AEON ใช้ AI ตรวจจับ ‘รอยยิ้ม’ สร้างมาตรฐานบริการ แต่ลูกจ้างมองเป็น 'การคุกคาม'

สำนักข่าวเซาท์ไชนามอร์นิงโพสต์ รายงานว่า เมื่อวันที่ 1 ก.ค. อิออน (AEON) เชนซูเปอร์มาเก็ตญี่ปุ่น ประกาศว่า ตนเป็นบริษัทแรกของโลกที่สนับสนุนระบบเอไอ สร้างรอยยิ้ม และเตรียมนำไปใช้ในซูเปอร์มาร์เก็ตทั้ง 240 แห่งทั่วประเทศ

ระบบเอไอที่เรียกว่า มิสเตอร์สไมล์ (Mr Smile) ได้รับการพัฒนามาจากอินสตาวีอาร์ (InstaVR) บริษัทเทคโนโลยีสัญชาติญี่ปุ่น ซึ่งระบบนี้สามารถประเมินทัศนคติต่อการบริการของพนักงานในร้านได้อย่างแม่นยำ

ระบบจะพิจารณาจากองค์ประกอบมากกว่า 450 รายการ รวมทั้งการแสดงออกทางสีหน้า ระดับเสียง และน้ำเสียงในการทักทายลูกค้า ระบบนี้ยังออกแบบมาในรูปแบบเกม ซึ่งจะช่วยจูงใจสตาฟให้พัฒนาทัศนคติตนเองด้วยการสะสมคะแนนจากระบบเอไอนี้

อิออน เผยว่า บริษัทได้ทดลองใช้ระบบดังกล่าวในซูเปอร์มาร์เก็ต 8 แห่ง ที่มีพนักงานรวมประมาณ 3,400 คน และพบว่า ทัศนคติด้านการบริการของพนักงานพัฒนาดีขึ้น 1.6 เท่าในช่วงเวลาทดลอง 3 เดือน

เชนซูเปอร์มาร์เก็ตญี่ปุ่นเผยว่า การปรับใช้เอไอดังกล่าวมีเป้าหมายเพื่อสร้างมาตรฐานรอยยิ้มให้กับสตาฟ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระดับสูงสุด

อย่างไรก็ตาม นโยบายดังกล่าวได้สร้างความกังวลว่าระบบเอไอนี้ อาจส่งผลให้เกิดการคุกคามในที่ทำงานเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะ “การคุกคามจากลูกค้า” ที่เป็นปัญหาตึงเครียดในญี่ปุ่น

“สร้างมาตรฐานบริการ” หรือ “คุกคามลูกจ้าง”

เซาท์ไชนามอร์นิงโพสต์ ระบุ การคุกคามจากลูกค้า เรียกว่า “คาสุ-ฮาระ” ซึ่งเป็นคำใช้เรียกพฤติกรรมการใช้คำพูดที่ไม่เหมาะสม และการร้องเรียนซ้ำ ๆ ของบรรดาลูกค้า

ผลสำรวจพนักงานราว 30,000 คน ที่ทำงานในอุตสาหกรรมบริการและอุตสาหกรรมอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องในปี 2567 พบ พนักงานเกือบ 50% รายงานต่อ UA Zensen สหภาพที่ใหญ่ที่สุดในญี่ปุ่น ที่รณรงค์ต่อต้านการร้องเรียนที่ไม่สมเหตุสมผล ว่า พวกเขาเผชิญกับการคุกคามจากลูกค้า

พนักงานภาคบริการที่ตอบแบบสอบถามรายหนึ่ง ระบุว่า “เมื่อแรงงานในอุตสาหกรรมบริการต้องพยายามยิ้มตามมาตรฐาน (ที่บริษัทต้องการ) สำหรับฉันมันเหมือนการคุกคามจากลูกค้าในรูปแบบหนึ่ง”

ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามอีกคนบอกว่า “รอยยิ้มควรเป็นสิ่งที่สวยงาม มาจากความจริงใจ ไม่ควรได้รับปฏิบัติเหมือนเป็นสินค้า” และพนักงานภาคบริการอีกคน กล่าวว่า “ผู้คนมีความแตกต่าง และพวกเขาแสดงความรักที่แตกต่างกันไป การใช้เครื่องมือเพื่อสร้างมาตรฐานทัศนคติร้อยยิ้มของผู้คน มันดูเย็นชา และโง่เง่า”

กลยุทธ์ใช้เอไอสร้างมาตรฐานรอยยิ้มของอิออน ยังถูกนำไปเปรียบเทียบกับกลยุทธ์ของแมคโดนัลด์ในญี่ปุ่นที่เรียกว่า “รอยยิ้ม 0 เยน” (Smile zero yen) ด้วย 

แมคโดนัลด์ในญี่ปุ่นได้เพิ่ม “รอยยิ้ม” ไว้ในเมนูตั้งแต่ทศวรรษ 1980 โดยระบุราคาที่ 0 เยน เพื่อเน้นย้ำว่า การต้อนรับลูกค้าด้วยรอยยิ้มนั้นไม่มีค่าใช้จ่ายใด ๆ แต่ไอเดียดังกล่าวเพิ่งเป็นที่ถกเถียงมากขึ้นในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา เพราะถือเป็นการเพิ่มภาระให้พนักงานที่มีรายได้ต่อชั่วโมงต่ำสุดในประเทศ

อย่างไรก็ตาม กระทรวงสุขภาพแรงงาน และสวัสดิการของญี่ปุ่น ได้เผยแพร่คู่มือแนะนำเกี่ยวกับการต่อต้านการคุกคามจากลูกค้าแล้วในปี 2565 และหลายบริษัทในญี่ปุ่นต่างได้รับคำเรียกร้องให้คงมาตรฐานด้านการบริการไว้ โดยไม่ให้กระทบความกินดีอยู่ดีของพนักงาน

ทั้งนี้ นอกจากการปรับใช้เอไอของอิออน ซูเปอร์มาร์เก็ต ใน จ.ฟูกุโอกะ ยังได้ยกระดับการบริการโดยเปิดเคาน์เตอร์ชำระเงินแบบช้าพิเศษ เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้เวลาชำระสินค้าได้สูงสุด 20 นาที โดยไม่รู้สึกกดดัน และได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี

อาซาฮีทีวี รายงานว่า มาตรการดังกล่าวมีจุดประสงค์เพื่อแสดงความตระหนักถึงลูกค้ากลุ่มผู้สูงอายุและผู้พิการ แม้มีลูกค้าใช้บริการเคาน์เตอร์ดังกล่าวเพียงเล็กน้อย แต่บริการนี้ช่วยหนุนยอดขายธุรกิจเติบโต 10%

 

อ้างอิง: South China Morning Post