'ซีคอมเมิร์ซ' บูม นักช้อปไทยแห่ซื้อสินค้าผ่านแชท

"เฟซบุ๊ค" ผนึกบีซีจี สำรวจเทรนด์อีคอมเมิร์ซผ่านการแชท (ซี คอมเมิร์ซ) ระบุ "ไทย" ติดอันดับโลกซื้อขายสินค้าผ่านแชทมากที่สุด อานิสงส์ยอดใช้โซเชียลมีเดียสูง เป็นด่านแรกดันเทรนด์ซีคอมเมิร์ซฮิต พบคนไทยเกือบ 80% มีแผนซื้อสินค้าผ่านแชทออนไลน์ในอนาคต ชี้เป็นจุดเปลี่ยนการค้าขายดิจิทัลทั่วโลก จับตาผู้ค้ารายใหญ่ปรับตัวรับเทรนด์ใหม่แห่งโลกช้อปปิ้ง

การซื้อขายสินค้าผ่านแชทออนไลน์ หรือ Conversational Commerce (ซี คอมเมิร์ซ) เป็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีอิทธิพลจากการสนทนา ตั้งแต่ขั้นตอนการพูดคุยกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านการแชทออนไลน์ จนนำไปสู่ขั้นตอนการซื้อขาย กำลังเป็นเทรนด์การช้อปปิ้งออนไลน์ของคนยุคใหม่ ที่ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มที่ใช้โซเชียลมีเดียในชีวิตประจำวัน เฟซบุ๊คเห็นเทรนด์ดังกล่าว จึงทำผลสำรวจออกมา และพบว่า "คนไทย" นอกจากจะใช้โซเชียลมีเดียติดอันดับโลกแล้ว ยังมีนักช้อปผ่านช่องทางซีคอมเมิร์ซสูงติดอันดับโลกด้วย 

นายจอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ เฟซบุ๊ค ประเทศไทย กล่าวว่า เฟซบุ๊ค ได้ทำผลสำรวจระดับโลกร่วมกับบริษัท บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป (BCG) เกี่ยวกับเทรนด์ของซีคอมเมิร์ซ และพบว่าประเทศไทยล้ำหน้าที่สุดในการรับรู้และการใช้แชทออนไลน์เพื่อการซื้อสินค้า จากกลุ่มตัวอย่างทั้งหมด 9 ประเทศที่ทำการสำรวจ ได้แก่ บราซิล อินโดนีเซีย อินเดีย เม็กซิโก มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สหรัฐอเมริกา เวียดนาม และไทย

• ชี้ไทยผู้นำเทรนด์ซีคอมเมิร์ซ

ผลสำรวจระบุว่า 40% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า เขาซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ เมื่อเปรียบเทียบกับ 16% ของค่าเฉลี่ยทั่วโลก ขณะที่ 55% กล่าวว่า การซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ เป็นประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ครั้งแรก

"ประเทศไทยก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำเทรนด์การซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ มีทั้งระดับการรับรู้และการใช้งานจริงสูงกว่าประเทศอื่นๆ ที่ทำการศึกษา" นายแวกเนอร์กล่าว 

ขณะที่ปัจจุบันไทยยังเป็นประเทศที่มีการใช้โซเชียลมีเดียติดอันดับโลก โดยมียอดผู้ใช้เฟซบุ๊คในไทยราว 55 ล้านคน 

ทั้งนี้ เฟซบุ๊ค และบีซีจี  ได้สำรวจประชากร 8,864 คน ใน 9 ประเทศ สัมภาษณ์เชิงคุณภาพกับผู้ซื้อผู้ขาย ผู้เชี่ยวชาญในประเทศเหล่านี้ ระหว่างเดือน พ.ค.-ส.ค.2562 มีผู้ร่วมตอบแบบสำรวจจากไทยจำนวน 1,234 คน

การศึกษาพบว่า คนไทยมีระดับการรับรู้เกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ในระดับสูงสุด โดย 86% ของผู้ตอบแบบสำรวจ กล่าวว่าพวกเขารู้ว่าตัวเอง สามารถสั่งของหรือซื้อผ่านการแชทได้ ขณะที่ 61% กล่าวว่า พวกเขาเคยมีประสบการณ์แชทออนไลน์กับแบรนด์หรือผู้ขายในขณะชอปปิง

เฟซบุ๊ค ระบุว่า เทรนด์ซีคอมเมิร์ซ มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นต่อเนื่องในไทย เนื่องจาก 75% ของคนไทยมีแผนใช้จ่ายผ่านการแชทออนไลน์เพิ่มขึ้นในอนาคต และไทยอีกเช่นกันแซงหน้าประเทศอื่นเรื่องความต้องการใช้จ่ายผ่านการแชทออนไลน์

การศึกษายังพบว่า การสนทนาลักษณะนี้เป็นการกระตุ้นให้มีลูกค้าออนไลน์เพิ่มมากขึ้น โดย 55% ของผู้ตอบแบบสำรวจ กล่าวว่า ประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ครั้งแรกของตัวเองเกิดขึ้นจากการซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ ยังมีข้อมูลที่น่าสนใจ คือ 93% ของผู้ตอบแบบสำรวจจากการสำรวจก่อนหน้านี้ กล่าวว่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากร้านค้าที่พวกเขาสามารถส่งข้อความพูดคุยได้มากกว่า

"ลูกค้าคาดหวังว่าการได้สร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์หรือธุรกิจจะช่วยเพิ่มคุณค่าให้แก่พวกเขา และสามารถเลือกพูดคุยได้ตามเวลาที่พวกเขาสะดวก เราเห็นได้ว่าเริ่มมีผู้ที่ซื้อขายผ่านการแชทออนไลน์มากขึ้นในประเทศไทย เพราะเป็นการผสมผสานข้อดีของการซื้อขายสินค้าทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นปฏิสัมพันธ์ที่ได้จากร้านค้าแบบดั้งเดิมที่จำเป็นในการสร้างความไว้วางใจ หรือความสะดวกสบายและความหลากหลายที่มาจากการช้อปปิ้ออนไลน์ผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซ" นายแวกเนอร์ กล่าว

• ซื้อผ่านแชท "ต่อราคา" ได้

ส่วนแรงจูงใจที่กระตุ้นพฤติกรรมซื้อสินค้าผ่านแชทออนไลน์นั้น การศึกษาชี้ว่า 61% ของผู้ตอบแบบสำรวจ กล่าวว่า เขาใช้แชทเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าหรือข้อมูลราคา ขณะที่ 37% กล่าวว่า การแชททำให้รู้ว่าร้านค้านั้นๆ น่าเชื่อถือได้หรือไม่ และสามารถต่อราคาได้ด้วย

ทั้งนี้ 27% ของผู้ตอบแบบสำรวจ กล่าวว่า ใช้การแชทออนไลน์เพราะเป็นวิธีซื้อสินค้าที่ง่าย โดย  52% ของผู้ตอบแบบสำรวจคนไทยรู้สึกสะดวกพูดคุยกับแชทบอทในการซื้อสินค้า เพื่อถามเกี่ยวกับข้อมูลสินค้า สถานะการจัดส่ง และดูภาพสินค้าเพิ่มเติม

การศึกษาชี้ว่าสำหรับการซื้อขายที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การเจรจาต่อรองราคา การร้องเรียนและการขอคำแนะนำเกี่ยวกับสินค้า ผู้บริโภคกลับต้องการพูดคุยกับคนจริงๆ มากกว่า เป็นโอกาสสำหรับบอทแบบไฮบริดที่จะเข้ามาเสริมในส่วนนี้

• โซเชียล "ด่านแรก" ซีคอมเมิร์ซ

ผลสำรวจยังระบุว่า โซเชียลถือเป็นด่านแรกการซื้อขายผ่านแชท โดยพบว่า 77% ของคนไทยที่สำรวจ กล่าวว่า เขารู้จักกับการซื้อสินค้าผ่านแชทออนไลน์ จากโพสต์โซเชียล ลิงก์ หรือโฆษณาในหน้าฟีด การซื้อสินค้าส่วนใหญ่ผ่านแอพสำหรับแชท ซึ่งเป็นบริการของเฟซบุ๊ค โดย 61% ของคนไทยที่สำรวจ ใช้แอพใดแอพหนึ่งสำหรับการซื้อสินค้าผ่านการแชท

ข้อมูลที่น่าสนใจจากรายงานชี้ด้วยว่า ผู้ที่ซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์อยู่ในกลุ่มอายุที่หลากหลาย ตั้งแต่ 18-64 ปี เพศชาย และหญิง ซึ่งไม่ได้กระจุกอยู่ในเมืองใหญ่ แต่กระจายอยู่ทั่วประเทศ ขณะที่หมวดหมู่เครื่องประดับแฟชั่นเป็นสินค้ายอดฮิต รองลงมาเป็นเครื่องสำอางสกินแคร์ ขณะที่การชำระเงินปลายทางและการโอนเงินผ่านธนาคารเป็นวิธีการชำระเงินที่คนไทยนิยมใช้มากที่สุดในการซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์

• จุดเปลี่ยนโมเดลการค้าดิจิทัลทั่วโลก

นางสาวพิลาสินี กิตติขจร หุ้นส่วนและกรรมการผู้จัดการ บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป ประเทศไทย กล่าวว่า เป็นเรื่องที่น่าทึ่งมากว่าการแชทในการซื้อขายทางออนไลน์ กลายมาเป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของรากฐานของธุรกิจอีคอมเมิร์ซในไทยและเอเชียตะวันออกเฉียงใต้แล้ว  

"การซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์กำลังเปลี่ยนรูปแบบของการค้าขายแบบดิจิทัลทั่วโลก โดยเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีการใช้แชทเพื่อซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นรวดเร็วแทบจะเท่ากับความก้าวหน้าของจีนที่ทำให้ผู้ค้าออนไลน์ต้องลุกขึ้นมาปรับตัวครั้งใหญ่ พร้อมรับกับศักยภาพของตลาดที่เกิดใหม่นี้" นางสาวพิลาสินี กล่าว

ทั้งนี้ ซีคอมเมิร์ซช่วยเปิดโอกาสให้ธุรกิจร้านค้าต่างๆ วางกลยุทธ์ ส่งข้อความ สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าอย่างสมบูรณ์ ตั้งแต่การค้นพบร้านค้า ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อ ชำระเงิน ติดตามสถานะจัดส่งของ และดูแลสินค้า 

เฟซบุ๊ค ยังได้เปิดตัวคู่มือการค้าขายในยุคของการสนทนา (Commerce In The Era of Conversation) เป็นข้อมูลเชิงลึก แรงบันดาลใจ และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด เพื่อช่วยให้ร้านค้าและลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์การสนทนาที่มีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์กับทั้งสองฝ่าย