เจาะพฤติกรรม ‘ผู้บริโภคยุคใหม่’ พร้อมเปย์ ถ้าสินค้าตอบโจทย์

ปัญหาที่เหล่าผู้ประกอบการหลายคนคิดไม่ตก ทำอย่างไรให้ผู้บริโภครู้สึกชอบและซื้อสินค้าของตัวเอง หลายคนพยายามปรับตัวครั้งใหญ่ บ้างถึงกับรีแบรนดิ้ง บ้างเปลี่ยนแพ็คเกจจิ้งรูปโฉมใหม่สะดุดตา แต่กลับไม่เป็นผลสักเท่าไหร่ ขายได้บ้าง ไม่ได้บ้าง ส่วนผู้ประกอบการบางรายไม่ปรับอะไรเลย ขออยู่แบบเดิมเสียดีกว่า แต่กลายเป็นขายดีเป็นเทน้ำเทท่า ทำไมถึงเป็นแบบนั้น !?

"กรุงเทพธุรกิจออนไลน์" พบรายงาน CES 2020 Survey ที่จัดทำโดยแดสสอล์ท ซิสเต็มส์ และ CITE Research ที่ได้สำรวจผู้บริโภคในสหรัฐ จีน และฝรั่งเศส ราว 3,000 คน ถึงประเด็นเกี่ยวกับความต้องการซื้อสินค้าและใช้บริการที่ออกแบบมาตรงตามรสนิยมส่วนบุคคล ของกลุ่มสินค้าประเภทเฮลท์แคร์ โมบิลิตี้ ค้าปลีก และอุปกรณ์อำนวยความสะดวกภายในบ้านและในเมือง ซึ่งผลการสำรวจน่าสนใจมาก จึงนำมาเล่าสู่กันฟัง

จากผลสำรวจพบว่า ผู้บริโภคที่ตอบแบบสอบถามกว่า 83% ต้องการสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคล (personalization) ซึ่งเป็นหนึ่งเทรนด์การตลาดในยุคดิจิทัลนี้ โดยเหล่าผู้ประกอบการจะใช้เครื่องมือต่างๆ มาเป็นตัวช่วยเพื่อให้สินค้าตอบโจทย์ลูกค้าเป็นรายๆ ไป นอกจากนี้ผู้บริโภคยังต้องการให้สินค้าถูกออกแบบมาให้รองรับเทคโนโลยี และปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligence) รวมถึง 5จี และผู้ช่วยอัจฉริยะภายในบ้านด้วย

ที่สำคัญคือ ถ้าสินค้าตรงใจใช่เลย ผู้บริโภคก็ยินดีที่จะยอมจ่ายเงินเฉลี่ยมากขึ้นกว่า 25.3% มากไปกว่านั้น คนเจเนอเรชั่นเอ็กซ์ เจเนอเรชั่นมิลเลนเนียลส์ และเจเนอเรชั่นซี (Z) ยังยินดีที่จะแชร์ข้อมูลส่วนตัวที่จำเป็นต่อการพัฒนาสินค้าและบริการเพื่อตอบโจทย์แต่ละคน

"คนต่างเจเนอเรชั่นมีความคาดหวังต่อการตอบโจทย์เฉพาะบุคคลที่แตกต่างกันไป กลุ่มเจเนอเรชั่นเอ็กซ์ กลุ่มมิลเลนเนียลส์ และเจเนอเรชั่นซี ยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลเพื่อการตอบโจทย์เฉพาะบุคคลที่ดียิ่งขึ้น มากกว่ากลุ่มเบบี้บูมเมอร์ และไซเลนต์เจเนอรชั่น หรือรุ่นคุณตาคุณยาย"

โดยคนต่างเจเนอเรชั่นมีความคาดหวังต่อการตอบโจทย์เฉพาะบุคคลที่แตกต่างกันไป เช่น กลุ่มเบบี้บูมเมอร์ สนใจกับสินค้าและบริการเฮลธ์แคร์ที่สามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการส่วนบุคคล หรือกลุ่มเจเนอเรชั่น Z สนใจเกี่ยวกับโมบิลิตี้ และกลุ่มเจเนอเรชั่นมิลเลนเนียล ส์สนใจประเด็นเรื่องสิ่งแวดล้อม

ขณะเดียวกันยังมีข้อห่วงกังวลของผู้ตอบแบบสอบถามอยู่ โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 96% มีความกังวลในเรื่องของความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ซึ่งเป็นเรื่องที่เหล่าผู้ประกอบการจะต้องสร้างความมั่นใจในเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลให้ได้

ทั้งนี้หากดูที่ประเภทสินค้าแล้ว พบว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่สนใจสินค้าและบริการที่เป็นประโยชน์ต่อสุขภาพมากที่สุด เช่น แผนสุขภาพโดยอิงตามพฤติกรรมของแต่ละบุคคล และระบบเตือนเพื่อป้องกันอุบัติเหตุ เช่น การหกล้ม หรือสินค้าและบริการที่แจ้งเหตุฉุกเฉินที่เกิดขึ้นภายในบ้าน แจ้งเตือนอาชญากรรมตามจุดที่ผู้บริโภคอยู่ และส่งตำแหน่งไปยังตำรวจในช่วงเวลาที่มีความสุ่มเสี่ยงต่อความความปลอดภัย เป็นต้น รองลงมาเป็นธุรกิจค้าปลีก

แต่อย่าชะล่าใจไป คิดว่ามีสินค้าที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคอยู่ในมือ พร้อมพกกลยุทธ์การตลาดมาแน่น เพราะผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่พร้อมที่จะเสียเวลารอ เนื่องจากคาดหวังว่าสินค้าหรือบริการนั้นจะสามารถปรับให้เข้ากับการโจทย์ของผู้บริโภคไ้ในระยะเวลาสั้นๆ ได้ ที่น่าสังเกตมีเพียง 21% เท่านั้น ที่จะรอคอยได้เกิน 4 วัน ในการส่องมอบสินค้าหรือบริการนั้นๆ 

ดังนั้น อุตสาหกรรมหรือผู้ประกอบการเอง มีโอกาสกำหนดแนวทางการออกแบบผลิตภัณฑ์เพื่อตอบโจทย์เฉพาะบุคคลได้อย่างชัดเจน โดยสิ่งที่ผู้ผลิตต้องทำในการลงทุนผลิตสินค้าและบริการ ก็คือ การรวบรวม วิเคราะห์ และปรับเปลี่ยนข้อมูล และต้องคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้าด้วย สิ่งเหล่านี้น่าจะทำให้ธุรกิจสามารถเดินต่อไปได้ในมรสุมการค้า และดิจิทัลดิสรัปชั่น