คุณสมบัติที่ผู้นำควรมีคือ ความเห็นอกเห็นใจ ทำไม Empathy Skills จึงสำคัญ?

ไม่ใช่แค่แฟนคลับสายนางงาม แต่เชื่อว่าคนไทยทั้งประเทศก็ชื่นชมในคำตอบของ “โอปอล สุชาตา ช่วงศรี” ไม่น้อย เมื่อเธอตอบคำถามหนึ่งในสองคำถามจากรอบ TOP5 Miss Universe 2024 (ผู้นำที่ดีต้องมีคุณสมบัติอย่างไร?) ไว้ได้อย่างน่าสนใจว่า 

“คุณสมบัติที่ผู้นำควรมี คือความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) ไม่ว่าคุณจะเก่งหรือมีการศึกษาระดับใด สุดท้ายต้องมีความเห็นอกเห็นใจ เพื่อที่จะใส่ใจผู้คนและความเป็นอยู่ของพวกเขา สิ่งนี้ไม่ได้สำคัญแค่ผู้นำเท่านั้น แต่ทุกคนในโลกนี้ควรมีความเห็นอกเห็นใจกันและกัน เพราะนั่นคือวิธีที่เราจะสามารถรวมกันเป็นหนึ่งเดียวได้” 

คำตอบดังกล่าวกลายเป็นกระแสในโลกออนไลน์อย่างรวดเร็ว เกิดการถกถามและแชร์ความเห็นในประเด็นการทำงานและความเป็น “ผู้นำที่ดี” อย่างกว้างขวาง โดยเฉพาะ “Empathy Skills” หรือทักษะความเห็นอกเห็นใจ ที่โอปอล สุชาตา พูดถึงนั้น มีความสำคัญต่อการเป็นผู้นำอย่างไร?

เรื่องนี้มีคำตอบจากโค้ชผู้เชี่ยวชาญอย่าง แอนดรูว์ วอลล์บริดจ์ (Andrew Wallbridge) หัวหน้าฝ่ายทักษะความเป็นผู้นำและการจัดการของ TSW (บริษัทที่ปรึกษาและสอนหลักสูตรความเป็นผู้นำในสหราชอาณาจักร) เขาอธิบายไว้ว่า การเป็นผู้นำที่ดี ไม่ได้หมายถึงแค่การเป็นคนที่ต้องตัดสินใจอย่างเฉียบคม หรือทำหน้าที่กำหนดวิสัยทัศน์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการมีส่วนร่วมและโต้ตอบกับสมาชิกในทีมอย่างแข็งขัน ซึ่งทักษะสำคัญที่จะช่วยให้เกิดสิ่งนี้ได้ก็คือ ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) 

ผู้นำที่มีความเห็นอกเห็นใจ คือ ผู้นำที่ใส่ใจคนในทีม เข้าใจอารมณ์และมุมมองของพนักงาน และพร้อมจะทำงานร่วมกับพนักงานทุกระดับเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกัน การแสดงความเห็นอกเห็นใจ ช่วยให้ผู้นำสามารถสร้างวัฒนธรรมแห่งความไว้วางใจ ความเคารพ ความร่วมมือ และสร้างแรงบันดาลใจให้สมาชิกในทีมทำงานให้ดีที่สุด ดังนั้น ความเห็นอกเห็นใจจึงเป็นองค์ประกอบสำคัญของการเป็นผู้นำที่มีประสิทธิภาพ 

ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) สำหรับผู้นำ คืออะไร?

ความเห็นอกเห็นใจถือเป็นทักษะพื้นฐานสำหรับทีมผู้บริหาร เป็นองค์ประกอบหลักของความเป็นผู้นำที่ประสบความสำเร็จในที่ทำงาน ทั้งนี้ หากมองในมุมของการเป็นลูกน้อง “การมีความเห็นอกเห็นใจในฐานะผู้นำ” หมายความว่า ผู้จัดการหรือหัวหน้าของคุณต้องสามารถรับฟังและสื่อสารงานต่างๆ ให้คุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ความเห็นอกเห็นใจยังหมายถึงความสามารถในการเชื่อมโยงกับสมาชิกคนอื่นๆ ในทีมอีกด้วย

เมื่อผู้นำฟัง สื่อสาร และเชื่อมโยงกับพนักงานได้อย่างลึกซึ้ง จะนำมาสู่การปรับปรุงองค์กรในหลายๆ ด้าน รวมถึงเป็นการสร้างความไว้วางใจและความร่วมมือในทีมได้อย่างแข็งแกร่ง การปรับปรุงเหล่านี้เป็นการส่งเสริมให้ที่ทำงานเกิดวัฒนธรรมที่มีสุขภาพดีและมีมุมมองเชิงบวกมากขึ้น ซึ่งสิ่งนี้จะกลายเป็นพลังในการขับเคลื่อนประสิทธิภาพการทำงาน

นอกจากนี้ ผู้นำที่มีความเห็นอกเห็นใจผู้อื่นจะพร้อมรับมือกับความขัดแย้ง และหาทางออกที่เป็นประโยชน์ร่วมกันได้ดีกว่าผู้นำที่ไม่มีความเห็นอกเห็นใจ เพราะสามารถเข้าใจมุมมองของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง และสามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจในงานของพนักงานได้ ส่วนทางด้านพนักงานเองก็จะรู้สึกว่าตนเองได้รับการรับฟังและรู้สึกมีคุณค่าต่อทีม  นำมาซึ่งการมีแรงจูงใจ ความคิดสร้างสรรค์ และมีผลผลิตที่เพิ่มขึ้น และท้ายที่สุดแล้วส่งผลให้ประสิทธิภาพโดยรวมดีขึ้นและนำพาความสำเร็จมาสู่องค์กรในที่สุด

ความเห็นอกเห็นใจ มี 3 ประเภท

การแสดงความเห็นอกเห็นใจในฐานะผู้นำ ไม่ใช่แค่การฟังมากขึ้นเท่านั้น แต่ผู้นำต้องแสดงออกถึงการเห็นใจในหลากหลายมิติ เพื่อแสดงถึงความมุ่งมั่นที่อยากจะใส่ใจผู้คนรอบข้างจริงๆ ทั้งนี้ ผู้เชี่ยวชาญแบ่งประเภทของความเห็นอกเห็นใจในที่ทำงานเป็น 3 รูปแบบหลัก ได้แก่ ความเห็นอกเห็นใจทางอารมณ์ ความเห็นอกเห็นใจทางปัญญา และความเห็นอกเห็นใจด้วยความเมตตา

1. ความเห็นอกเห็นใจด้านความรู้สึก (Emotional Empathy)

ความเห็นอกเห็นใจด้านความรู้สึก หรือเรียกอีกอย่างว่า “ความเห็นอกเห็นใจทางอารมณ์ (affective empathy)” เป็นการเห็นอกเห็นใจซึ่งเกิดจากการตอบสนองต่ออารมณ์ของผู้คนรอบข้าง ซึ่งเป็นทักษะที่มีประโยชน์ต่อผู้คนส่วนใหญ่ ขณะเดียวกันสิ่งนี้จะยิ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่งในหน้าที่การงานบางอาชีพ เช่น งานด้านการดูแลสุขภาพ งานด้านการฝึกสอน และงานด้านทรัพยากรบุคคล

2. ความเห็นอกเห็นใจทางปัญญา (Cognitive Empathy)

ความเห็นอกเห็นใจทางปัญญา คือ การเข้าใจว่าผู้อื่นกำลังคิดหรือรู้สึกอย่างไร ต่างจากความเห็นอกเห็นใจทางอารมณ์ที่มีรากฐานมาจากความรู้สึก แต่ความเห็นอกเห็นใจทางปัญญาจะเกี่ยวข้องกับกระบวนการคิด ซึ่งสอดคล้องกับวลีที่ว่า “การเอาใจเขามาใส่ใจเรา” นี่คือวิธีการทำงานของความเห็นอกเห็นใจทางปัญญา ผู้นำจะสามารถเข้าใจพนักงานได้ดีขึ้น หากลองเอาตัวเองไปอยู่ในสถานการณ์แบบเดียวกับที่พนักงานเจอ ความเห็นอกเห็นใจทางปัญญายังเป็นเครื่องมือสำคัญในการแสดงสติปัญญาทางอารมณ์ (ความฉลาดทางอารมณ์) ในที่ทำงานอีกด้วย

3. ความเห็นอกเห็นใจอย่างเมตตากรุณา (Compassionate Empathy)

ความเห็นอกเห็นใจอย่างมีเมตตา เป็นการนำเอาองค์ประกอบของความเห็นอกเห็นใจทั้งด้านอารมณ์และความคิด มารวมกัน เพื่อสร้างแนวทางหรือเกณฑ์มาตรฐานที่ดีที่สุด ภายใต้เงื่อนไขที่เหมาะสมที่สุดของทักษะนี้ ด้าน “แดเนียล โกลแมน”  (Daniel Goleman) นักจิตวิทยาและนักเขียนชื่อดัง ได้ระบุถึงความเห็นอกเห็นใจอย่างมีเมตตาไว้ว่า “ด้วยความเห็นอกเห็นใจแบบนี้ เราไม่เพียงแต่เข้าใจสถานการณ์และความรู้สึกที่คนอื่นมีต่อเราเท่านั้น แต่ยังพร้อมที่จะเข้าช่วยเหลือได้ทันทีหากจำเป็น”

ทำไมความเห็นอกเห็นใจ จึงสำคัญต่อการเป็นผู้นำองค์กร?

นอกเหนือจากการสร้างแรงบันดาลใจให้กับประสิทธิภาพทางธุรกิจแล้ว ความเห็นอกเห็นใจในฐานะผู้นำยังมีความจำเป็น เพราะจะทำให้ผู้นำสามารถสังเกตและทำความเข้าใจได้ทันที เมื่อเห็นเพื่อนร่วมงานหรือสมาชิกในทีมประสบปัญหา หรือความยากลำบากในกระบวนการการทำงานบางอย่าง

ตัวเลขจากฝ่ายบริหารด้านสุขภาพและความปลอดภัยของพนักงาน (HSE) ระบุว่า ความเครียด ภาวะซึมเศร้า และความวิตกกังวลเป็นสาเหตุของการสูญเสียวันทำงานประมาณ 17.1 ล้านวัน ในช่วงปี 2022 - 2023 นี่แสดงให้เห็นว่า การรับรู้และเข้าใจอารมณ์ของพนักงานมีความสำคัญเพียงใด 

ตามรายงานของ HSE ยังบอกด้วยว่า การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มีรากฐานมาจากการเป็นผู้นำที่มีความเห็นอกเห็นใจนั้น ได้รับการพิสูจน์แล้วว่า สามารถลดความเหนื่อยล้าทางอารมณ์ของพนักงานได้ ลดการขาดงาน และปรับปรุงการทำงานเป็นทีมและความพึงพอใจได้อีกด้วย

ความเห็นอกเห็นใจส่งผลดีทั้งแง่รายได้-นวัตกรรมใหม่ๆ ในระดับองค์กร

การพัฒนาทักษะความเห็นอกเห็นใจนั้น ไม่เพียงมีประโยชน์ต่อผู้นำและต่อพนักงานเท่านั้น แต่ยังมีประโยชน์ในระดับองค์กรมากมาย ยืนยันจากรายงานฉบับหนึ่งของ Catalyst ที่รายงานว่า องค์กรธุรกิจที่ได้รับการปรับปรุงด้านทักษะความเห็นอกเห็นใจ สามารถทำให้ธุรกิจธุรกิจเติบโตก้าวหน้าได้หลายประการ ได้แก่

1. เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ : ตามรายงานผลวิจัยดังกล่าวพบว่า 61% ของพนักงานที่มีหัวหน้าหรือผู้นำที่เห็นอกเห็นใจ พวกเขามีความสามารถที่จะสร้างสรรค์นวัตกรรมได้มากขึ้น

2. เกิดการมีส่วนร่วมมากขึ้น : 76% ของพนักงานที่มีหัวหน้าที่เห็นอกเห็นใจ พวกเขามีส่วนร่วมกับสถานที่ทำงานมากขึ้น ขณะที่รายงานล่าสุดของ Gallup พบว่าการมีส่วนร่วมต่ำของพนักงาน ทำให้เศรษฐกิจโลกสูญเสียมูลค่าประมาณ 8.9 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ

3. อัตราการรักษาพนักงานดีขึ้น : ผู้นำที่มีความเห็นอกเห็นใจ สามารถส่งผลดีต่อการรักษาพนักงานไว้ได้เช่นกัน พนักงานที่รู้สึกว่าสถานการณ์ในชีวิตของตนเป็นที่เข้าอกเข้าใจและได้รับเคารพ มีแนวโน้มที่จะลาออกจากบริษัทน้อยลง

4. ความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน ไม่แตกแยก: ความเห็นอกเห็นใจในที่ทำงานเชื่อมโยงอย่างมาก กับการรวมทุกคนในองค์กรให้เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน กระตุ้นให้พนักงานมีความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างเพื่อนร่วมงานมากขึ้น สถานที่ทำงานที่มีความเห็นอกเห็นใจกันนั้น จะมอบพื้นที่ปลอดภัยสำหรับความหลากหลายและการรวมกลุ่ม ช่วยสร้างนวัตกรรม การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นอย่างเสรีเติบโตขึ้นในองค์กร ตามรายงาน Diversity, Equity, and Inclusion 4.0 ของ World Economic Forum พบว่า ธุรกิจที่มีพนักงานที่มีความหลากหลาย (และทุกคนทำงานร่วมกันได้ดี) มีอัตราการสร้างนวัตกรรมที่สูงขึ้น 20%

5. ความสมดุลระหว่างชีวิตกับการทำงาน: คล้ายกับประเด็นเกี่ยวกับการรักษาพนักงานไว้ พนักงาน 86% ที่มีผู้จัดการที่เห็นอกเห็นใจต่างรายงานว่า พวกเขารู้สึกมีความสุขกับความสมดุลระหว่างชีวิตกับการทำงานมากขึ้น