รัฐบาลดิจิทัล (1): ความฝัน หรือ ความหวัง?

แถมยังต้องเตรียมเอกสารหลักฐานมากมาย แล้วก็ทำสำเนาให้ครบถ้วน (เยอะ) จากนั้นก็ต้องลางานเพื่อไปยื่นเรื่องด้วยตนเองอีก

นี่เป็นภาพที่ห่างไกลจากประสบการณ์ในชีวิตประจำวันของประชาชน ในโลกที่ทุกวันนี้ ข้อมูลแทบทุกอย่างหาได้จากปลายนิ้วสัมผัส สั่งซื้อของทางออนไลน์ จ่ายเงินผ่านแอปธนาคาร ขอและรับเอกสารทางการเงินหลายอย่างในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ได้โดยไม่ต้องก้าวเท้าออกจากบ้านเลย

เทคโนโลยีดิจิทัล ทำให้โลกเปลี่ยน วิถีชีวิตของประชาชนก็เปลี่ยนไป ธุรกิจต้องปรับตัวตาม แต่ทว่า ภาครัฐกลับปรับตัวไม่ทันกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วขึ้นทุกวัน  

ความท้าทายของภาครัฐ คือ จะทำอย่างไรให้ประชาชนติดต่อและรับบริการจากภาครัฐได้โดยสะดวกในโลกยุคดิจิทัล  คำตอบก็คือ การปรับเปลี่ยนไปสู่ภาครัฐที่ทันสมัย ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในการบริหารงานและให้บริการแก่ประชาชน ซึ่งก็คือการก้าวไปสู่การเป็น รัฐบาลดิจิทัล (Digital Government) นั่นเอง

การปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัล  (Digital Transformation หรือ DX) ไม่ใช่เพียงการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้กับขั้นตอนการทำงานบางขั้นตอน แต่หมายถึงการปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานทั้งหมดของภาครัฐ โดยอาศัยเทคโนโลยีดิจิทัลมาช่วยเพื่ออำนวยความสะดวกในการให้บริการแก่ประชาชน รวมถึงการบริหารงานของภาครัฐอย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย
 

การปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลของภาครัฐ ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะมีความซับซ้อนกว่าเอกชนมาก มีหน่วยงานระดับกรม 300 หน่วย องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นทั่วประเทศอีก 7,850 แห่ง  กฎระเบียบมากมาย ทำให้ปรับเปลี่ยนขั้นตอนการทำงานได้ยาก

และที่สำคัญ มีบุคลากรภาครัฐมากกว่า 1 ล้านคนที่ต้องเปลี่ยนแนวคิดและวิธีการทำงานไปสู่รูปแบบดิจิทัล แต่บุคลากรด้านไอทีมีไม่เพียงพอ

เมื่อพูดถึงคำว่า “รัฐบาลดิจิทัล” ต่างคนก็ต่างก็ตีความหมายไปคนละทาง เหมือน“ตาบอดคลำช้าง” แล้วแต่ว่าเคยสัมผัสส่วนไหนหรือมองจากมุมที่ตนเองสนใจ ดังนั้น สิ่งสำคัญอันดับแรกในการขับเคลื่อนให้เกิดรัฐบาลดิจิทัล ก็คือ การสร้างภาพวิสัยทัศน์ร่วมกันที่ชัดเจนว่ารัฐบาลดิจิทัลที่เราต้องการนั้นมีหน้าตาเป็นอย่างไรกันแน่

เป้าหมายของรัฐบาลดิจิทัล ไม่ใช่การเป็นรัฐบาลดิจิทัลเพื่อรัฐบาลดิจิทัล หากแต่เพื่อให้คนไทยมีคุณภาพชีวิตที่ดี (Smart Life) และพัฒนาประเทศไปสู่ความทันสมัย (Smart Nation) เราจึงกำหนดผลลัพธ์สำคัญ ของรัฐบาลดิจิทัลไว้ 3 เรื่องด้วยกัน คือ

1.การพัฒนาบริการอิเล็กทรอนิกส์ (e-Service) เพื่ออำนวยความสะดวกให้ประชาชนเข้าถึงบริการภาครัฐทั้งหมดได้ผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ โดยไม่ต้องเดินทางไปติดต่อด้วยตนเอง ไม่ต้องพกเอกสาร และดำเนินการทุกขั้นตอนทางอิเล็กทรอนิกส์ได้ 

2.การเชื่อมโยงและแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างหน่วยงาน เพื่อนำไปสู่การใช้ประโยชน์จากข้อมูล (Data-driven Government) ประชาชนไม่ต้องนำเอกสารของหน่วยงานรัฐไปแสดงต่อหน่วยงานรัฐอื่น เพื่อขออนุญาตหรือรับบริการอีกต่อไป เช่น การชำระภาษีเงินได้ประจำปีของกรมสรรพากร ทีดึงข้อมูลการซื้อขายหลักทรัพย์หรือเงินบริจาคมาประกอบการยื่นภาษีได้โดยไม่ต้องส่งหรือแนบเอกสารในระบบ

เป้าหมายที่สำคัญที่สุดคือการเปิดเผยข้อมูลของภาครัฐ เพื่อให้เกิดความโปร่งใส ตรวจสอบได้ และการมีส่วนร่วมของประชาชน ตลอดจน เพื่อให้มีการนำข้อมูลเปิดภาครัฐ ไปต่อยอดสร้างนวัตกรรมเพื่อเพิ่มมูลค่าต่อเศรษฐกิจและสังคม 

3.การพัฒนาบุคลากรและหน่วยงานภาครัฐทุกแห่งให้เป็นองค์กรดิจิทัล เพื่อให้บุคลากรมีทักษะดิจิทัลที่จำเป็น องค์กรสามารถสร้างนวัตกรรมในการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลใหม่ๆ มาพัฒนาการบริหารงานและการบริการประชาชนได้อย่างยั่งยืนตลอดไป

หัวใจสำคัญของการปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) ไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยีหรือคำว่าดิจิทัล (Digital) แต่อยู่ที่การ “ปรับเปลี่ยน” (Transform) คนและกระบวนการทำงานโดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล

การปรับเปลี่ยนนี้ ไม่ใช่เรื่องที่จะทำเสร็จในครั้งเดียวแบบโครงการที่มุ่งหวังผลลัพธ์ในระยะสั้นแล้วจบไป (Quick Win) หากแต่เป็นการเดินทางระยะยาวที่หน่วยงานภาครัฐทุกแห่งจะต้องยกระดับขีดความสามารถในการเรียนรู้ และปรับเปลี่ยนตัวเองให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา

ปัจจัยสู่ความสำเร็จในการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล มี 3 ปัจจัย ได้แก่ คน (People) กระบวนการ (Process) และเทคโนโลยี (Technology) จะละทิ้งองค์ประกอบใดองค์ประกอบหนึ่งไปไม่ได้ 

“คน” คือหัวใจสำคัญที่สุด ผู้นำองค์กรจะต้องมีทักษะในการขับเคลื่อนไปสู่ดิจิทัล เจ้าหน้าที่รัฐมีทัศนคติที่เปิดกว้างต่อการเรียนรู้และพัฒนาสิ่งใหม่ (Growth Mindset) มีทักษะดิจิทัล ภาพสุดท้ายที่ต้องการคือเจ้าหน้าที่รัฐที่ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลและองค์กรมีวัฒนธรรมที่เปิดกว้างต่อนวัตกรรม

“กระบวนการ” ต้องเริ่มจากการยกเลิกขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ไม่จำเป็นแล้วทำกระบวนการให้กระชับ ตอบสนองความต้องการของประชาชน (Customer-centric) มีกฎระเบียบเท่าที่จำเป็น และสร้างความโปร่งใสในการปฏิบัติงาน 

“เทคโนโลยี” หน่วยงานต่างๆ ต้องใช้แพล็ตฟอร์มกลาง เพื่อลดภาระการลงทุนที่ซ้ำซ้อนไม่จำเป็น การจัดทำระบบดิจิทัลต้องมีมาตรฐานที่สอดคล้องกัน เอื้อให้แลกเปลี่ยนข้อมูลได้โดยง่าย และระบบต้องใช้งานง่าย

บทความชุดนี้ มุ่งจะถ่ายทอดประสบการณ์ในการขับเคลื่อนรัฐบาลดิจิทัลตลอด 4 ปีที่ผ่านมา ของ สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน) ในช่วงที่ผมดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการสำนักงาน  ซึ่งมุ่งที่จะสร้างความเข้มแข็งใน 3 ปัจจัยที่กล่าวมานี้ เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ 3 ด้านตามเป้าหมายของรัฐบาลดิจิทัล  

การขับเคลื่อนรัฐบาลไปสู่ดิจิทัลเป็นเรื่องที่ทำได้จริงและเริ่มเห็นผลเป็นรูปธรรมแล้ว ผลการจัดอันดับรัฐบาลดิจิทัลของสหประชาชาติ เรามีอันดับที่ดีขึ้นอย่างก้าวกระโดดจากอันดับที่ 73 ในปี 2018 มาเป็นอันดับที่ 55 ในปี 2022 และในการจัดอันดับของมหาวิทยาลัยวาเซดะ ประเทศไทยก็อยู่ในอันดับที่สองของอาเซียนแล้ว 

ผมเชื่อมั่นว่า เราพัฒนาไปได้ไกลกว่านี้ บุคลากรภาครัฐมีความพร้อมที่จะปรับเปลี่ยน แต่ต้องอาศัยการสนับสนุนในระดับนโยบายและการมีส่วนร่วมของภาคประชาสังคม รัฐบาลดิจิทัลของไทย จะเป็นเพียงความฝัน หรือความหวังที่เป็นจริงได้ อยู่ที่พวกเราทุกคนครับ.