่กำลังเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม ในช่วงวิกฤติที่ผ่านมา

“สิตาพันธ์ ศรีชู” ผู้จัดการฝ่ายวิจัยผู้บริโภค บริษัท กรีนสปอต จำกัด ยืนยันว่า โซลูชั่นนี้ช่วยทำให้กรีนสปอตสามารถสร้างและดูแลความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ อินไซต์ลูกค้าที่ได้มาอย่างเรียลไทม์ทำให้สามารถพัฒนารูปแบบการบริหารประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างเต็มศักยภาพ

“การลงทุนในครั้งนี้มีบทบาทอย่างยิ่งต่อการรักษาและยกระดับความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงการกลับมาเปิดดำเนินการอีกครั้งของธุรกิจของเรา”

สำหรับนวัตกรรมดังกล่าวถือเป็นหนึ่งในกลุ่มโซลูชันเพื่อการบริหารประสบการณ์ที่บริษัทได้เปิดให้สาธารณะใช้งาน โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายในเดือนก่อน ซึ่งได้มีส่วนสนับสนุนโครงการอย่างน้อย 31,000 โครงการของกว่า 8,500 องค์กร Back to Business คือฟรีโซลูชันล่าสุด จาก Qualtrics ที่ออกแบบมา เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถเข้าถึงลูกค้า เข้าใจความคาดหวังของลูกค้าและความพึงพอใจต่อแบรนด์ อีกทั้งลงมือดำเนินการเพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า ในช่วงการกลับมาเปิดให้บริการทางธุรกิจอีกครั้งสื่อสาร ด้วยสาระที่ใช่ และสื่อกลางที่ตอบโจทย์ เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ผลการสำรวจชี้ว่าจะส่งผลต่อความเชื่อมั่น ผู้บริโภคจะให้ความสนใจต่อการดำเนินงานของแบรนด์ที่เปลี่ยนไปจากผลกระทบของโควิด-19 มากกว่าข่าวสารการขายหรือโปรโมชั่นทางการตลาด

โดยเนื้อหา 3 อันดับแรก ที่ผู้บริโภคต้องการทราบ ได้แก่ กลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้ตอบสนองต่อวิกฤติ (ร้อยละ 24), ผลกระทบต่อการจัดส่งสินค้า (ร้อยละ 22) และข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ (ร้อยละ 22)การศึกษาของ Qualtrics ยังเผยถึงช่องทางการสื่อสารที่ผู้บริโภคไทยต้องการให้แบรนด์เลือกใช้ โดยแพลตฟอร์มออนไลน์ได้รับความนิยมสูงสุด นำโดย Facebook (ร้อยละ 23) สื่อออนไลน์ (ร้อยละ 20) และโฆษณาทางโทรทัศน์ (ร้อยละ 15) ส่วนช่องทางอื่นๆ ได้แก่ Whatsapp (ร้อยละ 12) TikTok (ร้อยละ 12) และวิทยุ (ร้อยละ 13)

มาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social distancing) ได้สร้างข้อจำกัดในการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า การสื่อสารที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเข้าถึงผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม ในการสื่อสารอย่างมีศักยภาพ แบรนด์จำเป็นต้องสร้างสมดุลระหว่างความถี่และสาระของการสื่อสาร องค์ประกอบที่มีความเหมาะสมนี้จะช่วยให้แบรนด์อยู่ในความสนใจของลูกค้าอยู่เสมอในยามที่ตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา