ปัญญาประดิษฐ์ AI จะทำให้ค้าปลีกเปลี่ยนไปเพียงใด

การนำ AI มาใช้ในธุรกิจค้าปลีก ทำให้แนวโน้มของธุรกิจค้าปลีกเปลี่ยนไป เรื่องของ Personalization หรือความเป็นส่วนบุคคลกลายเป็นแนวโน้มสำคัญในธุรกิจค้าปลีกมากขึ้น

ลองจินตนาการถึงห้างสรรพสินค้าหรือร้านค้าในอนาคตที่เมื่อเดินเข้าไป ระบบของห้างจะเชื่อมต่อกับมือถือของลูกค้าผ่านทางแอปของห้างที่มีอยู่ในเครื่อง โดยทางห้างจะมีประวัติการซื้อในอดีตของลูกค้า รวมทั้งข้อมูลอื่นๆ ที่ลูกค้ายอมให้ทางห้างเข้าถึง

จากข้อมูลที่มี AI ของห้างก็จะส่งข้อความมายังมือถือของลูกค้าว่า สินค้าที่ต้องการซื้ออยู่ที่ชั้นไหน มีโปรโมชันอะไรบ้าง รวมทั้งส่งข้อมูลของสินค้าอื่นที่เกี่ยวข้องไปที่มือถือของลูกค้าด้วย

เช่น ถ้าในรายการของที่จะซื้อมีผงซักฟอก ทางห้างก็จะส่งข้อมูลของน้ำยาปรับผ้านุ่มหรือน้ำยารีดผ้าเรียบที่กำลังจัดโปรโมชันไปให้ลูกค้าด้วย และเมื่อลูกค้าเดินเข้าใกล้ชั้นของผงซักฟอก ชั้นของยี่ห้อที่ลูกค้าซื้อเป็นปกติก็จะส่องแสงสว่างขึ้นมา เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าผงซักฟอกยี่ห้อโปรดอยู่ตรงไหน

เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าจนครบแล้ว ลูกค้าก็สามารถนำสินค้าเดินออกไปได้เลย กล้องและเซนเซอร์ที่มีอยู่อย่างมากมาย จะตรวจจับได้ว่าลูกค้าซื้อสินค้าอะไรบ้าง และหักเงินจากบัตรเครดิตที่ผูกไว้กับห้างโดยอัตโนมัติ

ภาพจินตนาการข้างต้นเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่เรียกว่า Personalized Shopping Experience ที่ธุรกิจค้าปลีกเริ่มคิดกันแล้วว่า เมื่อนำศักยภาพของเทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาใช้ร่วมกันแล้วจะทำให้ประสบการณ์ในการชอปปิงของลูกค้าเปลี่ยนไป

AI เองจะช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพื่อหารูปแบบและพฤติกรรมในการซื้อของ จากนั้นให้คำแนะนำถึงสินค้าที่ลูกค้าน่าจะสนใจ รวมทั้งโปรโมชันที่มี นอกจากจะแนะนำในตัวสินค้าแล้ว สำหรับสินค้าบางชนิด เช่น เสื้อผ้าหรือเครื่องสำอาง ก็ยังสามารถให้คำแนะนำในเชิงของการออกแบบการแต่งกายหรือเลือกเครื่องสำอางที่เหมาะกับผิว 

AI ยังสามารถสร้างแผ่นพับหรือแผ่นประชาสัมพันธ์ที่มีข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่จำเพาะสำหรับลูกค้าแต่ละคน แล้วจัดส่งทางอีเมลไปให้กับลูกค้า เป็นรายบุคคลได้อีกด้วย

นอกจากนี้ ถ้าทางธุรกิจมีช่องทางในการจำหน่ายทั้งออนไลน์และออฟไลน์ AI ยังช่วยทำให้เกิดการเชื่อมต่อของลูกค้าระหว่างหลายช่องทางเป็นไปอย่างราบรื่น (Omnichannel Integration) อีกด้วย

เช่น ลูกค้าเข้าไปเลือกสินค้าในช่องทางออนไลน์ เมื่อเดินทางมาดูตัวอย่างสินค้าจริงที่ห้าง ระบบก็จะแจ้งลูกค้าทันทีว่าสินค้าอยู่ตรงไหน เมื่อลูกค้าดูจนพอใจแล้วก็สามารถใช้มือถือเข้าไปกดสั่งซื้อผ่านทางช่องทางออนไลน์ได้ทันที (กรณีที่ไม่อยากจะขนกลับและต้องการให้ทางห้างนำไปส่งให้ที่บ้าน)

ประโยชน์ของ AI ต่อธุรกิจค้าปลีกไม่ได้อยู่เพียงแค่การสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนบุคคลให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมถึงเรื่องการบริหารจัดการสินค้าคงคลังและซัพพลายเชนด้วย ตั้งแต่การช่วยพยากรณ์ยอดขาย การบริหารสินค้าคงคลัง การสั่งซื้อสินค้า หรือ การปรับเปลี่ยนราคาตามสภาพตลาดหรืออุปสงค์ (Dynamic Pricing) เป็นต้น

ภาพธุรกิจค้าปลีกที่จะเปลี่ยนไปดูแล้วเป็นสิ่งที่มีความน่าสนใจ แต่การจะนำ AI มาใช้ให้เกิดประโยชน์จริงๆ ยังมีความท้าทายอยู่มาก 

เริ่มจากเรื่องของข้อมูล เนื่องจาก AI จะเกิดได้ก็จะต้องมีข้อมูลจำนวนมากสำหรับใช้ในการทำให้ AI เกิดการเรียนรู้ ก่อนที่จะสามารถให้คำแนะนำออกมาได้ และยิ่งข้อมูลมากเท่าไร ถึงจะยิ่งทำให้คำแนะนำของ AI มีความแม่นยำมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งความท้าทายสำคัญคือการได้มาของข้อมูลและเรื่องจริยธรรมในการนำข้อมูลไปใช้

นอกจากนี้ความท้าทายอื่นๆ ยังมีอยู่อีก ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของต้นทุน ความซับซ้อน การสร้างบุคลากรที่เชี่ยวชาญเรื่องข้อมูลและ AI ซึ่งสุดท้ายแล้วก็ต้องดูว่าธุรกิจค้าปลีกของไทยจะปรับตัวและนำ AI มาใช้กันเพียงใด.