Knowledge is not enough | เส้นทางแห่งผู้นำ

การแก้ปัญหาที่ไม่ได้ตรงไปตรงมา บางครั้งความรู้อย่างเดียวไม่พอ

ลูกน้อง:

คุณกำลังประสบปัญหาอย่างมากกับเพื่อนร่วมงานจากต่างแผนกคนหนึ่ง เขาทำชีวิตคุณให้ลำบากยิ่งกว่า 2 ปีมาแล้วที่ต้องทำโปรเจกต์หลายอย่างด้วยกัน คุณรู้สึกว่าเพื่อนร่วมงานคนนี้ ทำทุกอย่างเพื่อให้คุณเสียเวลา เสียอารมณ์ และเสียงาน ตั้งแต่ไม่ตอบอีเมล ตอบคำถามมั่วๆ กระทั่งพูดทำลายแผนงานที่คุณวางไว้ ฯลฯ นี่ยังไม่นับรวมเรื่องส่วนตัว ประเภทนินทาลับหลัง ปล่อยข่าวลือ อีกนานาประการ 

แต่เอาจริงๆ นะ คุณไม่รู้เหมือนกันว่าโกรธใครมากกว่ากัน เพื่อนร่วมงานคนนึ้ หรือหัวหน้าของคุณเองที่ไม่จัดการอะไรลงไปสักอย่าง คุยกันมาเป็นปีแล้วตั้งแต่สภาวะนี้เกิดขึ้นใหม่ๆ จนบัดนี้ก็ยังเงียบหาย รับปากว่าจะดูแลให้ แต่แล้วก็ไม่มีอะไรเกิดขึ้น  

ครั้งนี้คุณตัดสินใจว่าจะคุยกับหัวหน้าเป็นครั้งสุดท้ายแล้ว ถ้ายังไม่มีการจัดการอะไรอย่างไรให้เป็นรูปธรรม ทางออกของคุณคงเป็นการหาทีมใหม่ จะเป็นทีมที่นี่หรืออีกบริษัทหนึ่งก็เถอะ เป็นไงเป็นกัน 

แล้วทางฝั่งหัวหน้าล่ะ? เรื่องราวเป็นอย่างไร 

หัวหน้า: 

คุณกำลังปวดหัวกับเรื่องนี้อยู่ ลูบหน้าปะจมูก ไม่รู้จะทำอย่างไร 

เรื่องมันดำเนินมาเป็นปีแล้ว เกี่ยวกับลูกทีมของคุณคนหนึ่ง ซึ่งเป็นมือดีเลยล่ะในการทำงาน แต่ประสบปัญหาใหญ่กับการทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานอีกคน คุณรู้ล่ะว่ามันไม่ค่อยแฟร์ เพราะเท่าที่รับฟังรับรู้มา คุณอดรู้สึกไม่ได้ว่ามันเป็นความผิดของอีกฝ่ายจริงๆ ที่ทำตัวไม่มืออาชีพ  

แต่ปัญหาคือ คู่กรณีฝั่งโน้นไม่ใช่ลูกน้องของคุณ แต่อยู่ในทีมของหัวหน้าอีกฝ่าย ซึ่งก็ไม่ค่อยจะถูกชะตากันนัก คุณเกรงว่า หากยื่นมือเข้าไปจัดการเรื่องนี้อย่างออกหน้า ทีมโน้นจะหาว่าคุณก้าวก่าย ล้ำเส้นไปยุ่งเรื่องที่ไม่ได้อยู่ในอำนาจของตัวเอง ยิ่งไปกันใหญ่ 

ทางออกแบบบัวไม่ช้ำน้ำไม่ขุ่นที่คุณเลือกทำ จึงเป็นการเปรยๆ ให้หัวหน้าของคุณฟัง หวังว่าจะยืมมือนายไปคุยไปเตือนเจ้าตัวให้ปรับเปลี่ยนพฤติกรรม งานจะได้ไม่เสีย แต่ตอนนี้ลูกทีมของคุณยังมาขอพบอีก หน้าตาเครียดไม่สบายใจ คุณพอรู้แหละว่าเรื่องที่จะคุยนั้นคืออะไร 

ข้อคิดของผู้นำสมอง

Empathy is a skill not knowledge การรับฟังและเข้าอกเข้าใจความคิดของอีกฝ่ายเป็นทักษะไม่ใช่ความรู้ ผู้เรียนทุกคนที่ขึ้นมารับบทนี้ สอบตกหมด ทั้งๆที่ก่อนเข้าห้องทุกคนรู้ว่าต้องรับฟังลูกน้องและหาทางออกร่วมกัน “อ้าวเหรอ มันเป็นเรื่องใหญ่ขนาดนั้นเลยเหรอ พี่ไม่รู้เลยนะเนี่ย” เป็นประโยคที่ทำให้ลูกน้องหน้าหงิกงอ ชั้นลำบากมาเป็นปีๆ แล้วเธอไม่ได้รับรู้ใส่ใจอะไรบ้างเลยเหรอ? “ผมว่าคุณใจเย็นๆ ก่อนนะ อย่าใช้อารมณ์” คนที่กำลังใช้อารมณ์ไม่อยากได้ยินคนอื่นบอกหรอกว่าอย่าใช้อารมณ์ 

Boss never says sorry ไม่มีหัวหน้าแม้แต่คนเดียวในบทบาทสมมตินี้ กล่าวคำว่าขอโทษกับลูกน้อง ส่วนใหญ่จะตั้งป้อมหาทางออก รวมไปถึงบางคนโทษลูกน้องด้วยซ้ำไปว่าเรื่องนี้เป็นความผิดของตัวลูกน้องเอง ซึ่งแม้อาจจะจริง แต่เราต้องดูหน้าสิ่วหน้าขวานก่อนว่าควรใช้วิธีพูดอย่างไร ถ้าหัวหน้ายืดอกยอมรับว่าเป็นความผิดพลาดของตนเองในการจัดการเรื่องนี้ Be Vulnerable เล่าให้ลูกน้องฟังถึงปัญหาที่ตัวเองก็ประสบอย่างตรงไปตรงมา ลูกน้องจะเปิดใจรับฟัง Trust จะเกิด และหาทางออกร่วมกันได้ 

ในยุคแห่ง Rapid, Unpredictable, Paradoxical, and Tangled (RUPT) องค์กรต้องหมั่นช่วยคนของตนให้ฝึกฝนทักษะเหล่านี้เพิ่มเติม เพราะปัญหาที่พันกันไปมาซับซ้อน ความรู้อย่างเดียวไม่พอครับ ต้องปรับกระบวนท่าได้ด้วย